南京市12345政府服務(wù)呼叫中心（熱線）是市委、市政府建立的公開(kāi)電話綜合服務(wù)平臺(tái)，按照“統(tǒng)一受理、分類(lèi)處理、限時(shí)辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則，辦理群眾訴求事項(xiàng)。2010年12月28日，對(duì)外開(kāi)通了“12345”電話熱線，受理大廳設(shè)有57個(gè)席位，每日24小時(shí)人工接聽(tīng)群眾電話；系統(tǒng)經(jīng)過(guò)升級(jí)，于2013年12月27日開(kāi)通了群眾訴求“五位一體”綜合受理平臺(tái)，由市12345政府服務(wù)呼叫中心統(tǒng)一受理市民通過(guò)電話、網(wǎng)上信箱、短信、信件、微博向本熱線反映的訴求。

　　為高效分流、辦理、答復(fù)、回訪群眾訴求，12345熱線建立了市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）三級(jí)受理和辦理平臺(tái)，各級(jí)平臺(tái)均建立了成員單位工作制度，形成了自上而下辦理群眾訴求的聯(lián)動(dòng)閉環(huán)運(yùn)行體系，承辦單位辦結(jié)的每一件工單，均由第三方（指話務(wù)員）回訪，做到了事事有落實(shí)，件件有答復(fù)。熱線開(kāi)通以來(lái)，群眾來(lái)電接通率、訴求工單辦結(jié)率、第三方（指話務(wù)員）回訪率等服務(wù)指標(biāo)位居全國(guó)同類(lèi)熱線前列，熱線的服務(wù)質(zhì)效和公信力得到了廣大市民的充分認(rèn)可，被群眾譽(yù)為“不休息的政府”、“為民辦實(shí)事的民心線”，并先后獲得“全國(guó)加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理最佳案例獎(jiǎng)”、全國(guó)巾幗文明崗”、南京市機(jī)關(guān)為民辦實(shí)事十佳項(xiàng)目、南京市精神文明建設(shè)十件大事、南京市社會(huì)建設(shè)創(chuàng)新一等獎(jiǎng)等榮譽(yù)。

　　12345政府服務(wù)熱線的建立，大大提升政府的公眾服務(wù)能力，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，便于服務(wù)監(jiān)督和各部委辦局協(xié)調(diào)，樹(shù)立服務(wù)型政府的良好形象；在中國(guó)電信外包呼叫中心的幫助下，政府關(guān)注部門(mén)間的協(xié)調(diào)和管控，省卻大量日常管理工作；電信級(jí)平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定，群眾滿意度很高；電信級(jí)平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定，群眾滿意度很高；

　　2013年9月26日，市人大雨花臺(tái)區(qū)代表團(tuán)代表、市人大人代聯(lián)委、雨花臺(tái)區(qū)人大一行18人視察市12345政府服務(wù)呼叫中心工作。市紀(jì)委副書(shū)記、市監(jiān)察局局長(zhǎng)、市督察工作辦公室主任何德劍，市委常委、市督察辦黨組書(shū)記周櫻，市紀(jì)委常委、辦公廳主任王曉衛(wèi)，市督察辦副主任甘繼勇陪同視察。

　　各位代表視察了呼叫中心大廳受理專(zhuān)席接聽(tīng)電話、記錄工單、派發(fā)工單、回訪等工作流程，視察了市“12345”督查中心工作情況。代表組推薦3名市人大代表現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)了群眾電話。市“12345”督查中心當(dāng)天即將工單派發(fā)給相關(guān)成員單位辦理，并跟蹤督辦，直至辦結(jié)。

　　代表們表示通過(guò)視察，對(duì)“12345”政府服務(wù)熱線有了更進(jìn)一步的了解，“12345”為老百姓解決了大量的訴求，印證了“催生執(zhí)行力、鋪設(shè)連心橋”這句話。下一步，希望提高軟、硬件水平，不斷整合資源，擴(kuò)大社會(huì)參與，深入開(kāi)展效能提升行動(dòng)，為保障科學(xué)發(fā)展、建設(shè)幸福都市做出積極貢獻(xiàn)。