捷通華聲靈云智能語音分析系統(tǒng),基于語音識別、自然語言處理技術(shù),可以實現(xiàn)客服中心通話100%全覆蓋質(zhì)檢,為坐席提供實時話術(shù)支持,并具備客服大數(shù)據(jù)分析挖掘功能,成功助力金融、電信、能源、電商、健康等領(lǐng)域數(shù)十家大型企業(yè)客服中心提升了整體服務(wù)效益。
靈云智能語音分析,助力CallCenter提升服務(wù)能力
在質(zhì)檢方面,靈云智能語音分析系統(tǒng)可根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則,對坐席的服務(wù)通話進(jìn)行違規(guī)點匹配并進(jìn)行扣分,當(dāng)分?jǐn)?shù)低于設(shè)定值時,會自動報送質(zhì)檢組。質(zhì)檢組處理后,如果坐席人員對評分有異議,可在系統(tǒng)內(nèi)對通話評分發(fā)起復(fù)議請求,讓質(zhì)檢人員進(jìn)行復(fù)核。
同時,系統(tǒng)具備實時語音分析功能,當(dāng)坐席與客戶通話時,出現(xiàn)服務(wù)禁忌語時,系統(tǒng)可實時提示;當(dāng)客戶情緒失控時,系統(tǒng)可自動識別并請求班組長干預(yù)、接管通話。
在外呼電銷場景,實時語音分析功能可為坐席提供實時話術(shù)輔助,及時提醒坐席業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品功能特點、挽留話術(shù),助力提升外呼營銷成單率。
實時語音質(zhì)檢,提升窗口服務(wù)質(zhì)量
在金融、政府等領(lǐng)域的營業(yè)廳,柜員通過對講麥克與客戶溝通,這些語音也可以進(jìn)行質(zhì)檢:例如,對于柜員服務(wù)時,標(biāo)準(zhǔn)流程話術(shù)缺失(沒說歡迎語、服務(wù)評價、帶好隨身物品等)、服務(wù)情緒慵懶、未用禮貌用語等情況,均可進(jìn)行智能識別并進(jìn)行扣分,督促柜員提升服務(wù)質(zhì)量。
此外,當(dāng)系統(tǒng)檢測到客戶情緒失控、投訴等情況時,也會及時發(fā)出報警,提示班組長介入處理。
金融自助機智能語音質(zhì)檢,識別電信詐騙
通常,電信詐騙案件中,詐騙分子會讓受害人去ATM上,然后通過電話引導(dǎo)轉(zhuǎn)賬。
靈云智能語音分析系統(tǒng)可將ATM采集的實時用戶話語進(jìn)行轉(zhuǎn)寫,并與關(guān)鍵詞組成的詐騙模型進(jìn)行匹配,如果判斷為電信詐騙,會及時通知值班保安人員,前往ATM處理,有效阻攔電信詐騙。
客服大數(shù)據(jù)分析,助力業(yè)務(wù)決策
除質(zhì)檢外,靈云智能語音分析系統(tǒng)應(yīng)用自然語言處理與大數(shù)據(jù)分析等技術(shù),可將海量語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化的客服大數(shù)據(jù),進(jìn)行挖掘與分析:
一方面,靈云智能語音分析系統(tǒng)可為客服中心運營人員提供用戶關(guān)注點、投訴行為、重復(fù)來電軌跡、業(yè)務(wù)異常等數(shù)據(jù),助力運營人員洞察客戶心聲,定位客戶投訴、客戶流失等問題的根源,提升服務(wù)能力。
另一方面,系統(tǒng)可為企業(yè)管理者提供業(yè)務(wù)模塊關(guān)注度、業(yè)務(wù)趨勢、競品分析等豐富的信息,助力決策者準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢,為企業(yè)及時調(diào)整市場策略、合理分配資源提供依據(jù)。
捷通華聲將攜手更多產(chǎn)業(yè)伙伴,用靈云智能語音分析系統(tǒng),助力客服中心實現(xiàn)坐席管理智能化、業(yè)務(wù)決策數(shù)字化,為客戶提供更好的服務(wù),為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。