長沙黃花國際機場96777客服中心黨支部書記謝偉介紹,96777熱線于2013年開通以來,一直向旅客提供咨詢、投訴等服務。為了提高旅客投訴處理效率,今年春運前,客服中心設立了6人組的24小時客服熱線投訴專席,確保每位旅客的投訴有專人跟蹤服務。
旅客如撥打96777投訴機場服務,熱線投訴專席將立即向機場相關責任單位反映,責任單位必須在24小時之內與旅客建立聯(lián)系,并處理投訴意見。每一條投訴處理結束后,熱線投訴專席還會對旅客進行電話回訪,咨詢是否完成、滿意度等。
謝偉介紹,目前,熱線投訴專席每月接聽投訴電話10余通,全部在24小時內回復并處理完成。按計劃,今年年底前,全省機場將統(tǒng)一服務投訴熱線為96777.
記者了解到,今年來,黃花機場向上海虹橋、浦東機場學習精細化管理,著重加強了運行、服務、環(huán)境等品質提升,將力爭創(chuàng)建旅客最滿意機場。