經(jīng)常在外出差、旅行的人，大多知道可以通過(guò)電話預(yù)訂機(jī)票或酒店；當(dāng)預(yù)訂后出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，會(huì)撥打客服電話咨詢、投訴。但絕大多數(shù)人不知道，電話那頭的接線員是如何工作的？
近日，記者來(lái)到攜程南通分公司的客服中心。這里是目前全球最大的在線旅游客服中心。8萬(wàn)平方米的大樓內(nèi)，全天24小時(shí)有超過(guò)5000人在電話這頭為旅客提供服務(wù)，每天接入的電話量超過(guò)17萬(wàn)通。
接線員也要不斷“充電”
1983年出生的沈江南是一名患有侏儒癥的殘障人士，但這并不妨礙他在客服中心國(guó)際機(jī)票預(yù)訂部的工作。入職3年來(lái)，他平均每個(gè)月要接聽(tīng)約1500通電話，在呼叫中心的“客戶好評(píng)率”“到我為止率”名列前茅。
他告訴記者，入職頭一個(gè)月，公司有專門的培訓(xùn)，詳細(xì)了解訂票流程；第二個(gè)月，一位師傅手把手教他如何操作、應(yīng)對(duì)；正式上崗后也要不斷學(xué)習(xí)“充電”。
“我剛?cè)肼毮悄�，旅客大多咨詢機(jī)票的價(jià)格，然后預(yù)訂�，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)了，價(jià)格客戶在網(wǎng)上就可以查到，我更多的精力就用在了為旅客設(shè)計(jì)線路上。”小沈說(shuō)，“比如旅客要去巴西看奧運(yùn)會(huì)，乘坐哪個(gè)航空公司的航班，從哪里轉(zhuǎn)機(jī)最快、最經(jīng)濟(jì)？我為他量身設(shè)計(jì)出一條最適合的線路。”
雖然小沈在國(guó)際機(jī)票預(yù)訂部，但他其實(shí)沒(méi)出過(guò)一次國(guó)。休息時(shí)，他也會(huì)上上網(wǎng)，了解最新的旅行線路和航班信息，為下一位客戶做好信息儲(chǔ)備。
有人認(rèn)為接聽(tīng)電話并不需要什么“技術(shù)含量”，但面對(duì)全球旅客，沒(méi)點(diǎn)真本事還真不行。同樣在國(guó)際機(jī)票預(yù)訂部的售后退票主管曹曉鋒就是這里的一位“能人”：他可以用英文、日文、韓文同客戶交流。
“現(xiàn)在外國(guó)人用攜程預(yù)訂機(jī)票的越來(lái)越多，因此我們不但要掌握基本的語(yǔ)言會(huì)話，還要針對(duì)不同文化背景和宗教信仰，了解不同國(guó)家旅客的特點(diǎn)。”曹曉鋒說(shuō)。
投訴處理員也需要“心理按摩”
除了咨詢、預(yù)訂，客服中心相當(dāng)重要的業(yè)務(wù)是處理投訴。攜程機(jī)票已經(jīng)覆蓋了全球5000多個(gè)大中城市，無(wú)論什么原因造成航班延誤或取消，旅客一般會(huì)給這里打電話投訴。每年，這類大大小小的投訴有四五千個(gè)。
對(duì)于各類投訴，客服中心會(huì)分類處理，其中10％最難的“疑難雜癥”會(huì)送到機(jī)票客戶部投訴升級(jí)組孫奉蕭這里。
“投訴組70多名員工，每天要處理多起電話投訴、網(wǎng)上投訴、上門投訴。我們先會(huì)書面審查，再聽(tīng)一遍投訴的電話錄音，然后給客戶回電。即使下班后也常常會(huì)接到客戶的電話。最復(fù)雜的幾次投訴，跟進(jìn)處理超過(guò)半年。”孫奉蕭說(shuō)。
2010年底剛做這一行時(shí)，每當(dāng)客戶不滿甚至發(fā)脾氣時(shí)，孫奉蕭也會(huì)很緊張。經(jīng)過(guò)五六年的鍛煉，他的心理已經(jīng)超級(jí)強(qiáng)大。“與其心里抱怨客戶為什么態(tài)度不好，不如真正提高自己的說(shuō)話技巧和解決困難的能力。我現(xiàn)在就把投訴的客戶當(dāng)成老朋友來(lái)求助，這樣就會(huì)好很多。”
常年處理客戶咨詢、投訴，客服中心工作人員也需要不定期的心理疏導(dǎo)。在客服中心大樓，記者看到每一層都有一間布置溫馨的“緩壓室”，員工心理緊張的時(shí)候會(huì)進(jìn)來(lái)喝杯茶、休息一下。公司還專門配備了專業(yè)的心理咨詢師，定期為員工進(jìn)行“心理按摩”。
跟隨時(shí)代邁進(jìn)
隨著網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)客戶端的應(yīng)用普及，這個(gè)全球最大的在線旅游服務(wù)客服中心也正在經(jīng)歷著蛻變，承擔(dān)起新的使命。
據(jù)介紹，攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，那時(shí)通過(guò)電話預(yù)訂機(jī)票、酒店已經(jīng)算是先進(jìn)。此后，互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展融入百姓生活。2013年，南通客服中心通過(guò)電話預(yù)訂酒店、機(jī)票的比例還在40％左右，現(xiàn)在通過(guò)電話預(yù)訂的已經(jīng)不到5％。
“我們這個(gè)客服中心，也逐漸從銷售為主，轉(zhuǎn)向服務(wù)為主。無(wú)論是售前還是售后，20％左右的客戶還需要從我們這里得到幫助。”攜程南通分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。雖然銷售的功能弱化了，但這里的員工并沒(méi)有減少�？傆�(jì)8000多名員工，每天在崗的超過(guò)5000人。
他介紹說(shuō)，作為中國(guó)最大的旅游在線集團(tuán)，攜程旅行網(wǎng)現(xiàn)在有超過(guò)2.5億注冊(cè)會(huì)員，涵蓋了酒店預(yù)訂，機(jī)票、火車票、汽車票預(yù)訂，旅游度假，商旅管理及攻略社區(qū)在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。
目前，攜程的無(wú)線端交易占交易總量的約70％，手機(jī)日交易額峰值突破5億元。
