山航客戶服務(wù)中心成立于2002年，主要提供民航票務(wù)辦理、旅行產(chǎn)品、常旅客及大客戶等項(xiàng)目的保障服務(wù)，經(jīng)過16年的發(fā)展，這個(gè)山東地區(qū)最大、功能最完善的航空多媒體服務(wù)平臺，早已形成了較完善的客票服務(wù)鏈條，成為“厚道山航”服務(wù)的一張靚麗“名片”。其“服務(wù)于心，務(wù)實(shí)于行”的服務(wù)理念，不斷落實(shí)在服務(wù)過程的具體細(xì)節(jié)中，堅(jiān)持以旅客需求為重心，優(yōu)化服務(wù)模式，提升服務(wù)品質(zhì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，山航客戶服務(wù)中心年承接電話260萬通，接通率保持在87%左右，不正常航班通知率常年保持在95%以上，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。
2017年8月3日下午3點(diǎn)，正在當(dāng)班的山航客服中心“天天向上”班組座席員王真接到了一個(gè)求助電話，對方表現(xiàn)得非常焦急。經(jīng)過溝通，王真了解到旅客崔女士的父親預(yù)訂了當(dāng)天廣州飛濟(jì)南的SC1170航班，銜接當(dāng)天濟(jì)南飛牡丹江的SC8787航班。受天氣影響，原定航班延誤，到達(dá)濟(jì)南的時(shí)間與中轉(zhuǎn)后起飛的時(shí)間僅隔1個(gè)小時(shí)，對于一個(gè)60多歲獨(dú)自成行的老人來說，順利中轉(zhuǎn)比較困難，如果改到第二天，老人還需要獨(dú)自在濟(jì)南住一晚，家人非常擔(dān)心。崔女士希望航空公司能盡量幫助老人趕上航班。
了解到崔女士的訴求后，王真詳細(xì)咨詢了老人在兩個(gè)航班的座位號以及聯(lián)系方式，并立即撥打地服電話，向地服同事詳細(xì)的說明了情況，并表達(dá)了旅客迫切的心情，希望給予協(xié)助。最終，在山航相關(guān)人員的協(xié)助下，老人順利登上了飛往牡丹江的航班。順暢的溝通和真情的服務(wù)得到了崔女士的贊賞，她對航空公司給予的幫助表示感謝，為王真的細(xì)心服務(wù)點(diǎn)了一個(gè)大大的贊。
在滿足客戶出行個(gè)性需求的同時(shí)，山航客服中心還致力于在航班正常這個(gè)旅客關(guān)注焦點(diǎn)、民航服務(wù)痛點(diǎn)上做文章。目前，中心已經(jīng)建立起了較為健全的不正常航班通知服務(wù)體系，開發(fā)了不正常航班通知系統(tǒng)，大大提升了旅客通知速度與覆蓋范圍。為了做到服務(wù)前置，中心還在公司AOC席位派駐值班人員，提前了解航班變動(dòng)后旅客最為關(guān)心的食、行、住等問題，方便解答旅客疑問。同時(shí)，旅客無論通過任何途徑購買山航機(jī)票，在發(fā)生航班不正常的時(shí)，山航客服中心均可為旅客開具航延證明，節(jié)省了旅客前往當(dāng)?shù)貦C(jī)場柜臺、營業(yè)部等開具證明的時(shí)間，大大提高了旅客的服務(wù)體驗(yàn)。
只聞其聲、不見其人--這就是座席員們?nèi)粘５墓ぷ鳡顟B(tài)。“無論事情大小，都要千方百計(jì)地幫助解決”“旅客一通電話只是我們?nèi)战釉捔康膸浊Х种唬珜τ谒麄儊碚f就是百分之百”……一年365天，一天24小時(shí)，這些被稱為“藍(lán)精靈”的座席員始終耐心地接聽每一通電話、用心地服務(wù)每一位旅客，把真情融入到一個(gè)個(gè)電話和一件件求助事項(xiàng)中，把為旅客服務(wù)作為自己最大的快樂和收獲。
