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中通天鴻:玩轉(zhuǎn)呼叫中心質(zhì)檢,提升企業(yè)整體服務(wù)水平

2017-08-23 10:28:43   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)企業(yè)建立相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量控制體系,是呼叫中心質(zhì)檢的重要作用。通過(guò)呼叫中心質(zhì)檢對(duì)整體客服人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估檢查,從而起到維持整體企業(yè)服務(wù)的水平,同時(shí)在維持的基準(zhǔn)之上提升服務(wù)質(zhì)量。
  企業(yè)客服中心進(jìn)行質(zhì)檢時(shí),一般從業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、營(yíng)銷意識(shí)、訂單流程以及其他等多方面來(lái)進(jìn)行考察。當(dāng)然針對(duì)不同的技能組,質(zhì)檢的類別也會(huì)進(jìn)行更改。
  呼叫中心質(zhì)檢員根據(jù)以上這些標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)系統(tǒng)對(duì)客服人員的通話錄音進(jìn)行抽查質(zhì)檢,譬如負(fù)責(zé)售后的客服人員對(duì)待來(lái)電用戶的態(tài)度是否符合標(biāo)準(zhǔn),用詞是否準(zhǔn)確,是否提供給用戶最佳的解決辦法等等,呼叫中心售前的客服人員在通話過(guò)程中服務(wù)用語(yǔ)是否到位,有沒(méi)有有意識(shí)的營(yíng)銷公司的產(chǎn)品等。
中通天鴻:玩轉(zhuǎn)呼叫中心質(zhì)檢,提升企業(yè)整體服務(wù)水平
中通天鴻呼叫中心系統(tǒng):質(zhì)檢功能
  為了更好的協(xié)助企業(yè)呼叫中心客服改善服務(wù)質(zhì)量,并且真實(shí)的讓質(zhì)檢起到良好的作用,中通天鴻呼叫中心平臺(tái)智能質(zhì)檢功能幫助企業(yè)做好質(zhì)檢。通過(guò)多維度的檢索,實(shí)現(xiàn)多方面對(duì)客服人員質(zhì)檢,根據(jù)坐席人員、是否解決客戶問(wèn)題、通話類型來(lái)進(jìn)行篩選,根據(jù)規(guī)范的考核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行質(zhì)檢,負(fù)責(zé)質(zhì)檢的質(zhì)檢員會(huì)對(duì)根據(jù)不同維度篩選出的質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)判。統(tǒng)一的質(zhì)檢結(jié)果最終可以以表格的形式進(jìn)行導(dǎo)出總結(jié),明確的分類和結(jié)果更便于最終對(duì)客服人員進(jìn)行考核。
 
中通天鴻:玩轉(zhuǎn)呼叫中心質(zhì)檢,提升企業(yè)整體服務(wù)水平
中通天鴻呼叫中心系統(tǒng):質(zhì)檢功能
  已經(jīng)進(jìn)行過(guò)的質(zhì)檢記錄同樣可以在系統(tǒng)中進(jìn)行查詢,根據(jù)通話號(hào)碼、質(zhì)檢結(jié)果、是否解決客戶問(wèn)題等多維度進(jìn)行搜索,即可得出想要的數(shù)據(jù)。
  做企業(yè)呼叫中心質(zhì)檢的好幫手,幫助梳理正確的質(zhì)檢流程,同時(shí)展示多維度的質(zhì)檢方式,在規(guī)范的考核標(biāo)準(zhǔn)下,更能夠體驗(yàn)最終質(zhì)檢成果。用數(shù)據(jù)說(shuō)話,用真實(shí)有效的成果逐步提升企業(yè)的服務(wù)水平。
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