CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:一些企業(yè)可能會(huì)認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)是馬后炮。他們可能意識(shí)到以最低的代價(jià)提供良好的客戶(hù)服務(wù)是很重要的，但他們更加認(rèn)為只要他們的產(chǎn)品和價(jià)格保持競(jìng)爭(zhēng)力就能成功。

　　然而，15年來(lái)，客戶(hù)服務(wù)行業(yè)很多都改變了。最近在客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中有一個(gè)根本性的轉(zhuǎn)變。客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)在很少再是馬后炮了，因?yàn)槲覀兩�活在一個(gè)客戶(hù)有權(quán)成就或者毀掉一個(gè)企業(yè)的世界里，客戶(hù)期望企業(yè)知道如何讓他們開(kāi)心。最重要的是，客戶(hù)有許多方法來(lái)聯(lián)絡(luò)和影響到企業(yè)，所以跟上他們的步伐是至關(guān)重要的。

　　今天許多高管將客戶(hù)服務(wù)描述為競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)關(guān)鍵的區(qū)別，除了必要的因素，比如產(chǎn)品成本和質(zhì)量。根據(jù)最近的一項(xiàng)由沃克信息（Walker Information）和首席執(zhí)行官雜志（Chief Executive magazine）完成的研究顯示，39%的首席執(zhí)行官認(rèn)為客戶(hù)體驗(yàn)是創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最有效的方法。研究還發(fā)現(xiàn)，在創(chuàng)建一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛力上，客戶(hù)體驗(yàn)的重要性排名遙遙領(lǐng)先于其他因素，如人才（20%）、產(chǎn)品（15%）和效率（7%）。

　　不應(yīng)該奇怪高管們現(xiàn)在意識(shí)到了客戶(hù)體驗(yàn)的價(jià)值。因?yàn)榭蛻?hù)不僅要求滿(mǎn)足他們的需求，而且客戶(hù)還希望得到一個(gè)卓越的體驗(yàn)。人們想要得到使他們感到獨(dú)一無(wú)二的待遇，他們渴望一個(gè)真正個(gè)性化的體驗(yàn)。如產(chǎn)品功能和外觀(guān)，員工友善度和關(guān)注度，隨時(shí)隨地的購(gòu)買(mǎi)能力都是一個(gè)一流客戶(hù)體驗(yàn)的一部分。

　　因?yàn)槲覀兩�活在一個(gè)企業(yè)成的功取決于顧客感受的時(shí)代，沒(méi)有犯錯(cuò)的余地，管理客戶(hù)體驗(yàn)或者塑造客戶(hù)旅程。隨著顧客期望的發(fā)展，公司必須使用正確的方法來(lái)跟蹤和維護(hù)客戶(hù)的旅程。

　　如果你不熟悉如何做，那么客戶(hù)旅程映射是一種公司可以跟蹤客戶(hù)旅程的好方法。從開(kāi)始到結(jié)束，顧客經(jīng)歷的全過(guò)程，包括一系列的活動(dòng)。例如：

　　當(dāng)客戶(hù)沿著他們的旅程前進(jìn)時(shí)，他們傾向于與企業(yè)通過(guò)各種溝通渠道聯(lián)絡(luò)，像聊天、電子郵件或社交媒體，客戶(hù)服務(wù)代表需要注意的是每個(gè)渠道都是重要的，都要同樣地保持一致的呵護(hù)客戶(hù)的旅程。

　　看起來(lái)用很多信息僅僅跟蹤一個(gè)人有點(diǎn)勞民傷財(cái)，但是如果客戶(hù)不覺(jué)得他們的整個(gè)經(jīng)歷是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，就可能會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。支離破碎和斷開(kāi)聯(lián)絡(luò)的時(shí)刻會(huì)給客戶(hù)一個(gè)負(fù)面的印象，這將產(chǎn)生客戶(hù)感覺(jué)不滿(mǎn)意的風(fēng)險(xiǎn)，一旦如此，他們不再回來(lái)的同時(shí)還可能會(huì)影響其他人。

　　隨著客戶(hù)體驗(yàn)的持續(xù)發(fā)展，問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：你的企業(yè)是否已經(jīng)跟上了客戶(hù)的需求？如果沒(méi)有，現(xiàn)在是該確定一種新的方式來(lái)跟隨你的客戶(hù)旅程并創(chuàng)建和維護(hù)一個(gè)更好體驗(yàn)的時(shí)候了。因?yàn)橄�費(fèi)者期望得到的更多，更美好的體驗(yàn)，所以必須讓客戶(hù)服務(wù)運(yùn)作來(lái)保持你的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和挽留住客戶(hù)，這會(huì)給你帶來(lái)更多的快樂(lè)和成功。