2017年上半年新車增速3.81%，比去年同期減緩4.33%，同期二手車交易量同比增長(zhǎng)21%，至此二手車交易量增速已經(jīng)遠(yuǎn)超新車增速，預(yù)示著二手車市場(chǎng)將進(jìn)入“井噴期”。與之相對(duì)應(yīng)的，二手車行業(yè)服務(wù)效率與質(zhì)量只有不斷提高，才能更好的抓住市場(chǎng)的機(jī)遇。
之前，傳統(tǒng)二手車交易行業(yè)，專業(yè)的二手車知識(shí)往往掌握在少數(shù)人手中，很難做到大規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，這也是影響傳統(tǒng)二手車行業(yè)規(guī)模化的重要因素。二手車電商平臺(tái)因需要對(duì)接海量車源及用戶咨詢和其他服務(wù)，同時(shí)二手車一車一況的復(fù)雜屬性，也給客服的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)提出了非常大的挑戰(zhàn)。早前，電商平臺(tái)僅能通過(guò)快速培訓(xùn)由人工電話的方式完成咨詢等服務(wù)，接聽(tīng)率和服務(wù)效率都比較落后，服務(wù)質(zhì)量更難以把控。
作為國(guó)內(nèi)最大的二手車平臺(tái)瓜子二手車，為了滿足未來(lái)井噴式的市場(chǎng)和用戶需求，推出了行業(yè)首個(gè)面向個(gè)人用戶的二手車智能客服機(jī)器人，其產(chǎn)品形態(tài)類似于“阿里旺旺”，作為平臺(tái)系統(tǒng)的重要部分，為用戶提供在線客服、智能客服、訂單管理等功能，該產(chǎn)品包括PC版和移動(dòng)版，以滿足用戶隨時(shí)隨地的需求。
據(jù)介紹，此款智能客服機(jī)器人是瓜子二手車基于大數(shù)據(jù)+人工智能的方式對(duì)車源與用戶信息分類處理，通過(guò)對(duì)瓜子不斷積累的二手車復(fù)雜知識(shí)和數(shù)據(jù)，運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，讓瓜子的智能客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)智能客服問(wèn)答、智能推薦、快速咨詢服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量管控等功能，提升客服人效，響應(yīng)速度和質(zhì)量進(jìn)而提升服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)一些流程的自助化，進(jìn)一步有效維護(hù)客戶及車源信息，預(yù)計(jì)系統(tǒng)上線后會(huì)有效提升平臺(tái)服務(wù)效率至少1倍以上。
瓜子二手車CTO張小沛認(rèn)為，未來(lái)智能客服機(jī)器人會(huì)將二手車電商行業(yè)的接聽(tīng)率及準(zhǔn)確服務(wù)率提升至76%，隨著數(shù)據(jù)的不斷積累和技術(shù)的熟練應(yīng)用，這一數(shù)據(jù)會(huì)接近100%；而目前人工接聽(tīng)完成完整交易鏈的能力僅有18%，借助技術(shù)的能力，將會(huì)使這一重要服務(wù)行業(yè)的人效提升4.2倍。
據(jù)瓜子二手車相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，智能客服機(jī)器人的使用除了會(huì)提升平臺(tái)服務(wù)效率與轉(zhuǎn)換率，更是大數(shù)據(jù)+人工智能與二手車行業(yè)的融合的重要嘗試，未來(lái)瓜子還將運(yùn)用其在管理咨詢服務(wù)、人群和場(chǎng)景洞察、精準(zhǔn)的投放、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、車聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域發(fā)揮重要作用，真正利用大數(shù)據(jù)+人工智能加速二手車行業(yè)深度互聯(lián)網(wǎng)化，全面提升行業(yè)整體效率和服務(wù)能力。
