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迪慶州將啟用12301旅游投訴熱線呼叫中心

2016-08-24 16:44:05   作者:   來(lái)源:云南網(wǎng)    評(píng)論:0  點(diǎn)擊cti:


  自8月20日起,省旅游發(fā)展委員會(huì)啟用12301為全省統(tǒng)一的旅游投訴電話,迪慶州同時(shí)啟用0887-8882222作為投訴電話,與12301旅游投訴電話配合使用。
  根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳、國(guó)家旅游局、國(guó)家工業(yè)和信息化部的相關(guān)要求,國(guó)家旅游局指定12301為全國(guó)旅游投訴電話,并將12301旅游投訴電話的接聽(tīng)、受理審核、證據(jù)提交、投訴咨詢等業(yè)務(wù)由設(shè)在江蘇常州12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)呼叫中心統(tǒng)一處理。12301旅游投訴的受理范圍包括旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn);導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員;等級(jí)旅游購(gòu)物場(chǎng)所;4A級(jí)以上旅游景區(qū)。在此基礎(chǔ)上,我州要求各星級(jí)酒店要在企業(yè)網(wǎng)站、大廳醒目位置、電子廣告欄做好宣傳。
  12301投訴電話由12301旅游投訴熱線工作人員24小時(shí)接聽(tīng),并根據(jù)游客反映的內(nèi)容作相應(yīng)處理:屬于旅游咨詢的來(lái)電,由工作人員根據(jù)相關(guān)知識(shí)信息庫(kù)提示答復(fù)游客。屬于投訴受理范圍的來(lái)電,由工作人員提示游客在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)在線提交相關(guān)證據(jù)材料,再?zèng)Q定是否受理。對(duì)決定受理的,填寫(xiě)電子工單;對(duì)不予受理的,向游客解釋,并提出維權(quán)建議。對(duì)超出投訴受理范圍的投訴,由呼叫中心轉(zhuǎn)接相關(guān)投訴電話或提示游客通過(guò)其他途徑向相關(guān)職能部門(mén)投訴。對(duì)決定受理的旅游投訴,由12301旅游投訴熱線及時(shí)將受理工單通過(guò)微信或其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在線傳遞給被投訴企業(yè)指定的質(zhì)量監(jiān)督員,由被投訴企業(yè)聯(lián)系游客爭(zhēng)取達(dá)成和解。對(duì)導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員的投訴,由委派旅行社質(zhì)量監(jiān)督員承擔(dān)處理責(zé)任;對(duì)旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的投訴,由設(shè)立社質(zhì)量監(jiān)督員承擔(dān)處理責(zé)任;對(duì)旅行社分社的投訴,由旅行社分社質(zhì)量監(jiān)督員承擔(dān)處理責(zé)任。對(duì)傳遞給被投訴企業(yè)的投訴事項(xiàng),在48小時(shí)內(nèi)未處理或未與游客達(dá)成和解的,由12301旅游投訴熱線將投訴工單在線傳遞給州市旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)依據(jù)《旅游投訴處理辦法》處理;對(duì)旅游行程中發(fā)生的重大投訴或情況緊急的事項(xiàng),則由12301呼叫中心通過(guò)電話直接將投訴受理信息或投訴受理工單及時(shí)傳遞給州市旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)。旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)在處理呼叫中心轉(zhuǎn)來(lái)的投訴事項(xiàng)時(shí),發(fā)現(xiàn)被投訴人有違法違規(guī)行為的,予以立案查處,追究涉事企業(yè)及其從業(yè)人員的違法責(zé)任。由省旅游發(fā)展委員會(huì)執(zhí)法總隊(duì)按照云旅發(fā)〔2015〕110號(hào)文件規(guī)定,通過(guò)旅游市場(chǎng)監(jiān)管平臺(tái)定期公布12301旅游投訴熱線轉(zhuǎn)來(lái)的旅游投訴、各州市“訴轉(zhuǎn)案”及行政處罰情況等信息,并將此類信息作為各州市旅游市場(chǎng)秩序綜合水平指數(shù)(TOI)考核的主要內(nèi)容。我州的0887-8882222的投訴受理及“訴轉(zhuǎn)案”,在本地州行業(yè)內(nèi)定期通報(bào)。

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