一是優(yōu)勢技術(shù),全面支撐。采用先進的信息化平臺建設(shè)理念,搭建了國內(nèi)一流的12345熱線呼叫中心平臺,同時配置了先進的中控系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)、顯示系統(tǒng)。逐步優(yōu)化平臺系統(tǒng)功能,新增短信接入、傳真接入和事件預(yù)警三項功能。短信、傳真接入功能讓市民可以通過短信、傳真等多途徑反映問題,并支持話務(wù)平臺短信回復(fù)、傳真信息查詢;事件預(yù)警功能實現(xiàn)在一段時間內(nèi)某個問題被集中反饋時,系統(tǒng)會在全體話務(wù)人員坐席電腦上進行彈屏顯示,對突發(fā)集中性事件進行有效預(yù)警。二是系統(tǒng)培訓(xùn),服務(wù)提升。聘請專業(yè)講師及政府相關(guān)人員,面向每一位服務(wù)人員,從服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能、溝通技巧和心理素質(zhì)等方面開展系統(tǒng)培訓(xùn),增強服務(wù)意識,提高服務(wù)水平,保證服務(wù)質(zhì)量。三是日常管理,高質(zhì)高效。平臺管理團隊不斷探索日常管理新模式,運用先進的管理理念從員工業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平、日常行為等維度建立科學(xué)的考核機制,讓有能力的員工在合適的崗位上發(fā)揮更大的作用,以保障接線工作高效率、高質(zhì)量進行。
話務(wù)平臺搭建一年來,累計接聽市民來電306820次,直接答復(fù)率75%,同時受理市民信函76封,網(wǎng)件571件,平臺話務(wù)服務(wù)滿意率達到90%以上,整體運營工作獲得市政府相關(guān)部門的肯定,并被大連市婦女聯(lián)合會授予“巾幗文明崗”稱號,日前順利完成該項目的續(xù)簽工作。