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暴怒的客戶呀,我該拿你怎么辦?

2017-08-23 10:59:45   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  工作當(dāng)中會存在壓力是必然的事情,尤其是高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心當(dāng)中的客服一職,他們每天都需要面對不同的客戶,接各種各樣的電話,可能隨時(shí)都有被罵的風(fēng)險(xiǎn)。那么對于客服人員來說,尋求一種面對暴怒客戶的方法已經(jīng)成為必須的,今天小編就為大家來說說在面對暴怒的客戶時(shí),該怎么辦。
  工作當(dāng)中遇到發(fā)怒的客戶可以說很常見,畢竟有些客服人員就是需要負(fù)責(zé)處理客戶發(fā)生的各種格各樣的問題,在處理問題的過程中,客戶可能不耐煩,也可能是不滿意處理結(jié)果,因此發(fā)脾氣,說難聽的話,這在客服得工作當(dāng)中是經(jīng)常性發(fā)生的。那遇到這種情況的時(shí)候該怎么做才是正確的呢?
  首先
  作為客服,無論客戶以怎樣的情緒在跟你交談,都不應(yīng)該被情緒感染而發(fā)脾氣,學(xué)會適當(dāng)控制是客服人員的必修課?蛻艨赡軙?yàn)榍榫w激動而說個(gè)不停,這時(shí)候不要頂撞,更不要敷衍搬的附和“對”,這樣的詞匯,可以在客戶說累了,或者換氣的過程中,說一些積極的話來接過話題比如“您對我們公司這么關(guān)注,讓我們很感動,”或者“您的時(shí)間一定很寶貴,我想……”等等諸如此類的話語。
  其次
  不要因?yàn)榭蛻舻陌l(fā)怒就態(tài)度敷衍,做出認(rèn)真聆聽的態(tài)度讓客戶認(rèn)可,知道你很重視他所說的內(nèi)容,那么在附和客戶所說的話時(shí),謹(jǐn)記不要用一些簡單的“對”,或者“好”這樣的詞,可以說“我知道了”,“我了解了”,“我非常理解你的說法,”等等這樣的話語。
  最后
  如果客戶實(shí)在出言不遜,那客服也沒必要一直聽著客戶的謾罵,可以先把電話放到一邊,深呼吸一下,喝口水平復(fù)一下波動的心情。然后再進(jìn)行應(yīng)對,在保持足夠冷靜和適當(dāng)?shù)臒崆橄,根?jù)公司的規(guī)范制度為客戶解決實(shí)際問題,在此過程中為客戶傳達(dá)“我十分理解您的心情”,或“一定盡我所能幫您解決這個(gè)問題”等這樣的心情。
  在解決了客戶的問題之后,客服人員要學(xué)會轉(zhuǎn)換心情,選擇性遺忘掉這些不好的事情,可以做做運(yùn)動,喝喝咖啡,去除喪氣,再次活躍起來。這是一個(gè)非常艱難的需要一定時(shí)間來適應(yīng)的過程,但要相信自己能夠做好。
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