隨著AlphaGo的名聲大噪，也相繼帶動(dòng)了人工智能的蓬勃發(fā)展。人工智能觸及的領(lǐng)域越來越多，但其最佳應(yīng)用領(lǐng)域肯定當(dāng)屬客服領(lǐng)域。智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的客服系統(tǒng)，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言處理的快捷有效的技術(shù)手段。人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用相較于傳統(tǒng)在線客服，有著巨大的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)榛诖髷?shù)據(jù)處理和AI技術(shù)，可以開展個(gè)性化的服務(wù)和精準(zhǔn)的營(yíng)銷。
此次云棲大會(huì)邀請(qǐng)了智能客服領(lǐng)域內(nèi)的大咖智齒客服、螞蟻金服、阿里小蜜等來共同探討“如何給客戶服務(wù)插上AI之翼”，智齒客服聯(lián)合創(chuàng)始人龍中武認(rèn)為，傳統(tǒng)的客服服務(wù)都是接待，響應(yīng)式的，你來了，提問題，我回答給你，你滿意，就離開�，F(xiàn)在的智能客服已經(jīng)不單純是響應(yīng)式的服務(wù)了，其中還夾雜了運(yùn)營(yíng)的訴求，甚至有些銷售的訴求，更結(jié)合了售前、售中和售后場(chǎng)景，為客戶提供了更好的服務(wù)體驗(yàn)。
除卻智能客服在企業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，此次大會(huì)還特別探討了智能客服在飛速發(fā)展中遇到的一些問題，例如：
1、如何去平衡技術(shù)投入和商業(yè)產(chǎn)出。企業(yè)服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)線收益的過程，但前期投入?yún)s是巨大的，如何平衡得當(dāng)，是每一個(gè)智能客服企業(yè)都面對(duì)的一大難題。
2、技術(shù)和產(chǎn)品本身要如何找到合適場(chǎng)景去解決問題，找準(zhǔn)合適場(chǎng)景后如何提高準(zhǔn)確度。
3、AI與人工怎樣結(jié)合才能最大化的提高客戶轉(zhuǎn)化率和重點(diǎn)客群滿意度�；谌斯た梢蕴岣呖蛻艮D(zhuǎn)化率和滿意度，但成本過高；基于AI，成本較低，但轉(zhuǎn)化率和滿意度也低，AI輔助人工是更好的解決了這個(gè)問題，但如何針對(duì)場(chǎng)景讓AI和人工結(jié)合的更好是每個(gè)企業(yè)都要平衡的問題。
目前，人工智能仍還處在初級(jí)階段，智能客服從誕生至今時(shí)間雖也不長(zhǎng)，但發(fā)展迅猛，勢(shì)頭強(qiáng)勁。到會(huì)的每一位大咖都對(duì)智能客服的未來發(fā)展充滿了信心，未來的客服領(lǐng)域的趨勢(shì)必是“開放”、“融合”和“智能”的。
智齒客服一直深耕于智能客服領(lǐng)域，將自然語言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)及大數(shù)據(jù)技術(shù)有效整合，構(gòu)建了包括云呼叫中心、智能機(jī)器人客服、人工在線客服、工單系統(tǒng)、智齒360在內(nèi)的智能全客服平臺(tái)。致力于通過人工智能技術(shù)解放客服生產(chǎn)力，幫助企業(yè)客服提升銷售額，降低成本，目前已經(jīng)服務(wù)了包括中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、滴滴、樂視、宜信、新東方等60000家企業(yè)客戶。
