經(jīng)常在外出差、旅行的人，大多知道可以通過電話預(yù)訂機(jī)票或酒店；當(dāng)預(yù)訂后出現(xiàn)問題時，會撥打客服電話咨詢、投訴。但絕大多數(shù)人不知道，電話那頭的接線員是如何工作的？
近日，記者來到攜程南通分公司的客服中心。這里是目前全球最大的在線旅游客服中心。8萬平方米的大樓內(nèi)，全天24小時有超過5000人在電話這頭為旅客提供服務(wù)，每天接入的電話量超過17萬通。
接線員也要不斷“充電”
1983年出生的沈江南是一名患有侏儒癥的殘障人士，但這并不妨礙他在客服中心國際機(jī)票預(yù)訂部的工作。入職3年來，他平均每個月要接聽約1500通電話，在呼叫中心的“客戶好評率”“到我為止率”名列前茅。
他告訴記者，入職頭一個月，公司有專門的培訓(xùn)，詳細(xì)了解訂票流程；第二個月，一位師傅手把手教他如何操作、應(yīng)對；正式上崗后也要不斷學(xué)習(xí)“充電”。
“我剛?cè)肼毮悄�，旅客大多咨詢機(jī)票的價格，然后預(yù)訂�，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)了，價格客戶在網(wǎng)上就可以查到，我更多的精力就用在了為旅客設(shè)計線路上。”小沈說，“比如旅客要去巴西看奧運會，乘坐哪個航空公司的航班，從哪里轉(zhuǎn)機(jī)最快、最經(jīng)濟(jì)？我為他量身設(shè)計出一條最適合的線路。”
雖然小沈在國際機(jī)票預(yù)訂部，但他其實沒出過一次國。休息時，他也會上上網(wǎng)，了解最新的旅行線路和航班信息，為下一位客戶做好信息儲備。
有人認(rèn)為接聽電話并不需要什么“技術(shù)含量”，但面對全球旅客，沒點真本事還真不行。同樣在國際機(jī)票預(yù)訂部的售后退票主管曹曉鋒就是這里的一位“能人”：他可以用英文、日文、韓文同客戶交流。
“現(xiàn)在外國人用攜程預(yù)訂機(jī)票的越來越多，因此我們不但要掌握基本的語言會話，還要針對不同文化背景和宗教信仰，了解不同國家旅客的特點。”曹曉鋒說。
投訴處理員也需要“心理按摩”
除了咨詢、預(yù)訂，客服中心相當(dāng)重要的業(yè)務(wù)是處理投訴。攜程機(jī)票已經(jīng)覆蓋了全球5000多個大中城市，無論什么原因造成航班延誤或取消，旅客一般會給這里打電話投訴。每年，這類大大小小的投訴有四五千個。
對于各類投訴，客服中心會分類處理，其中10％最難的“疑難雜癥”會送到機(jī)票客戶部投訴升級組孫奉蕭這里。
“投訴組70多名員工，每天要處理多起電話投訴、網(wǎng)上投訴、上門投訴。我們先會書面審查，再聽一遍投訴的電話錄音，然后給客戶回電。即使下班后也常常會接到客戶的電話。最復(fù)雜的幾次投訴，跟進(jìn)處理超過半年。”孫奉蕭說。
2010年底剛做這一行時，每當(dāng)客戶不滿甚至發(fā)脾氣時，孫奉蕭也會很緊張。經(jīng)過五六年的鍛煉，他的心理已經(jīng)超級強(qiáng)大。“與其心里抱怨客戶為什么態(tài)度不好，不如真正提高自己的說話技巧和解決困難的能力。我現(xiàn)在就把投訴的客戶當(dāng)成老朋友來求助，這樣就會好很多。”
常年處理客戶咨詢、投訴，客服中心工作人員也需要不定期的心理疏導(dǎo)。在客服中心大樓，記者看到每一層都有一間布置溫馨的“緩壓室”，員工心理緊張的時候會進(jìn)來喝杯茶、休息一下。公司還專門配備了專業(yè)的心理咨詢師，定期為員工進(jìn)行“心理按摩”。
跟隨時代邁進(jìn)
隨著網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)客戶端的應(yīng)用普及，這個全球最大的在線旅游服務(wù)客服中心也正在經(jīng)歷著蛻變，承擔(dān)起新的使命。
據(jù)介紹，攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，那時通過電話預(yù)訂機(jī)票、酒店已經(jīng)算是先進(jìn)。此后，互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展融入百姓生活。2013年，南通客服中心通過電話預(yù)訂酒店、機(jī)票的比例還在40％左右，現(xiàn)在通過電話預(yù)訂的已經(jīng)不到5％。
“我們這個客服中心，也逐漸從銷售為主，轉(zhuǎn)向服務(wù)為主。無論是售前還是售后，20％左右的客戶還需要從我們這里得到幫助。”攜程南通分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。雖然銷售的功能弱化了，但這里的員工并沒有減少�？傆�8000多名員工，每天在崗的超過5000人。
他介紹說，作為中國最大的旅游在線集團(tuán)，攜程旅行網(wǎng)現(xiàn)在有超過2.5億注冊會員，涵蓋了酒店預(yù)訂，機(jī)票、火車票、汽車票預(yù)訂，旅游度假，商旅管理及攻略社區(qū)在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。
目前，攜程的無線端交易占交易總量的約70％，手機(jī)日交易額峰值突破5億元。
