中移在線作為中國(guó)移動(dòng)全網(wǎng)集中化、專業(yè)化服務(wù)的提供者，依托與近9億中國(guó)移動(dòng)客戶持續(xù)交互和高質(zhì)量服務(wù)，沉淀了豐富的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)，形成了過(guò)硬的線上線下服務(wù)和運(yùn)營(yíng)能力，具備面向個(gè)人客戶、家庭客戶和企業(yè)客戶提供數(shù)字化服務(wù)的領(lǐng)先能力。

　　阿里巴巴在人工智能領(lǐng)域的算法和場(chǎng)景積累，將通過(guò)智能導(dǎo)航、智能決策、智能機(jī)器人等技術(shù)輔助人工服務(wù)，讓客戶隨時(shí)隨地享受方便、快捷、貼心及個(gè)性化的服務(wù)。合作將聚焦通過(guò)人工更智能技術(shù)提升中移在線的自動(dòng)化服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)多渠道、個(gè)性化、全鏈路的智能服務(wù)體系。

　　除了提升服務(wù)質(zhì)量，中移在線還要與阿里巴巴在技術(shù)自研上進(jìn)行合作。共同建設(shè)人工智能訓(xùn)練師培養(yǎng)基地，將技術(shù)經(jīng)驗(yàn)賦能給中移在線的相關(guān)員工。并成立聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，共同探索客服智能化的發(fā)展方向，優(yōu)化智能應(yīng)用的實(shí)踐效果。

　　作為一家體量巨大的電商公司，阿里巴巴也曾面臨客服工作繁重、效率不高的問(wèn)題。作為創(chuàng)新技術(shù)的倡導(dǎo)者，阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部親身實(shí)踐了如何推動(dòng)客服行業(yè)從人工密集向技術(shù)密集的轉(zhuǎn)型變革。

　　早在2015年底，阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部就推出人工智能購(gòu)物助理虛擬機(jī)器人阿里小蜜。去年10月集結(jié)了阿里達(dá)摩院語(yǔ)音實(shí)驗(yàn)室的語(yǔ)音技術(shù)，共同通過(guò)阿里云對(duì)外輸出“云小蜜”產(chǎn)品。“云小蜜”為中移在線量身定制智能導(dǎo)航產(chǎn)品，在湖北、福建兩省上線，每月承接10086熱線200萬(wàn)通以上的客服電話。基于達(dá)摩院語(yǔ)音實(shí)驗(yàn)室的自學(xué)習(xí)平臺(tái)，將語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率絕對(duì)值提升10%以上；日均解決率達(dá)到89%，日均滿意度達(dá)到85%。

　　未來(lái)，中移在線與阿里巴巴還將攜手聯(lián)合研發(fā)并共同深挖行業(yè)新價(jià)值，取得新突破，共同譜寫人工智能商業(yè)化藍(lán)圖。