今年上半年,廣西聯(lián)通信息導航呼叫中心緊密圍繞116114 “一號訂天下”目標,著力深度挖掘行業(yè)信息資源,積極推進改革創(chuàng)新,各項工作取得了新進展。
一是重點業(yè)務實現(xiàn)效益發(fā)展。坐席外包項目保持平穩(wěn)增長態(tài)勢,上半年重點發(fā)展與廣西電視臺合作《第一書記》愛心咨詢熱線、北京巴士壹佰快巴預訂熱線,接通量增加27670次;推廣商品預訂業(yè)務,開展了元祖蛋糕、圣牧有機奶、放心糧油、廣西特產(chǎn)、演唱會門票預定等項目,通過強化冠名報號做廣泛宣傳,提升116114預訂功能知名度。二是優(yōu)化服務流程,有效保障熱線服務水平,對查詢、預訂、業(yè)務開銷等流程進行修訂,客戶滿意度均保持在95%以上。三是建立制度化的管理體系,健全各項規(guī)章制度。加強激勵考核,調(diào)動員工的積極性。四是開展數(shù)據(jù)核實梳理,不斷夯實熱線服務基礎。以提升116114信息查詢量及準確度為目標,克服自身數(shù)據(jù)采編維人員少、地市數(shù)據(jù)核實落地的困難,積極組織全體客服代表利用業(yè)余時間開展數(shù)據(jù)核實梳理工作。五是開展來話營銷,提升公司營業(yè)額。通過充分挖掘、利用116114來話資源,嘗試開展增值業(yè)務來話營銷活動。
信息導航工作通過加快重點業(yè)務發(fā)展,提升客戶服務能力,將116114信息導航打造成一個方便公眾生活、展示企業(yè)形象、實現(xiàn)信息溝通和產(chǎn)品交易功能的主營業(yè)務增值服務器。