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暢信達(dá)語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)促進(jìn)呼叫中心高效管理

2020-04-29 14:44:31   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  近年來,伴隨經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?蛻魸M意是企業(yè)所追求的核心目標(biāo),它幾乎決定了企業(yè)的市場(chǎng)占有、利潤(rùn)和生命力。因此,客戶服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)階段體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)差異、提升公司形象、增加客戶滿意度的重要工作內(nèi)容,對(duì)客服系統(tǒng)體系服務(wù)質(zhì)量的管理和控制已經(jīng)變成了企業(yè)經(jīng)營管理者日常的工作重心,而質(zhì)檢就是其中的最主要組成部分。
  客服質(zhì)檢工作主要依賴于大量結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)及通話錄音。目前絕大多數(shù)客服系統(tǒng)都已具備了較為成熟與豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析功能,使企業(yè)管理人員能直觀的了解目前客服的整體工作情況,但是對(duì)更為重要的通話錄音卻鮮有關(guān)注,通話錄音中包含了最直接最關(guān)鍵的質(zhì)檢要素,如:坐席服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、業(yè)務(wù)熟練度、關(guān)鍵詞等。依托傳統(tǒng)的錄音質(zhì)檢,無法對(duì)錄音進(jìn)行有效分析,只能靠人工去聽,費(fèi)時(shí)費(fèi)力,分析的樣本不夠典型,無法做到全面覆蓋。然而伴隨AI技術(shù)的逐漸成熟,將自動(dòng)語音識(shí)別能力的引入到錄音質(zhì)檢工作便很好地解決了這些問題。
  暢信達(dá)語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)將替代人工全量質(zhì)檢通話錄音,使呼叫中心質(zhì)檢工作更加智能高效,系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)呼叫中心實(shí)時(shí)獲取的語音流,或者打包下載的錄音文件進(jìn)行語音轉(zhuǎn)譯、話者分離、靜音檢測(cè)、語速檢測(cè)、情緒檢測(cè)及關(guān)鍵詞提取等分析處理,生成相應(yīng)的質(zhì)檢分析結(jié)果,進(jìn)行違規(guī)用語檢測(cè),規(guī)范話術(shù)。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的客服質(zhì)檢與銷售推廣質(zhì)量分析,使海量的客戶心聲數(shù)據(jù)有效利用,提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平。

  核心功能:
  1.應(yīng)答話術(shù)檢測(cè)
  檢測(cè)應(yīng)答話術(shù)中的歡迎語,結(jié)束語及其他禮貌用語,規(guī)范話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。
  2.業(yè)務(wù)水平檢測(cè)
  檢測(cè)靜默時(shí)間,及出現(xiàn)靜默的次數(shù),分析坐席對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度。
  3.語速檢測(cè)
  檢測(cè)是否語速過快或與客戶說話產(chǎn)生疊音,導(dǎo)致客戶無法聽清有效信息。
  4.情緒檢測(cè)
  檢測(cè)是否情緒激動(dòng)或情緒低落,與客戶產(chǎn)生矛盾與不快,導(dǎo)致客戶投訴。
  5.關(guān)鍵詞檢測(cè)
  檢測(cè)業(yè)務(wù)話術(shù)中的關(guān)鍵詞,避免因坐席溝通不到位導(dǎo)致后期客戶矛盾。
  產(chǎn)品特點(diǎn):
  1.全量質(zhì)檢
  支持離線文件處理及在線語音流處理,覆蓋客服中心所有坐席、所有時(shí)段的通話。
  2.數(shù)據(jù)精準(zhǔn)
  語音識(shí)別率高,智能質(zhì)檢+人工復(fù)檢,保證質(zhì)檢結(jié)果精準(zhǔn)。
  3.同步調(diào)聽
  高效語音轉(zhuǎn)譯,可視化質(zhì)檢,錄音同步調(diào)聽,快速定位節(jié)點(diǎn)。
  4.自定義場(chǎng)景
  自定義場(chǎng)景管理及質(zhì)檢項(xiàng)目,話者分離后進(jìn)行針對(duì)性分析。
  5.熱詞聚類
  熱詞聚類統(tǒng)計(jì),對(duì)熱點(diǎn)問題進(jìn)行有效提示。
  6.多維統(tǒng)計(jì)
  全方位質(zhì)檢監(jiān)控,多維度統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
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