2017年銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.12萬(wàn)人，全行業(yè)不斷深化客戶服務(wù)，持續(xù)聚焦客戶體驗(yàn)。一是電話服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。2017年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量10.73億通；人工電話接通率達(dá)到91.22%，連續(xù)五年高于90%；自助語(yǔ)音客戶滿意度達(dá)到98.42%，連續(xù)四年保持在98%以上。二是自助語(yǔ)音服務(wù)能力不斷提升。銀行業(yè)客服中心在努力提升人工服務(wù)效率與質(zhì)量的同時(shí)，積極發(fā)展自助語(yǔ)音服務(wù)。2017年銀行業(yè)客服中心整體自助語(yǔ)音服務(wù)比例達(dá)到69%，自助語(yǔ)音服務(wù)量22.45億通。三是多媒體渠道服務(wù)豐富多樣。2017年銀行業(yè)75%的客服中心提供微信服務(wù)，68%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線服務(wù)，59%的客服中心提供手機(jī)客戶端（APP）服務(wù)，55%的客服中心提供短信服務(wù)，44%的客服中心提供郵件服務(wù)，28%的客服中心提供視頻服務(wù)，22%的客服中心提供微博服務(wù)�？头行牡姆⻊�(wù)渠道越來(lái)越多元化、智能化。四是智能客服應(yīng)用落地生花。2017年銀行業(yè)客服中心在智能客服建設(shè)方面積極探索實(shí)踐，智能機(jī)器人、智能語(yǔ)音系統(tǒng)、語(yǔ)音分析、聲紋識(shí)別、人臉識(shí)別等新興技術(shù)得到了更多的實(shí)踐運(yùn)用。通過(guò)引入智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)在線交互，客服中心可以提供多渠道、多方式的智能問(wèn)答服務(wù)，一定程度上降低了銀行的服務(wù)成本，為廣大客戶提供了更高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。五是服務(wù)內(nèi)容日益全面�？头行牡姆⻊�(wù)內(nèi)容已涵蓋業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理等一攬子、全流程的金融服務(wù)，正在逐步成為客戶服務(wù)體驗(yàn)的綜合化服務(wù)中心。
2017年銀行業(yè)客服中心共服務(wù)客戶42.09億人次。在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，客服中心匯聚了海量的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的客戶交互數(shù)據(jù)，成為銀行了解客戶聲音的重要渠道。2017年銀行業(yè)客服中心廣泛應(yīng)用“客戶之聲”，一是提升客戶體驗(yàn)，優(yōu)化改進(jìn)產(chǎn)品；二是傾聽客戶投訴，防范各類風(fēng)險(xiǎn)；三是挖掘客戶需求，開展精準(zhǔn)營(yíng)銷。應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析，“客戶之聲”幫助銀行更加全方位地認(rèn)知客戶、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，其數(shù)據(jù)價(jià)值正在不斷顯現(xiàn)，成為提升銀行服務(wù)能力和效率的重要信息。
2017年7月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，發(fā)展人工智能成為國(guó)家戰(zhàn)略，并且鼓勵(lì)金融業(yè)發(fā)展智能客服。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和智能技術(shù)的應(yīng)用為客服中心帶來(lái)了全新的發(fā)展契機(jī)，金融科技賦能新客服，重新定義了全天候、全渠道客服中心的服務(wù)價(jià)值。銀行業(yè)客服中心正在發(fā)生三個(gè)方面的轉(zhuǎn)變：一是借助全媒體智能交互技術(shù)，逐漸由單一中心向綜合平臺(tái)轉(zhuǎn)變；二是借助大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，逐漸由成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變；三是借助人工智能技術(shù)，逐漸由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新成為新時(shí)代銀行業(yè)客服中心發(fā)展的關(guān)鍵詞。
展望未來(lái)，信息科技的發(fā)展推動(dòng)零售客戶消費(fèi)和社交行為線上化，銀行與客戶的接觸點(diǎn)正在逐步向客服中心轉(zhuǎn)移。正如《Bank3.0》作者BrettKing所言，“未來(lái)的銀行將不再是一個(gè)地方，而是一種行為”�？头行淖鳛楸姸噍p渠道的集成平臺(tái)，能夠進(jìn)行線上獲客、營(yíng)銷、交易等全部非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，將成為金融服務(wù)的重要入口。目前業(yè)內(nèi)一些領(lǐng)先的客戶服務(wù)中心已經(jīng)率先開啟了整合渠道、整合業(yè)務(wù)、整合服務(wù)、整合品牌的全新模式，初步實(shí)現(xiàn)了由客戶服務(wù)中心向遠(yuǎn)程銀行、空中銀行的轉(zhuǎn)型。從行業(yè)來(lái)看，打造以遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)營(yíng)銷、客戶維護(hù)為目標(biāo)的遠(yuǎn)程銀行，為客戶提供最便捷、最安全、最舒適的服務(wù)體驗(yàn)將成為客服中心的發(fā)展趨勢(shì)。
在轉(zhuǎn)型發(fā)展的道路上，如何做好傳統(tǒng)客戶服務(wù)和金融科技應(yīng)用相融合這篇大文章，奮力在客戶服務(wù)領(lǐng)域做出新成績(jī)、新特色、新貢獻(xiàn)，助力銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而進(jìn)一步提升客服中心的價(jià)值，成為大家共同面臨的問(wèn)題，亟需深入研究。
在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶委員會(huì)全體成員單位的共同努力下，《中國(guó)銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告2017》正式出版，這是中銀協(xié)連續(xù)第五年發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告。該報(bào)告對(duì)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)客服中心2017年的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現(xiàn)狀及創(chuàng)新實(shí)踐進(jìn)行了系統(tǒng)的總結(jié)和介紹，同時(shí)全面展示了各成員單位2017年的發(fā)展亮點(diǎn)，并進(jìn)一步探討了客服中心未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。這份報(bào)告是在全面調(diào)研客戶服務(wù)委員會(huì)各成員單位資料的基礎(chǔ)上，集合業(yè)內(nèi)專家智慧編寫而成的一項(xiàng)重要成果，旨在引領(lǐng)銀行業(yè)客服中心適應(yīng)客戶服務(wù)工作新形勢(shì)，持續(xù)提升客戶服務(wù)水平，推動(dòng)客服中心邁向高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)代。
希望這份報(bào)告能夠?yàn)殂y行業(yè)客服中心的從業(yè)人員提供管理思路，進(jìn)一步提升客服中心的創(chuàng)新實(shí)踐能力，助力客服中心在“新”機(jī)遇與“新”挑戰(zhàn)并存中揚(yáng)帆起航！
