“CallThink企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中心”采用高端呼叫中心的核心技術(shù)，同時(shí)又考慮到多數(shù)企業(yè)對(duì)規(guī)模大小、想達(dá)到的目的、需要的功能、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境等因素，為企業(yè)級(jí)客服中心量身定做。
CallThink 案例介紹
艾歐史密斯（南京）水處理產(chǎn)品有限公司生產(chǎn)基地位于江蘇省南京市溧水經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，專業(yè)從事家用凈水機(jī)、商用凈水設(shè)備、中央凈水機(jī)、中央軟水機(jī)等產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)與銷售。主要零配件為自主研發(fā)生產(chǎn)，公司是中國(guó)較早從事反滲透膜生產(chǎn)的廠家，關(guān)鍵原材料來自于歐美等先進(jìn)國(guó)家。
從2005年至今，公司累計(jì)獲得超過111項(xiàng)專利，其中發(fā)明專利27項(xiàng)，實(shí)用新型專利47項(xiàng)，外觀設(shè)計(jì)專利37項(xiàng)。在家用反滲透凈水器設(shè)計(jì)方面、高效吸附及凈化領(lǐng)域處于優(yōu)秀水平。
CallThink 方案分析
1.IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答
- IVR語(yǔ)音導(dǎo)航功能
- IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)分配
- IVR黑名單攔截功能
- IVRVIP用戶優(yōu)先分配
- IVR自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能
- IVR排隊(duì)等待功能
- IVR業(yè)務(wù)組溢出功能
- 方便設(shè)定語(yǔ)音流程
- 傳真自動(dòng)接收功能
- 傳真批量發(fā)送功能
- 傳真回復(fù)
- 自然語(yǔ)音合成（TTS）
- 自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）
2.ACD自動(dòng)呼叫分配
- 采用通信平臺(tái)的硬件ACD功能
- 通過軟件實(shí)現(xiàn)的線性排隊(duì)
- 循環(huán)排隊(duì)
- 按ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)
- 按最少接答次數(shù)排隊(duì)
- 按最大空閑時(shí)間排隊(duì)
- 按呼叫記憶功能分配來話
3.話務(wù)控制(Call Control)
- 全程錄音或選擇性錄音，在線放音，轉(zhuǎn)接/代接/三方會(huì)議，人工坐席與IVR的互轉(zhuǎn)
- 坐席狀態(tài)顯示，班長(zhǎng)坐席監(jiān)聽監(jiān)控
4.來電彈屏(Screen Popup)
- 來電客戶資料彈屏，彈跳網(wǎng)頁(yè)
- 可以利用編輯功能對(duì)客戶資料進(jìn)行編輯、記錄咨詢內(nèi)容
5.智能外撥功能（Intelligent Dialer）
- 外撥功能主要應(yīng)用于客戶關(guān)懷或信息告知，系統(tǒng)自動(dòng)撥打客戶電話并播放回訪語(yǔ)音或直接向客戶手機(jī)發(fā)送短信。
- 系統(tǒng)具有五種自動(dòng)外撥方式：坐席外撥、語(yǔ)音文件外撥（電話語(yǔ)音通知）、語(yǔ)音架構(gòu)（IVR流程）外撥、外撥短信（需要相關(guān)外設(shè)）、外撥傳真
6.實(shí)時(shí)監(jiān)控功能(Monitoring)
- 系統(tǒng)提供監(jiān)控畫面，可實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；
- 班長(zhǎng)坐席可對(duì)坐席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽監(jiān)控。
7.統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
- 本系統(tǒng)能夠?qū)黼姾腿ル姷脑敿?xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來電記錄、IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統(tǒng)計(jì)圖形。
CallThink 優(yōu)勢(shì)
1、提高了呼叫中心資源利用率
系統(tǒng)采用多種方式的策略對(duì)資源進(jìn)行優(yōu)化，通過整合多個(gè)服務(wù)平臺(tái)電話資源以及公司人員信息，快速、準(zhǔn)確、高效地實(shí)現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享，不僅更好的服務(wù)客戶，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了人力調(diào)配的優(yōu)化。
2、節(jié)省人力成本
通過IVR的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化工作盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢、咨詢等工作。同時(shí)通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合，有效降低每通電話的通話時(shí)長(zhǎng)，可節(jié)省30%以上人力成本。
3、提供決策依據(jù)
通過系統(tǒng)提供的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，為企業(yè)的產(chǎn)品定位、業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供準(zhǔn)確、可靠的數(shù)據(jù)支撐。
