巨人的自主研發(fā)能力稱雄業(yè)內,設有研究院等十個技術研發(fā)機構,近4000人的研發(fā)、市場和運營隊伍居行業(yè)第一。巨人網(wǎng)絡的董事長史玉柱更是中國商界的傳奇人物,1995年被列為《福布斯》中國大陸富豪第8位,是當年惟一高科技起家的企業(yè)家。他也曾一夜之間負債2.5億,后東山再起,再次創(chuàng)業(yè)成為一個保健巨鱷、網(wǎng)游新銳,身家數(shù)百億的企業(yè)家。
巨人網(wǎng)絡于今年8月披露2017年半年度報告,2017年上半年營業(yè)收入14.03億元,同比增長33.61%;凈利潤6.97億元,同比增長39.55%。上半年度手游業(yè)務占營業(yè)收入的比重達到55.17%,比去年同期增長143.07%。7月7日,巨人網(wǎng)絡宣布推出“贏在巨人2017”計劃,每年投入2億元資金建設研發(fā)平臺,招募、扶持游戲開發(fā)團隊。
隨著業(yè)務量的持續(xù)遞增,巨人網(wǎng)絡的客服部門也面臨繁重的壓力;且常見性問題較多,重復回答耗費大量人力成本,在這樣的背景下,巨人網(wǎng)絡為了解決業(yè)務痛點,提升服務質量,增強品牌的美譽度,快速引進行業(yè)領先的智能全客服平臺--智齒客服,來提供完善的智慧客服系統(tǒng)。
部署智齒客服后,巨人網(wǎng)絡將進一步為用戶提供極致服務:
1、回答命中率97%,7x24小時金牌服務在線
為了不流失任何一次溝通機會,不少企業(yè)提供7x24小時服務。為此,客服部門不得不配置更多人員提供不間斷服務,人力成本大幅增加。而智能機器人的出現(xiàn),則完美地解決了這個問題。機器人過濾掉了咨詢用戶60%的重復問題,其中業(yè)務問題識別率高達97%,問題解決率超過95%。
2、全渠道接入,機器人輔助人工
智齒客服的本地化部署可以在巨人網(wǎng)絡官網(wǎng)、微博、微信公眾號等多渠道接入,及時有效的幫助用戶最快時間解決所有問題。而且智齒客服完美解決了咨詢高峰期人工坐席排隊嚴重的問題,遇到機器人回答不了的問題轉人工,由在線客服處理。
3、完整的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析,讓管理和決策有據(jù)可依
不同于人工憑感覺和經(jīng)驗判斷,或需要表格進行復雜統(tǒng)計,智齒客服提供豐富且實時的數(shù)據(jù)分析。巨人網(wǎng)絡可以了解不同地域、不同服務渠道、不同時間段等多維度的客戶關注的問題,形成熱點業(yè)務問題統(tǒng)計,為企業(yè)的產(chǎn)品改善、服務優(yōu)化提供準確的數(shù)據(jù)支撐。另外,機器人究竟多大程度上為巨人網(wǎng)絡提供幫助,也可以通過機器人回答進行了解,包括寒暄回答、業(yè)務的直接/理解/引導/未知回答等,讓數(shù)據(jù)統(tǒng)計從此告別模糊感知。
截止目前,智齒客服已經(jīng)在互動娛樂市場占據(jù)極大保有量,為聯(lián)眾游戲、中國游戲中心、全民直播、電魂等知名品牌提供了完美智能的服務支持。