紅塔銀行智能語音系統(tǒng)基于TTS,ASR,NLP三大核心組件建立,可進(jìn)行語音識別、語音合成,采用真實(shí)客服代表聲音與電腦合成技術(shù),實(shí)現(xiàn)仿真順暢的人機(jī)對話。該系統(tǒng)采用行內(nèi)部署方式,外呼數(shù)據(jù)不出行,有效保證客戶隱私和數(shù)據(jù)安全。外呼線路采用玉溪聯(lián)通SIP專線,最大支持30路并發(fā)量,即可支持30位客戶同時接聽電話。
目前,該系統(tǒng)具備四個應(yīng)用場景,包括“香葉貸”“香悅貸”客戶的還款提醒和逾期催收,有效提醒客戶及時還款,便于開展貸后管理工作。在系統(tǒng)測試階段,以二季度末貸款還息為例,通過增加語音電話提醒,“香葉貸”“香悅貸”還款提醒成功率達(dá)67.89%,短期逾期催收成功率達(dá)30%。與一季度末貸款還息相比較,通過增加語音電話提醒,7天內(nèi)短期逾期率從4.9%降至0.67%,有效緩解客戶因非惡意造成的短期逾期問題。
此外,紅塔銀行智能語音系統(tǒng)能有效承擔(dān)重復(fù)性提醒工作,且無“體力”與“精力”問題,大幅度降低客戶經(jīng)理管戶壓力。同時,該系統(tǒng)具備數(shù)據(jù)分析功能,可根據(jù)外呼情況形成客戶標(biāo)簽,從而制定不同的外呼策略,為實(shí)現(xiàn)客戶畫像提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ),并為客戶提供個性化服務(wù),提升了服務(wù)體驗(yàn)。同時,該系統(tǒng)所有的外呼記錄都形成錄音并保存在行內(nèi),支持隨時調(diào)用,為貸后管理及客戶逾期訴訟提供了重要依據(jù)。