日前,由中國電信浙江寧波分公司承建的寧波12345政務咨詢投訴舉報中心成功升級,建成了來信、來訪、電話、網(wǎng)絡“四網(wǎng)合一”的“智慧信訪”平臺,使12345提高了效益、擴大了容量、提升了水平,為后續(xù)全市12個縣(市、區(qū))大聯(lián)網(wǎng)提供了網(wǎng)格與技術基礎,并實現(xiàn)了服務市民無盲區(qū)、無死角,成為一條讓政府放心、讓群眾滿意的政務專線。
隨著傳統(tǒng)固網(wǎng)業(yè)務的不斷萎縮,傳統(tǒng)114話務量明顯下滑,如何整合傳統(tǒng)業(yè)務優(yōu)勢,進一步挖掘并提升固網(wǎng)潛力,寧波電信早在2010年嘗試各類接聽業(yè)務外包。去年年初,結合寧波市委市政府“智慧城市”建設,以提升政務效率為切入點,聯(lián)合政府打造集“投訴、咨詢、服務”于一體的政務服務熱線平臺,匯集具有“整合、融合、聯(lián)合”功能的“一號通”12345“智慧信訪”,并于去年下半年著手承建。目前,政府所有非緊急類政務熱線歸并12345,并實現(xiàn)一個號碼解決政府多個部門咨詢、投訴等問題,使傳統(tǒng)固話業(yè)務走出電信公司,走向社會,在創(chuàng)造運營合作模式的同時,也找到創(chuàng)收增效新途徑。
寧波12345政務咨詢投訴舉報中心升級后,將原先的兩套核心系統(tǒng)全面云化,即本地建設的呼叫中心系統(tǒng)升級為云呼叫中心,業(yè)務系統(tǒng)升級為智慧信訪系統(tǒng)。升級后的12345系統(tǒng),涵蓋了所有呼叫中心坐席的基礎功能,且更加穩(wěn)定、可靠、安全,預留全媒體的接入能力,方便后期快速部署微信、微博、webchat等全媒體功能,并且該系統(tǒng)支持縣市區(qū)甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的延伸,以及與省信訪系統(tǒng)的對接。同時,該系統(tǒng)還增加了移動終端功能,實現(xiàn)移動辦公,增加了網(wǎng)上信訪,拓展了信訪受理渠道,而且結合大數(shù)據(jù)分析,可提供圖表型的可定制化報表。除了12345的來電業(yè)務,智慧信訪系統(tǒng)還涵蓋了來信、來訪、督察督辦、網(wǎng)上信訪等多個渠道的信訪業(yè)務,豐富了受理渠道,真正意義上實現(xiàn)了寧波政務熱線的政務服務無盲區(qū)、無死角的“四網(wǎng)合一”。
據(jù)了解,下半年寧波電信將把12345政務熱線延伸至縣市區(qū),預計年底前全面開通12345縣區(qū)二級平臺,使12345“智慧信訪”平臺由單一的語音接聽受理,逐步走向開放的網(wǎng)絡受理,做到集電話、網(wǎng)站、短信、傳真、微博、微信等于一體的多種受理,融合微信公共賬號受理、移動視頻勘查、移動終端App辦理等功能,實現(xiàn)與市民實時交流,以適應“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢。