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XTools觀點(diǎn):為何部署CRM的企業(yè)只有30%成功

2016-03-28 10:54:57   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊cti:


  據(jù)國(guó)外調(diào)查研究數(shù)據(jù):在線CRM軟件在國(guó)外實(shí)施成功率僅30%左右,也就是說(shuō)70%部署在線CRM的企業(yè)都失敗了。這到底是為什么?為何同樣的CRM系統(tǒng)在企業(yè)A那兒給他們帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)效益,而在B企業(yè)那里卻被認(rèn)為無(wú)用之物狠心拋棄?同樣的CRM系統(tǒng),命運(yùn)卻如此不同?或者CRM的價(jià)值只不過(guò)是一套類似云盤(pán)一樣的存儲(chǔ)工具,可用不可用?造成這種現(xiàn)象的原因是多種多樣的,企業(yè)的頂層和中層管理人員應(yīng)該找到這些影響因素:是企業(yè)自身因素、軟件本身因素還是其他,然后避開(kāi)這些不利因素,讓CRM在企業(yè)運(yùn)作中釋放價(jià)值。
  一、信息不完整性造成的選擇失誤
  市面上的CRM產(chǎn)商主要有3大類,面對(duì)特大型的企業(yè)的產(chǎn)商如Oracle、SAP,第二類是像用友、金蝶這樣的服務(wù)國(guó)內(nèi)的央企、國(guó)企的綜合類廠商,最后一類是XTools這樣專業(yè)的CRM產(chǎn)商,這是個(gè)非常粗糙的分類。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的加劇和創(chuàng)業(yè)氣氛活躍,市面上CRM提供商魚(yú)龍混雜,作為CRM消費(fèi)者,很難從專業(yè)、完整的角度分析市面上各家CRM利弊對(duì)其知根知底,而是在多數(shù)情況下依賴互聯(lián)網(wǎng)提供的信息來(lái)輔助自己的決策,這些信息的真?zhèn)涡砸彩荂RM消費(fèi)者無(wú)法鑒別的。這里可以先對(duì)主流CRM產(chǎn)商進(jìn)行一個(gè)大概的收集,然后逐一進(jìn)行試用體驗(yàn)或者你可以和他們的團(tuán)隊(duì)來(lái)一次實(shí)地考察或電話連線等多種方式,對(duì)其團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平和專業(yè)度進(jìn)行“試探”,或者你可以聽(tīng)聽(tīng)你最好的朋友的建議,如果他們也在使用CRM系統(tǒng)的話。
  二、出發(fā)點(diǎn)錯(cuò)誤或偏離CRM初衷
  統(tǒng)一管理客戶、提高客戶滿意度、持久建立和維護(hù)贏利性客戶關(guān)系、企業(yè)業(yè)務(wù)流程化智能化、降低銷售成本……企業(yè)頂層和中層的管理者往往將實(shí)施CRM的動(dòng)機(jī)依然 “以自我為中心”,而忽視了CRM其本質(zhì)是--一種使企業(yè)完全面向現(xiàn)有和潛在客戶關(guān)系的管理理念,客戶成為一切企業(yè)考量的核心,在這個(gè)理念中需要深刻體會(huì)這持久、關(guān)系、贏利、管理這幾個(gè)詞語(yǔ)的含義。
  “持久”--建立客戶忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)高度的客戶穩(wěn)定并維系終身聯(lián)系;
  “關(guān)系”--企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多的以客戶而不是產(chǎn)品為導(dǎo)向;
  “贏利”--必須在整個(gè)客戶關(guān)系存續(xù)期內(nèi)確保每位客戶對(duì)企業(yè)贏利潤(rùn)貢獻(xiàn)的最大化;
  “管理”--超越所有組織界限,持續(xù)協(xié)調(diào)和發(fā)展與現(xiàn)存和潛在客戶的所有互動(dòng)的能力;
  三、員工本身接受程度
  CRM實(shí)施不成功也有很大因素要怪罪于企業(yè)的員工, 有些企業(yè)的成員具備強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)能力,能快速接受新事務(wù)并將其學(xué)習(xí)內(nèi)容快速儲(chǔ)備到經(jīng)驗(yàn)中,有些企業(yè)卻未必,比如和互聯(lián)網(wǎng)等科技公司相比,傳統(tǒng)企業(yè)如制造型的企業(yè)員工就很難在短期內(nèi)敞開(kāi)心扉接受并學(xué)習(xí)CRM,或者他們總是慢半拍,當(dāng)遇到這樣的困境時(shí),企業(yè)管理層不妨采取一些政策性鼓勵(lì),先將員工使用CRM的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái),習(xí)慣在進(jìn)行慢慢培養(yǎng),然后逐漸培養(yǎng)其從產(chǎn)生的CRM數(shù)據(jù)中總結(jié)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和充分認(rèn)知自我業(yè)務(wù)能力優(yōu)勢(shì)和短板,這是一個(gè)緩慢的過(guò)程,就像水流過(guò)河道,河道會(huì)慢慢被淤泥填滿,而河床會(huì)慢慢變寬。CRM系統(tǒng)里面的數(shù)據(jù)更新速度也從側(cè)面體現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)展,這些數(shù)據(jù)將會(huì)在達(dá)到一定積累的時(shí)候凸顯價(jià)值。
  四、實(shí)施不到位,為CRM而CRM
  我經(jīng)?碈RM系統(tǒng)中的一些數(shù)據(jù)記錄,這些數(shù)據(jù)更多的是銷售人員對(duì)整個(gè)跟單環(huán)節(jié)的錄入數(shù)據(jù),有些業(yè)務(wù)人員的記錄很自由簡(jiǎn)單,他們大概是這樣對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行記錄的:電話回訪;上門(mén)拜訪;報(bào)價(jià);等等。而有些業(yè)務(wù)員的銷售跟進(jìn)會(huì)讓人很舒服,這些數(shù)據(jù)很完整的還原了跟單主要是“推進(jìn)”這個(gè)過(guò)程的數(shù)據(jù),還有記錄有每次客戶的感覺(jué)(是否愉快、客戶猶豫的地方是哪個(gè)功能等等)以及自己對(duì)每一次推進(jìn)過(guò)程自己的跟單感受。第二種跟單“推進(jìn)”如實(shí)記錄推進(jìn)步驟、客戶反饋和業(yè)務(wù)人員對(duì)每一次接觸的總體感覺(jué)。這樣的推進(jìn)方式無(wú)疑比相對(duì)簡(jiǎn)單的記錄帶來(lái)的思路更加清晰,也可以更好的還原當(dāng)時(shí)的跟進(jìn)過(guò)程,所有CRM不是按照提供的業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)填充,這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,為CRM而CRM很累也很枯燥呀。下面是我覺(jué)得幾個(gè)比較好的一個(gè)客戶的跟單記錄,感覺(jué)就像和家人在聊天一樣。
  1、讓多輔助謝總,把系統(tǒng)正式上上,說(shuō)話什么態(tài)度都非常好的客戶,聯(lián)系謝總把現(xiàn)在遇到的問(wèn)題先解決,進(jìn)入催單環(huán)節(jié);
  2、 老板有點(diǎn)在乎業(yè)務(wù)員不想用的想法,簡(jiǎn)單說(shuō)了下硬性規(guī)定,發(fā)了員工排斥的那篇文章;
  3、問(wèn)一下業(yè)務(wù)員的想法,是什么態(tài)度,客戶說(shuō)準(zhǔn)備硬性規(guī)定去用,發(fā)文章還是有用的;
  4、上午培訓(xùn)了老板賬號(hào)和銷售賬號(hào),有自己的進(jìn)銷存,打算用系統(tǒng)管前期,訂單回款等,出庫(kù)等都在自己的進(jìn)銷存里面走
  五、關(guān)注細(xì)微變化,見(jiàn)別人所見(jiàn),想他人未想
  企業(yè)的頂層和中層管理者,應(yīng)該注重觀察系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。CRM的實(shí)施是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,是能在CRM數(shù)據(jù)中看得見(jiàn)的。比如小麗今天的日?qǐng)?bào)寫(xiě)的很細(xì)致,都寫(xiě)了我想了解的情況了,;今天小明和客戶電話溝通錄音我剛才看了,感覺(jué)不錯(cuò),客戶不會(huì)覺(jué)得對(duì)你充滿了防備;這個(gè)月所有的銷售人員累計(jì)銷售跟進(jìn)數(shù)據(jù)記錄達(dá)5000條,比上月多了500條,我認(rèn)為這些沒(méi)人關(guān)注的細(xì)微變化就或多或少象征著業(yè)務(wù)人員在實(shí)施CRM過(guò)程中認(rèn)同度是上升的,雖然慢,但羅馬不是一天建成的,要快也是可以的,那就要看作為頂層和忠誠(chéng)的管理者如何激發(fā)業(yè)務(wù)人員的激情了,方法是重要的,但錢(qián)也行是最直接的~,因?yàn)橐ジ淖儤I(yè)務(wù)人員的思維是有難度的也需要時(shí)間的。
  上面講了一些中小企實(shí)施CRM失敗的原因,主要從企業(yè)本身出來(lái)說(shuō)的(內(nèi)部因素),下面從外部環(huán)境主要是CRM提供商本身、性價(jià)比、CRM與企業(yè)文化的融合、其他計(jì)劃、CRM提供商本身等幾個(gè)方面講述一些外部因素導(dǎo)致企業(yè)實(shí)施CRM失敗
  六、CRM提供商本身的問(wèn)題
  作為CRM的消費(fèi)群體,往往被免費(fèi)甚至終身不收費(fèi)、鋪天蓋地的廣告推廣(感覺(jué)平時(shí)說(shuō)的一句話然后弄個(gè)圖都能在任何場(chǎng)合投放)、新出現(xiàn)的CRM產(chǎn)商簡(jiǎn)單的對(duì)主流CRM產(chǎn)商功能的復(fù)制粘貼重組就將產(chǎn)品推向市場(chǎng)……在這里,還是強(qiáng)烈建議中小企業(yè)從自身需求出發(fā),選擇正確的CRM系統(tǒng)。市面上CRM系統(tǒng)從嚴(yán)格意義上面來(lái)說(shuō)沒(méi)有好壞之分,每一類CRM的存在都服務(wù)與特定需求的客戶,但在釋放企業(yè)創(chuàng)新能量方面,一款正確的CRM系統(tǒng),可能讓你的企業(yè)運(yùn)作充滿激情和樂(lè)趣,而不是免費(fèi)或價(jià)值不大的CRM帶來(lái)的那種不溫不火。在選擇CRM時(shí)候,應(yīng)從市場(chǎng)占有率、品牌、口碑、產(chǎn)品功能、性價(jià)比、CRM提供商未來(lái)發(fā)展、價(jià)值、團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)、產(chǎn)品更新速度等多個(gè)方面總格評(píng)估,而不是單一的或者沖動(dòng)得受到廣告語(yǔ)或者租1年送3年這些而迷惑了?傊,作為CRM軟件消費(fèi)人群,選擇CRM還需要一些理智方面的判斷和抉擇,而不是遇見(jiàn)風(fēng)就起浪,被CRM提供商各種花哨的“表演”給騙了,做一個(gè)聰明的人遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,你要的是智慧。
  七、主要看CRM與企業(yè)文化的融合
  每個(gè)企業(yè)都有自己的企業(yè)文化,這是企業(yè)的靈魂。“我用CRM工作”,一定程度上,CRM已經(jīng)成為企業(yè)的一部分,CRM的數(shù)據(jù)量幾乎等同于工作,當(dāng)正確的CRM遇到正確的人,哦,就是那種找到組織的感覺(jué)。在實(shí)施CRM的初期,不妨?xí)r不時(shí)問(wèn)問(wèn)你的下屬,CRM對(duì)你的工作有幫助嗎或者你覺(jué)得CRM和你的工作,你覺(jué)得你們之間相處的愉快么?就像在很多人中間存在的情況一樣:自己開(kāi)的車,感覺(jué)非常好;但是好朋友拿去用了卻壞在路上了,但維修人員也檢查不出來(lái)這車到底哪里不對(duì),但是主人來(lái)了插入鑰匙啟動(dòng)然后啥事都沒(méi)有的上路了……正確的CRM如同這輛車一樣,他成為你工作不可少的部分,讓你更好的工作,就像一套原本有代碼寫(xiě)的軟件也有了感情與默契,如果你的員工能給你這樣的反饋,就可以認(rèn)為這就是那套正確的CRM,能與你們合力將企業(yè)文化推向頂峰。
  八、CRM不是萬(wàn)能 其他計(jì)劃也要跟上
  “人類會(huì)懼怕機(jī)器人嗎”?高智商犯罪者可能會(huì)研發(fā)機(jī)器人進(jìn)行一些恐怖襲擊行為,我們畏懼的機(jī)器人背后的這個(gè)惡魔而不是他們研發(fā)出來(lái)的戰(zhàn)斗力超過(guò)人類的機(jī)器人。類似的,企業(yè)運(yùn)作結(jié)果能達(dá)到極限,依賴的并不是CRM這個(gè)工具(機(jī)器人),而是運(yùn)用它(CRM用戶)和制造它(CRM系統(tǒng)研發(fā)者與提供商),更近一步說(shuō),CRM工具只是某一階段企業(yè)運(yùn)作思維的雛形或“引子”,這背后無(wú)限的、巨大的、充滿想象空間的“原始森林”,則需要你和你的團(tuán)隊(duì)以及CRM提供商共同去探索。比如CRM客戶數(shù)據(jù)庫(kù)提供的原始數(shù)據(jù)庫(kù),企業(yè)可以做潛在客戶畫(huà)像,僅僅圍繞這一個(gè)客戶畫(huà)像,就能產(chǎn)生很多新方式去時(shí)刻將企業(yè)推向不斷改變的環(huán)境中,比如,
  1、 精準(zhǔn)營(yíng)銷:分析產(chǎn)品潛在用戶,進(jìn)行差異化營(yíng)銷,通過(guò)郵件、短信、線下活動(dòng)、活動(dòng)策劃等各種形式;
  2、 用戶統(tǒng)計(jì):比如購(gòu)買(mǎi)A產(chǎn)品主要是哪些;BCD各自又是什么情況,即時(shí)進(jìn)行原料采購(gòu)或補(bǔ)貨等等;
  3、 數(shù)據(jù)挖掘:構(gòu)建智能推薦系統(tǒng),利用關(guān)聯(lián)規(guī)則計(jì)算,亞馬遜會(huì)根據(jù)你的瀏覽喜好為你推薦數(shù)據(jù),也同樣使用你的企業(yè);這個(gè)需要CRM提供商提供技術(shù)支持;
  4、 效果評(píng)估:完善產(chǎn)品運(yùn)營(yíng),提升服務(wù)質(zhì)量,其實(shí)這也就相當(dāng)于市場(chǎng)調(diào)研、用戶調(diào)研
  5、 迅速下定位服務(wù)群體,提供高水平的服務(wù);
  5、服務(wù)和產(chǎn)品的私人定制:個(gè)性化用戶需求未來(lái)是一個(gè)大趨勢(shì),所有CRM提供商就要加快為CRM的消費(fèi)群體開(kāi)發(fā)更為更加細(xì)化的SKU管理了,XTools已經(jīng)在弄了。
  以上只是從CRM客戶數(shù)據(jù)庫(kù)用戶畫(huà)像來(lái)說(shuō)明其背后巨大的數(shù)據(jù)價(jià)值,而不同職能角色的人也可以從同一個(gè)數(shù)據(jù)中挖掘不同的價(jià)值,然后你就覺(jué)得CRM豐富擴(kuò)展了企業(yè)運(yùn)作的思維,這是多么有趣的事情。
  關(guān)于CRM提供商XTools
  Saas CRM創(chuàng)始人,12年CRM運(yùn)營(yíng),累計(jì)為3W家中小企業(yè)的50Wsales提供在線和移動(dòng)CRM軟件和服務(wù),其產(chǎn)品負(fù)責(zé)人說(shuō)道:其實(shí)我們每個(gè)人都有一個(gè)小宇宙,企業(yè)就是一個(gè)兩個(gè)一個(gè)兩個(gè)的小宇宙的聚合,XTools的價(jià)值是,通過(guò)科技與軟件的完美結(jié)合,激活這些小宇宙,最終將企業(yè)創(chuàng)新能力推向極限。你可以通過(guò)400專線4000-80-4000“定制”我們的服務(wù)人員,當(dāng)然,如果你喜歡自我探索,可以訪問(wèn)它--http://xtools.cn/
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