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樂視網(wǎng)部署智齒客服年節(jié)約成本超千萬

2015-10-19 16:22:52   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  樂視網(wǎng)是中國(guó)第一專業(yè)長(zhǎng)視頻網(wǎng)站,成立于2004年11月北京中關(guān)村高科技產(chǎn)業(yè)園區(qū),享有國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)資質(zhì),2010年8月12日在創(chuàng)業(yè)板上市,股票簡(jiǎn)稱樂視網(wǎng),股票代碼300104,是行業(yè)內(nèi)全球首家IPO上市公司,目前中國(guó)A股上市的視頻公司。

  樂視網(wǎng)連續(xù)五年獲得德勤“中國(guó)高科技高成長(zhǎng)50強(qiáng)”、“亞太500強(qiáng)”,并獲中關(guān)村100優(yōu)高新技術(shù)企業(yè)、2013福布斯?jié)摿ζ髽I(yè)榜50強(qiáng)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)百?gòu)?qiáng)、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)步最快企業(yè)等一系列獎(jiǎng)項(xiàng)與榮譽(yù)。

  樂視網(wǎng)近兩年全力向電子商務(wù)發(fā)力,不斷推出樂視盒子、智能電視、超級(jí)手機(jī)等產(chǎn)品;隨著電子商務(wù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,樂視的客服問題也不斷涌現(xiàn),原有的人工客服已經(jīng)無法滿足樂視業(yè)務(wù)的發(fā)展。

  “智齒機(jī)器人客服是樂視網(wǎng)上的第一個(gè)人工智能項(xiàng)目” 樂視網(wǎng)CTO張湘蕾說: “智齒客服預(yù)計(jì)幫助樂視接管80%的客服問題,每年將節(jié)省的客服成本超過千萬”

  “除了客服人員的成本之外,客服的滿意度、及時(shí)性問題也是迫在眉睫”,樂視網(wǎng)客服部總監(jiān)李霜表示,“我們的超級(jí)電視做活動(dòng)最高峰的時(shí)候,客服電話永遠(yuǎn)都是在線狀態(tài),而使用在線客服咨詢的隊(duì)伍最高時(shí)也排到了1000人以上,整個(gè)客服系統(tǒng)幾乎處于不可用的狀態(tài)。”

  對(duì)于樂視網(wǎng)遇到的人工客服問題,樂視網(wǎng)客服總監(jiān)李霜想了兩種方法:一是通過不斷地增加客服人員來解決,二是通過智能客服的處理方式解決。

  “如果不斷地增加客服人員,實(shí)際上是一個(gè)惡性循環(huán)”,李霜說:“以目前樂視網(wǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展速度,就算再增加1倍的客服人員,目前的問題還是會(huì)存在,而成本幾乎又增加了1倍,所以我們放棄了第一種方法。”

  智齒科技與樂視網(wǎng)很快達(dá)成了合作意向,正式承接了樂視網(wǎng)呼叫中心智能客服部分工作。

  樂視網(wǎng)智能客服項(xiàng)目總共采用了3臺(tái)服務(wù)器,底層全部采用的是CentOS系統(tǒng) MySQL數(shù)據(jù)庫,最大限度地降低了用戶的TCO(整體擁有成本),三臺(tái)服務(wù)器采用了負(fù)載均衡的設(shè)置,再保證高可靠性的同時(shí)最大限度的滿足了樂視網(wǎng)對(duì)于性能的要求。

  樂視網(wǎng)智齒客服項(xiàng)目前端采用了傳統(tǒng)的Web聊天界面,大大降低了用戶的學(xué)習(xí)成本,使得普通用戶極易上手使用;普通客戶可以通過微博、微信、web端、app等各種渠道問與業(yè)務(wù)相關(guān)的任意問題,智齒客服采用業(yè)界領(lǐng)先的自然語言理解技術(shù),精準(zhǔn)匹配問題并給出最佳的答案。

  針對(duì)后臺(tái)的系統(tǒng)維護(hù)人員,智齒客服系統(tǒng)獨(dú)有的智能學(xué)習(xí)方式,使得知識(shí)庫的維護(hù)從此變得智能和簡(jiǎn)單:? 智齒客服隨著客戶問題的不斷增多,在后臺(tái)會(huì)采用機(jī)器學(xué)習(xí)算法,自動(dòng)分析還有哪些與標(biāo)準(zhǔn)答案匹配的可能問法,并加入到“可能問法列表”中;

  管理員只需要每天登錄智齒客服系統(tǒng),并勾選智能學(xué)習(xí)中產(chǎn)生的相似問法,將其加入到相似問法庫中,隨著時(shí)間的增長(zhǎng),用戶的客服知識(shí)庫將越來越完善。

  智齒客服具有目前業(yè)界最多元的數(shù)據(jù)分析報(bào)表,可以幫助企業(yè)用戶了解訪客的信息,問題關(guān)注重點(diǎn)、地域分布等信息;除此之外,為了便于客服人員的工作管理,還設(shè)計(jì)了工作量分析和滿意度評(píng)價(jià)等指標(biāo)。

  智齒客服將自然語言處理引入了統(tǒng)計(jì)學(xué),目前自然語言處理的頂尖公司Google都采用了該模型,而同級(jí)別的友商采用的仍然是最早的語法模型,語法模型無法滿足現(xiàn)有的復(fù)雜語言模型,于20世紀(jì)80年代已經(jīng)被淘汰。獨(dú)創(chuàng)的智能學(xué)習(xí)功能,大量機(jī)器學(xué)習(xí)之后分析標(biāo)準(zhǔn)問題中還有哪些可能的問法,管理員只需要簡(jiǎn)單點(diǎn)擊通過即可完成學(xué)習(xí),隨著學(xué)習(xí)過程增多問答將越來越準(zhǔn)。

  20%需要人工客服解決的問題,智齒客服可以通過一鍵自由切換,并且后臺(tái)客服機(jī)器人可以有效輔助人工智能回復(fù),提升客服人員回復(fù)效率,有效提升顧客體驗(yàn)。

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