獲得公司認可的背后工作八年零投訴
山航集團黨委書記孫秀江點評趙晗的工作錄音:“要大力樹立和推廣服務(wù)標桿。95369員工趙晗的服務(wù)態(tài)度、用語及普通話水平無可挑剔……對于服務(wù)標桿,公司要在各項評比、晉升中給予傾斜,要讓同志們知道無論在哪個崗位,只要能做出貢獻,就能得到公司認可。”
趙晗何許人也?
生于1986年的趙晗是個地道的“老濟南”,這個笑起來有兩個小小梨渦的姑娘,不光濟南話說得溜,講起普通話也毫不含糊。作為一名客服人員,她有著先天的優(yōu)勢--從小學(xué)二年級開始學(xué)習(xí)聲樂,直到進入四川音樂學(xué)院,她選擇了主修與聲樂有關(guān)的音樂表演專業(yè)。“對于聲樂技巧的熟練掌握可以幫助我靈活掌握自己的聲音,客服電話那頭的旅客由于年齡、地域、脾氣秉性各有不同,我可以針對性地進行應(yīng)對。比如回復(fù)南方旅客時,我要保持音色輕柔甜美,語氣委婉;而回復(fù)北方旅客時,則可以用正常的語速來直爽地進行溝通。”
別看現(xiàn)在的客服工作對于趙晗來說甚是得心應(yīng)手,其實在校期間,趙晗也猶豫過畢業(yè)后要選擇一份什么樣的工作,而對于大部分音樂表演專業(yè)的大學(xué)生而言,成為一名音樂老師貌似是個不錯的選擇。趙晗也嘗試過教小孩子專業(yè)的音樂知識,但很快她就發(fā)現(xiàn),這不是自己心目中的理想工作。
“說起來我就是和客服工作有緣分,身邊的幾個朋友相繼進入山航,山航呼叫中心客服這個崗位就成了我重點考慮的職業(yè)選擇。我性格也比較外向,喜歡和人聊天,與旅客電話溝通更是沒有問題;普通話標準,還真的挺擅長做客服工作的。”
2010年,趙晗進入山航,成為95369客戶服務(wù)中心的員工,至今已是第八個年頭。八年間,趙晗服務(wù)旅客已超過10萬人次,用耐心和愛心引導(dǎo)旅客,從未收到過一通投訴,而是收到很多旅客的表揚和贊賞。
“有人說當愛好變成工作,很快就會厭煩。我很欣慰,至今我都非常喜歡自己的工作崗位,可以說工作就是我的愛好。作為一名客服,我自己也成長了很多,更會顧及別人的感受,再也不會輕易急躁,家人和朋友都能感受到我的變化。”趙晗直言,被集團黨委書記點名夸獎,自己也是通過別人才知情,但她覺得“客服本就該為了客戶服務(wù)嘛,不想在工作中過于張揚,會繼續(xù)堅持認真工作。”
工作之中無個人“我是山航的一張名片”
“客服工作看上去簡單,但有時也會遭受委屈。我時刻告訴自己'工作之中無個人',我就是山航的一張名片,旅客對我滿意,就是對山航品牌的肯定。”
趙晗每天的工作就是接聽電話,為旅客處理不同的出行業(yè)務(wù)。除了為旅客解疑答惑,山航的客服們還要遵循一個原則,那就是旅客不掛斷電話,客服人員不能先掛斷電話,即便旅客脾氣暴躁或發(fā)泄情緒,也不能不回應(yīng)旅客。
趙晗曾經(jīng)遇到過一位因網(wǎng)上值機遲遲選不上座而憤怒的女性旅客。接通電話后不等趙晗把開頭語講完,對方就生氣打斷質(zhì)問“為什么其他航的值機選座流程都可以輕松辦理,就你們山航不可以?”這就是一通典型的純發(fā)泄電話,趙晗沒有被這些話打亂思路,經(jīng)查證是值機系統(tǒng)出現(xiàn)了短暫的差錯,她了解問題后立刻積極著手幫該旅客解決,然而當趙晗再聯(lián)系該旅客時,那位女士再也不接電話了。
“有時候問題解決了旅客的氣還沒消,打電話給我們就是為了發(fā)泄。所以,做客服這一行心態(tài)好特別重要,別人都說我是個'傻大姐',什么時候都很高興,遇到難纏的旅客也能很快化解郁悶的情緒。”趙晗笑著說,“我知道旅客不是針對我個人,而我又代表著山航,這么想我就可以既不郁悶,又有動力去解決問題。”
每個人對于服務(wù)的標準都有不同的定位,作為一個年輕的航空公司客服代表,如何把旅客訴求完美地解決,趙晗說:“要將心比心。可能對于航空公司專業(yè)的客服人員來說很多業(yè)務(wù)都很熟悉,但是對于旅客來說,訂票、乘機常識、乘機手續(xù)等很多還都是未知。每次接到年齡稍長的旅客,問的問題真的超級簡單而且反復(fù)。有時候可能自己問著問著就笑了,會一直對我說:'不好意思啊小姑娘,年紀大了不太懂,耽誤你時間了吧。'”遇到這樣的情況,趙晗總是耐心地說“沒關(guān)系,不耽誤時間,慢慢來。”趙晗對待每一位旅客,就像對待自己家人一樣,耐心解答旅客每一個問題。每次聽到旅客掛機前那一句的“太感謝了,你真好”的時候,工作的疲憊會瞬間消失,像打了強心針一樣整個人又充滿活力。
即便回歸到生活中,趙晗似乎也有了“職業(yè)病”,接電話時經(jīng)常語調(diào)上揚、聲音甜美地脫口而出:“你好,山航。”
厚道真情 點滴做起
2016年4月15日19點半,一個普通的日子,趙晗就要下班了,一天的疲勞馬上要隨著下班的輕松愉悅而消失,像往常一樣,她依然保持甜美的聲音接聽旅客的電話,重復(fù)著平時的日常工作。19:39,她接聽了一個女孩的電話,“姐姐好,我爸爸原定的是17號烏魯木齊到濟南的航班,可他臨時有事走不開,姐姐你幫我改到19號可以嗎……”趙晗馬上根據(jù)工作流程核對了女孩父親的證件號碼和原定行程,并迅速地幫她查航班計算改期費,一切按部就班。等跟女孩確認好改后的機票,最后只差支付157元改期費,信用卡刷卡就能完成。由于女孩沒有信用卡,一時也找不到家人朋友,聲音顯得特別無助和失望。“那一刻,不知道為什么我忽然心軟了,無法抗拒一個女孩柔弱的聲音,很想幫幫她。我忽然想起自己有信用卡,可以幫她支付,于是,我提出自己可以先行幫助她墊付這157元的改期費。”女孩得知趙晗可以幫她支付機票改期費用后,提出可以加趙晗的微信好友,通過微信把票款還給她。很快,女孩父親的機票改期成功,女孩也把票款差額通過微信轉(zhuǎn)給了趙晗。
本來這是上班時一件特別普通的事情,趙晗也沒有特別在意。下班回到家后,她想起了這個陌生女孩的微信,無意瀏覽了一下女孩的朋友圈,結(jié)果發(fā)現(xiàn)了一些不平常的事情。女孩的狀態(tài)全是醫(yī)院病房打針、戴著醫(yī)用口罩,巧合的是,女孩所在的醫(yī)院居然是趙晗家附近的濟南血液病醫(yī)院。據(jù)趙晗所知,那個醫(yī)院一般都是治療白血病等重大血液疾病。趙晗給女孩發(fā)了一條微信詢問她的情況,得知女孩今年19歲,是一個年輕的白血病患者。等到休班的日子,趙晗買了一點水果,走到那個經(jīng)常路過卻從未進去過的醫(yī)院,走進病房,一眼認出了微信照片中的那個女孩。她比照片里還要蒼白,連指甲都毫無血色。女孩看到趙晗很開心,激動地對她說,“好心的姐姐,沒想到你工作這么忙,還會關(guān)心我這樣一個素昧平生的人,真希望我能快點好起來,如果將來有機會我一定要坐你們山航的飛機周游世界!”一句話讓趙晗的眼淚差點流出來。后來,趙晗與女孩一直保持聯(lián)系,成為了好朋友,而趙晗同一班組的工作伙伴也相約一起去探望她,為她加油鼓勁兒,希望她能渡過難關(guān),戰(zhàn)勝病魔。
直到現(xiàn)在,女孩的家人還經(jīng)常發(fā)信息問候趙晗,邀請她去家鄉(xiāng)新疆玩。
“作為客服,我們與旅客素未謀面,成為朋友的幾率非常小,但這次,我非常欣慰自己有機會和這個需要幫助的小姑娘成為朋友。我可以盡自己所能幫助她和她的家人,讓她感受到來自山航、來自陌生人的愛。”趙晗就是這樣,用真心對待每一個旅客,親身踐行著“厚道山航”的真諦。