隨著人工智能時(shí)代的興起，呼叫中心的戰(zhàn)略就開(kāi)始向人工+智能化服務(wù)模式轉(zhuǎn)化。在科技快速更新變化的大環(huán)境下，呼叫中心的營(yíng)銷需要被重新定義。同時(shí)，在服務(wù)與營(yíng)銷已經(jīng)無(wú)法割裂的當(dāng)今，呼叫中心如何開(kāi)展“有溫度的服務(wù)+營(yíng)銷”、“社交場(chǎng)景”下在的營(yíng)銷，成為當(dāng)前工作的重點(diǎn)。“有溫度”+“社交場(chǎng)景”下的營(yíng)銷所指的是，營(yíng)銷需要在特定的場(chǎng)景下，以服務(wù)為依歸，提供給客戶最佳的消費(fèi)體驗(yàn)。以最近在京城特別火的一家網(wǎng)紅咖啡店為例，消費(fèi)者對(duì)其品牌的認(rèn)知是來(lái)自于社交媒體：如微信的朋友圈及微博，通過(guò)其特色的外觀設(shè)計(jì)、價(jià)格策略與正在形成的“明星效應(yīng)”合力下，公眾就知道了這個(gè)品牌，并想進(jìn)一步嘗試。關(guān)注其公眾號(hào)、從現(xiàn)有訂餐平臺(tái)引流，首次交易時(shí)輔以大量的新客戶與季節(jié)性優(yōu)惠、推薦給其它好友分享的優(yōu)惠、限時(shí)折扣等市場(chǎng)推廣策略，交易成功后，二次營(yíng)銷就又自然開(kāi)始了。顧客在二次消費(fèi)時(shí)，當(dāng)消費(fèi)數(shù)量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，還可以享受各種打折與優(yōu)惠，消費(fèi)者就很樂(lè)意向身邊的朋輩推廣�？Х仍谂渌铜h(huán)節(jié)上，也為后續(xù)的再度消費(fèi)做好的準(zhǔn)備。“中國(guó)正在向全面中產(chǎn)化階段過(guò)渡”，此前提下，個(gè)性化、定制化的消費(fèi)模式，將會(huì)是未來(lái)營(yíng)銷模式的主要模式。

　　客服中心，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式依舊是以為成本為主要的驅(qū)動(dòng)因素，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)通過(guò)建立呼叫中心來(lái)解決服務(wù)或產(chǎn)品的售前、售中、售后的服務(wù)問(wèn)題。人力成本構(gòu)成呼叫中心主要的直接成本。第一代電話營(yíng)銷是隸屬于客戶服務(wù)一個(gè)功能組別，企業(yè)通過(guò)電話營(yíng)銷向客戶提供基礎(chǔ)的客戶獲取、客戶關(guān)懷、服務(wù)升級(jí)等服務(wù)，營(yíng)銷還是處在“猶報(bào)琵琶半遮面”的啟蒙階段，營(yíng)銷模式尚在過(guò)渡中摸索。此時(shí)的電話營(yíng)銷僅被視所服務(wù)的一部分，有一定價(jià)格增值作用，但價(jià)值無(wú)法進(jìn)一步量化，從而依舊是成本中心。由于無(wú)法達(dá)到創(chuàng)造利潤(rùn)的理想狀態(tài)，呼叫中心電銷團(tuán)隊(duì)在人員、系統(tǒng)建設(shè)、流程建立方面均處在非常基礎(chǔ)的階段。電話銷售方式基本通過(guò)外呼名單的方式實(shí)現(xiàn)，考核指標(biāo)包括：?jiǎn)瓮〞r(shí)長(zhǎng)、工時(shí)利用率、人日均外呼量、成單率等。

　　隨著電話營(yíng)銷活動(dòng)的繼續(xù)普及客戶對(duì)電話營(yíng)銷模式接受程度提高，電話營(yíng)銷中心進(jìn)入了第二個(gè)階段。電話營(yíng)銷中心從呼叫中心中分出來(lái)，獨(dú)立成為單獨(dú)結(jié)算的部門。電話銷售的渠道也從原來(lái)單一的電話外呼，增加上行、下行短信、郵件推送的方式，微博與微信也成為銷售的重要渠道。第二代的電話營(yíng)銷進(jìn)入專業(yè)化階段，專門為電話銷售設(shè)計(jì)的集成系統(tǒng)CRM、與營(yíng)銷結(jié)果掛鉤的績(jī)效管理辦法、獨(dú)立的一套電話營(yíng)銷關(guān)鍵績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（KPI），客戶分群、分層管理、數(shù)據(jù)建模也在這個(gè)階段廣泛被應(yīng)用。

　　以銀行業(yè)為例，第二代的電話營(yíng)銷部門已經(jīng)開(kāi)始為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。電話營(yíng)銷活動(dòng)包括：獲取新客戶、對(duì)現(xiàn)有客戶的交叉營(yíng)銷、客戶升級(jí)管理、客戶關(guān)懷、客戶挽留等，隨著百姓財(cái)富的增加，單一金融產(chǎn)品無(wú)論是借記卡、貸記卡已無(wú)法滿足客戶的需求。電話營(yíng)銷中心也主動(dòng)承接其它金融或類金融產(chǎn)品的營(yíng)銷，如信用卡分期業(yè)務(wù)、汽車貸款業(yè)務(wù)、小額信貸業(yè)務(wù)、消費(fèi)金額業(yè)務(wù)、專項(xiàng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)（如出行保險(xiǎn)等）、理財(cái)產(chǎn)品推廣業(yè)務(wù)等，產(chǎn)品的涉及品越來(lái)越廣，也越來(lái)越專業(yè)，所以，“天+地”營(yíng)銷模式應(yīng)運(yùn)而生，所謂的“天+地”就是透過(guò)電話銷售的平臺(tái)，精準(zhǔn)地定義客戶，初步挖掘客戶的金融產(chǎn)品消費(fèi)需求，客戶在線上初步達(dá)成購(gòu)買意向后，轉(zhuǎn)介專業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)接，完成下一步交易流程，以促成最后的交易。這種營(yíng)銷模式將企業(yè)內(nèi)、企業(yè)間的產(chǎn)品資源有效整合，也讓客戶對(duì)產(chǎn)品多了很多選擇，綜合性的金融服務(wù)讓客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度與粘性也加強(qiáng)。缺點(diǎn)是，在交易過(guò)程涉及環(huán)節(jié)較多，無(wú)法實(shí)現(xiàn)T+0的交易，在客戶觸及與成功交易之間容易產(chǎn)生客戶流失�？蛻粼陔娫掍N售過(guò)程中，在電話銷售過(guò)程中涉及大量金融專業(yè)知識(shí)，電話營(yíng)銷人員若沒(méi)有相關(guān)的技能，在營(yíng)銷過(guò)程中，需要轉(zhuǎn)接到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)或其它專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理，額外增加客服團(tuán)隊(duì)的來(lái)電壓力，部門之間的沖突增加，客戶的感受也會(huì)受到負(fù)面的影響。

　　由于電信詐騙的案例層出不窮，消費(fèi)者也無(wú)法判別真?zhèn)�，外呼營(yíng)銷策略在這個(gè)階段，也受到很多限制，消費(fèi)者拒絕接聽(tīng)電話銷售的電話，這類問(wèn)題也在影響電話銷售行業(yè)的發(fā)展。

　　這個(gè)階段里，Teleperformance互聯(lián)企信客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)現(xiàn)，在呼入電話的服務(wù)過(guò)程中，客戶往往更容易對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任，所以呼入服務(wù)過(guò)程中的銷售往往比純外呼銷售的成功率更高。呼叫中心開(kāi)始引入呼入式營(yíng)銷，成本中心開(kāi)始向準(zhǔn)成本中心及利潤(rùn)中心的方向發(fā)展。為什么呼入式營(yíng)銷可以輕易取得成功？一方面是客戶主動(dòng)呼入尋求客服人員的協(xié)助，在客戶的問(wèn)題解決過(guò)程中，客服人員引導(dǎo)客戶說(shuō)出待解決的問(wèn)題，這是需求，如何將問(wèn)題轉(zhuǎn)化成需求，是早期場(chǎng)景式營(yíng)銷的“切入點(diǎn)”。客戶來(lái)電要求查詢信用卡賬戶的欠款，根據(jù)既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客服人員需要查詢客戶的開(kāi)戶時(shí)間、信用額度、還款記錄是足額還是部分還款，有無(wú)逾期記錄等，可以確認(rèn)客戶是否屬于目標(biāo)客戶。屬于目標(biāo)客戶的，客服人員在完成賬單金額查詢后，告訴客戶“按照您的消費(fèi)記錄，您符合我行賬單分期、單筆分期的條件，只需要與我們簡(jiǎn)單核對(duì)一下資料，我們就可以為您辦理分期業(yè)務(wù)，并會(huì)在T+N天后生效。”客戶同意后，則會(huì)繼續(xù)進(jìn)入下一步的交易流程�？蛻艟芙^，則可以通過(guò)向客戶推送一條客戶賬單金額的短信或微信，并嵌入鏈接，若客戶改變主意，還可以通過(guò)這條鏈接，尋求下一步的協(xié)助。服務(wù)過(guò)程發(fā)生的營(yíng)銷，是服務(wù)過(guò)程的一項(xiàng)增值服務(wù)，對(duì)呼叫中心而言，投入產(chǎn)出比是最高的。

　　Teleperformance互聯(lián)企信提到，由于呼叫中心的成本壓力，客服人員的通話時(shí)長(zhǎng)，往往會(huì)被嚴(yán)格定義與監(jiān)控，以此來(lái)持續(xù)提高員工的通話效率，當(dāng)營(yíng)銷元素加入后，通話時(shí)長(zhǎng)則是難以保障的，呼入營(yíng)銷成功率也無(wú)法100%成功，所以，呼入轉(zhuǎn)營(yíng)銷在呼叫中心成功的案例并不是特別多。然而，還是會(huì)有一些成功的法則供我們學(xué)習(xí)。在呼叫中心選擇加入營(yíng)銷功能時(shí)，首先要定義營(yíng)銷什么樣的產(chǎn)品，因電話成本居高，低價(jià)值產(chǎn)品可以通過(guò)推送微信、短信、郵件、APPS、網(wǎng)上商城引流方式處理，對(duì)于電話呼入營(yíng)銷成功率高、價(jià)值高的產(chǎn)品，則可以通過(guò)客服人員服務(wù)過(guò)程中達(dá)成。對(duì)產(chǎn)品的取舍策略是精準(zhǔn)營(yíng)銷其中一個(gè)重要原則。確定好產(chǎn)品后，需要借助數(shù)據(jù)分析、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)、知識(shí)庫(kù)、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的支持，將可以實(shí)施在線營(yíng)銷目標(biāo)客戶標(biāo)注到系統(tǒng)中，并以動(dòng)態(tài)方式實(shí)時(shí)維護(hù)。對(duì)于無(wú)法營(yíng)銷、黑名單客戶、貴賓客戶等特殊客戶群從標(biāo)注中移除，避免發(fā)生因不當(dāng)營(yíng)銷引起的客訴。呼入營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)話述是成功關(guān)鍵，成功話述不是由管理團(tuán)隊(duì)制訂，也不是由知識(shí)庫(kù)、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)制訂，而是從一線客服人員不斷實(shí)踐過(guò)程中升華與凝練而成的。定期組織最佳實(shí)踐會(huì)議也是對(duì)營(yíng)銷成果有促進(jìn)作用的。

　　呼入營(yíng)銷績(jī)效不是一套單獨(dú)績(jī)效體系，而是在原來(lái)以服務(wù)主導(dǎo)的績(jī)效管理辦法基礎(chǔ)上，加入額外激勵(lì)機(jī)制。以此鼓勵(lì)服務(wù)績(jī)效優(yōu)秀員工承擔(dān)額外的價(jià)值增值服務(wù)，為呼叫中心帶來(lái)可持續(xù)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。這套激勵(lì)機(jī)制需要一套獎(jiǎng)勵(lì)再分配的管理辦法，以減少因營(yíng)銷原因，對(duì)服務(wù)中心造成沖擊。同時(shí)，企業(yè)高管層面處理好外呼營(yíng)銷與呼入營(yíng)銷的分工，避免出現(xiàn)爭(zhēng)搶客戶資源局面。

　　第二代的電話營(yíng)銷中心通過(guò)企業(yè)規(guī)模效應(yīng)與運(yùn)營(yíng)精耕細(xì)作，取得了重大的突破，一些電話營(yíng)銷中心早已為成為企業(yè)重要的利潤(rùn)中心，同時(shí)，隨著呼叫中心技術(shù)發(fā)展，電話營(yíng)銷模式也推陳出新，十億、百億銷售成果的電話銷售中心已經(jīng)不再是一個(gè)神話。

　　隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與人口紅利的迅速下降，第二代電話營(yíng)銷中心也面臨著挑戰(zhàn)。

　　如果80，90后一代是未來(lái)電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群，就要從Y一代的特點(diǎn)來(lái)研究第三代的電話營(yíng)銷中心應(yīng)該如何定位，可以讓企業(yè)更好地成功營(yíng)銷。對(duì)于80，90后一代而言，電話渠道將是在社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)、LIVECHAT、APPS之后的最后選擇。但是，我們不得不否認(rèn)，電話依舊是不同年代出生的客戶進(jìn)入呼叫中心的主要通道。在電話徹底被其它渠道取代前，電話營(yíng)銷仍舊是營(yíng)銷主體，也就是具備一定技能銷售人員還是營(yíng)銷成功的重要因素。那么，社交媒體、APPS、機(jī)器人也是營(yíng)銷交付過(guò)程的一個(gè)手段，而不是目的。第三代的電話銷售戰(zhàn)略制訂原則如下：

　　行業(yè)中值得推薦的最佳案例如Teleperformnance，Teleperformance集團(tuán)成立于1978年，總部位于法國(guó)。目前全球最大的外包呼叫運(yùn)營(yíng)商，也是行業(yè)中歷史最長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)最豐富的企業(yè)流程外包（BPO）供應(yīng)商；其業(yè)務(wù)遍及全球75個(gè)國(guó)家；擁有311個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心為163多個(gè)市場(chǎng)提供服務(wù)并可提供75種以上的語(yǔ)言及方言服務(wù)；TP是全球領(lǐng)先的全渠道（Omni-Channel）客戶服務(wù)的專家，為全世界客戶提供全方位、一站式的客服外包服務(wù)。

　　第三代的電話銷售中心將會(huì)在新技術(shù)、新渠道支持下，在不改變成功營(yíng)銷的基本元素情況下，經(jīng)歷“鳳凰涅盤(pán)”的挑戰(zhàn)，原來(lái)的成功模式在未來(lái)可能不再適用。呼叫中心需要在以下幾個(gè)方面進(jìn)入大量的投入：

　　一個(gè)成功的電話銷售團(tuán)隊(duì)需要全方位的資源配合，如產(chǎn)品整合與跨界營(yíng)銷的能力、有效的科技與工具的利用、有效的培訓(xùn)機(jī)制與變革管理機(jī)制。打造一個(gè)高素養(yǎng)、有溫度、顧問(wèn)式的電話營(yíng)銷服務(wù)是未來(lái)電銷人的重要使命。

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