近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦的2018中國大數(shù)據(jù)與客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)大會在北京新世紀(jì)日航飯店舉辦。來自錦州市人民政府，百度，聯(lián)想，大唐融合股份公司，以及Teleperformance北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司的代表們都應(yīng)邀參加了本次盛會。
51callcenter主席顏曉濱講話
大會主要圍繞呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展、大數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)、服務(wù)外包與BPO、社會化媒體、互動營銷、移動互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)；呼叫中心與BPO行業(yè)人才培養(yǎng)、呼叫中心建設(shè)與運營管理、電話營銷和數(shù)據(jù)管理，后臺處理等展開討論和交流。
Teleperformance互聯(lián)企信市場部經(jīng)理藺耀梅代表參會
參會企業(yè)詳細介紹了一些呼叫中心工具及系統(tǒng)的發(fā)展，如云呼叫中心的數(shù)字化精準(zhǔn)營銷，例如在整個電銷的過程中，哪一步是最后促成下單的因素，整個電銷過程要做到可視化，包含通話內(nèi)容的可視化，監(jiān)管的可視化，環(huán)節(jié)步驟的可視化以及效果的可視化；在大量數(shù)據(jù)的支持下，通過分析促成下單的因素以及為每一步話術(shù)打標(biāo)簽，后期分析哪種因素及話術(shù)更適合該顧客等等；當(dāng)然這也離不開前期數(shù)據(jù)的支持。例如以汽車車主為例，系統(tǒng)數(shù)據(jù)中提前應(yīng)該有相關(guān)的信息以及數(shù)據(jù)支持，車主畫像，已經(jīng)購買的品牌以及車型，那么電銷過程中對于擁有一輛中檔品牌車車主，亦或擁有一輛低價格主要代步為目的車主，其進行的電銷話術(shù)以及銷售重點肯定區(qū)別對待才能贏得用戶，促成交易。
大會現(xiàn)場
在談到以用戶體驗為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型與智能化實踐的案例中，聯(lián)想分享了他們的機器人以及智能云，智能的監(jiān)控，可視化的報表。更可以智能化的感知用戶的情緒，例如在機器人服務(wù)過程中可以感知用戶情緒的變化以及對機器人客服的不滿而迅速切入到人工客服來服務(wù)該客戶；機器人根據(jù)龐大的數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)近3千萬條數(shù)據(jù)，智能的算法，并且可以圖像自動識別提取關(guān)鍵數(shù)據(jù)，大大解放了人力。
現(xiàn)場的嘉賓還詳細談到針對多媒體客服的個性化運營，例如在運用多媒體回復(fù)客戶問題的時候，是否可以根據(jù)客戶的性格畫像設(shè)計不同的回復(fù)風(fēng)格，可以是賣萌版，貼心版，文藝版，江湖版等等-----針對不同顧客，不同回復(fù)，豐富客戶體驗。個性化改革方向可包含提高員工動能，流程松綁，質(zhì)檢靈活，而不要求所有客服服務(wù)都是千篇一律的風(fēng)格跟口吻等等；引起了現(xiàn)場觀眾的熱列討論。
整個大會重點討論“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、客戶體驗”等主題，暢談移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用以及怎樣提升用戶體驗。
借此機會，Teleperformance互聯(lián)企信也投入高度關(guān)注度，與來自各方的與會嘉賓積極深入交流了中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與業(yè)務(wù)流程外包的發(fā)展提升與趨勢，相信隨著技術(shù)的發(fā)展以及流程的更新設(shè)計與調(diào)整，未來客戶聯(lián)絡(luò)中心將帶給用戶更好的用戶體驗。
關(guān)于Teleperformance集團/About Teleperformance
Teleperformance集團成立于1978年，總部位于法國。目前全球最大的外包呼叫中心服務(wù)運營商，也是行業(yè)中歷史最長，經(jīng)驗最豐富的企業(yè)流程外包（BPO）供應(yīng)商；全球的坐席數(shù)量位居全球領(lǐng)先（員工數(shù)超過223，000）；其業(yè)務(wù)遍及全球76個國家；擁有360個客戶聯(lián)絡(luò)中心為160多個市場提供服務(wù)并可提供265種以上的語言及方言服務(wù)；每年客戶聯(lián)絡(luò)超過14億次。領(lǐng)先的CRM呼叫中心經(jīng)驗；全球性的業(yè)務(wù)分布；靈活的解決方案和合作模式；合理的成本控制；統(tǒng)一的運營標(biāo)準(zhǔn)文化；良好的財務(wù)狀況及資深的行業(yè)專家和管理團隊是Teleperformance成功的基礎(chǔ)。Teleperformance集團是歐洲證券交易所的上市企業(yè)，交易代碼為5180.客戶通過我集團公司官方網(wǎng)站http://www.teleperformance.com查閱我集團歷年年報以及實時股票信息。Teleperformance，2017年的集團業(yè)務(wù)收入超過40億美元為全球同行業(yè)內(nèi)財務(wù)狀況最優(yōu)企業(yè)。集團已涉及的行業(yè)介紹：
40年來Teleperformance已深入全球電信、金融、保險、電子商務(wù)、媒體、IT、能源設(shè)施、旅游、制造、物流、制藥等各大行業(yè)，并成功為大型跨國公司如：AT&T、Verizon、AIG、Microsoft、Citigroup，Expedia等全球500強企業(yè)提供以CRM為核心的服務(wù)體系，服務(wù)類型包括：客戶挖掘、客戶增值、技術(shù)支持、債務(wù)追討和市場調(diào)研等；其中90%的客戶和我們有2-15年的合作基礎(chǔ)www.teleperofrmance.cn
北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司/Teleperformance China
Teleperformance China(www.teleperformance.cn)集團于2007年進入中國成立北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司，是專業(yè)的BPO業(yè)務(wù)提供商以及外包呼叫服務(wù)運營商。在中國設(shè)立了6個客服聯(lián)絡(luò)中心站點，擁有員工約5000人，坐席分布在5個城市，分別是北京總部，西安分公司，南寧分公司，昆明分公司及佛山分公司。依靠Teleperformance集團為強大后盾，采用其全球統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運營考核指標(biāo)，北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司竭力為我們的客戶提供專業(yè)系統(tǒng)的，語音呼出、呼入，網(wǎng)上聊天、電子郵件、社交媒體等多渠道業(yè)務(wù)，并提供多語種客服。我們擁有一批忠誠、敬業(yè)、專業(yè)化的管理人才和技術(shù)專家，科學(xué)的質(zhì)量管理體系，能夠為客戶為客戶提供個性化外包服務(wù)解決方案。通過強大的技術(shù)開發(fā)能力，高效的資源整合、強大的運營能力、嚴(yán)謹?shù)墓芾砹鞒蹋铝τ趨f(xié)助客戶和合作伙伴的競爭能力的持續(xù)優(yōu)化，以及實現(xiàn)客戶的最大商業(yè)價值。我們的客戶包含多家世界500強企業(yè)，其中90%跟我們有長期的合作。www.teleperformance.cn
