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一天接216個(gè)電話 OTA客服如何度過春運(yùn)“難關(guān)”?

2018-01-24 11:27:31   作者:   來源:中新網(wǎng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  春運(yùn)訂機(jī)票高峰已經(jīng)到來,有統(tǒng)計(jì)顯示,現(xiàn)在,平均每一秒,至少有500名旅客用去哪兒搜索回家機(jī)票。
 一天接216個(gè)電話 OTA客服如何度過春運(yùn)“難關(guān)”?   檢測(cè)重復(fù)
去哪兒客服團(tuán)隊(duì)一角,有客服累了,就在工位上休息一會(huì)。
  這么龐大的客戶群體,自然離不開客服輔助,那OTA客服在春運(yùn)期間到底是什么樣的工作狀態(tài)呢?近日,記者對(duì)此進(jìn)行了走訪。
  往年案例:“忙到?jīng)]空去廁所”
  2015年春運(yùn)期間,呂先生因?yàn)檎`機(jī),手提著大包小包的行李站在機(jī)場(chǎng)值機(jī)大廳。耳邊是所乘坐航班起飛的消息,第一次遇到誤機(jī)的情況,讓原本手忙腳亂的他情緒激動(dòng)。
  “怎么辦?票不能用了怎么辦?”電話從前臺(tái)接線員轉(zhuǎn)到客服張宇這里,呂先生的情緒還是不能平靜。
  “我是去哪兒網(wǎng)1232號(hào)客服,我叫張宇。您放心,您的票還能繼續(xù)使用。明天同一時(shí)間的航班,還有空位。改簽費(fèi)需要200元,您看您還趕得上嗎?”
  張宇第一時(shí)間打開系統(tǒng)查看余票情況,馬上提出最具可能性的補(bǔ)救措施。
  在得到呂先生的首肯后,張宇第一時(shí)間告知航空公司的值班柜臺(tái)的位置,并將整個(gè)改簽程序、所需材料逐字逐句地告知呂先生。過了20分鐘,呂先生順利改簽了機(jī)票。
  在去哪兒工作多年的客服張宇接受采訪時(shí)說,這樣的案例還很多,每一個(gè)打到這里的電話,都有怕走不了的焦慮。
  “為保證大家順利出行,一到春運(yùn),我們客服團(tuán)隊(duì)都像打仗似的,2014年的大年初一,我接了工作以來單日最多的電話——216個(gè),連廁所都沒空去。”
  如今故事:用人工駕馭智能
  現(xiàn)在春運(yùn)期間,客服團(tuán)隊(duì)依然忙碌。據(jù)去哪兒呼叫中心負(fù)責(zé)人馬振娟介紹,春運(yùn)期間的客服工作量是平時(shí)的2.5倍,她們幾乎都是全員上崗,并有償延長(zhǎng)工作時(shí)間,還有一部分客服業(yè)務(wù)要眾包出去。
  不過值得注意的是,現(xiàn)在更多的客服是和人工智能相結(jié)合。去哪兒稱,智能客服的運(yùn)用,也讓許多標(biāo)準(zhǔn)的、常見的詢問,在短短幾秒內(nèi)得到解決。
  與人工客服相比,機(jī)器人客服可以幫助客戶更快找到答案。例如,機(jī)票用戶使用最多的退改簽、郵寄行程單,在去哪兒App上只要10幾秒就能自助申請(qǐng)。
  據(jù)介紹,在退票環(huán)節(jié),去哪兒?jiǎn)?dòng)了機(jī)器人審核流程和嚴(yán)苛的風(fēng)控系統(tǒng),系統(tǒng)自動(dòng)審核退款的時(shí)效僅為0.6分鐘。只要符合航空公司政策的退票申請(qǐng),去哪兒網(wǎng)一律自行墊款向用戶退款,最快只需要10秒。
  即使在人工客服環(huán)節(jié),去哪兒稱,也盡力縮短用戶等待的時(shí)間。例如,通過定位用戶在App中的操作,去哪兒智能系統(tǒng)可以預(yù)先判斷用戶需要處理的大致問題,并顯示給將要接起電話的客服,盡量縮短用戶來電描述問題的時(shí)間。據(jù)統(tǒng)計(jì),該功能可以節(jié)省用戶三分之一以上來電時(shí)間。
  不僅如此,客服主管還可以通過大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的一周內(nèi)來電預(yù)測(cè)量在線圖表,合理的進(jìn)行人員調(diào)配,系統(tǒng)的整個(gè)誤差率在春運(yùn)前已經(jīng)降至5%以內(nèi)。去哪兒稱,與人工與智能的搭配,讓去哪兒機(jī)票不足千人的客服團(tuán)隊(duì),可以在春運(yùn)的壓力下流暢運(yùn)轉(zhuǎn)。
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