首先,基礎通信資源完善,品質(zhì)過硬。擁有一個呼叫中心至少具備號碼資源、線路資源,呼叫中心常用的線路分為:中繼線路、寬帶線路、電源線路中繼線路按照話務流向可以分為呼入、呼出和混合三種線路,按照傳輸方式可以分為實電路傳輸和VoIP虛擬電路傳輸兩種建設方式,為了發(fā)揮各自的優(yōu)勢,呼叫中心的電路建設根據(jù)具體需求一般兼而有之。
由于電路的落地可以在任意的運營商完成,可以選擇通信費用更為廉價的落地資源,但受互聯(lián)網(wǎng)和目前電信政策的影響較大,有時不太穩(wěn)定。所以,在電路選型建設中,就要綜合考慮這些事情。電源是常被人忽視的一個方面,但如果前期不規(guī)劃好,出問題的概率也是非常高的,特別機房在建小區(qū)或者配套環(huán)境不好的地方,很容易斷電,造成整個平臺停止。
拿中通天鴻來說,我們擁有專業(yè)的通信機房,雙路供電和UPS系統(tǒng),保證永不斷電;擁有100多條中繼線路、100兆獨享的企業(yè)光纜。我們與中國聯(lián)通、電信、移動保持著良好的合作關(guān)系,有著多年的業(yè)務合作,擁有豐富高質(zhì)量的號碼資源,且開通流程簡單,為呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定提供過硬的硬件支持。
其次,系統(tǒng)平臺部署注意做到:應用安全——防止密碼惡意破解、防止常見漏洞及攻擊,ACL訪問權(quán)限控制用戶數(shù)據(jù)隔離、防止用戶數(shù)據(jù)泄漏,密碼進行128位加密保存;系統(tǒng)安全——采用Linux電信級操作系統(tǒng)及頂級廠商電信設備,全級別保障系統(tǒng)安全,部署IDS入侵檢測系統(tǒng)防止黑客攻擊;網(wǎng)絡安全——采用電信級硬件防火墻保護,防止DDoS、ARP等網(wǎng)絡攻擊,采用DNSSec防止域名被黑客惡意篡改。
再次,按照ISO27001信息安全管理體系建立運維保障制度、保障用戶數(shù)據(jù)保密性、配備專職IT安全管理員保障系統(tǒng)安全。中通天鴻有一支專業(yè)的運維團隊,他們7*24小時待命,定時檢查、測試,確保系統(tǒng)的安全穩(wěn)定,同時,還為系統(tǒng)裝上了監(jiān)測報警,確保系統(tǒng)一出問題,即刻報警,爭取問題處理時間。
最后,要有災備系統(tǒng),全國范圍數(shù)據(jù)中心進行實時異地災備。一旦平臺出現(xiàn)問題,我們可以快速切換到另一個平臺,保證客戶業(yè)務不掉線,拿我們中通天鴻來說,我們在北京、廊坊、上海三地具有災備系統(tǒng),一旦平臺有問題,我們能保證5分鐘之內(nèi)完成切換,對客戶的影響降到最低。
總而言之,系統(tǒng)的穩(wěn)定性是對呼叫中心的關(guān)鍵考核指標,少了這個保證,呼叫中心其他功能也會黯然失色,呼叫中心的價值也會大打折扣。