中午11點40分，上海市公安局110接警班長劉園站在上海市公安局110接警室，大屏幕上顯示當天實時接警量已達11755起，處警數(shù)6319起。剩下無需處警的情況，主要是同一事件重復報警、非公安管轄業(yè)務、咨詢電話，甚至還有一部分騷擾電話。作為知名度最高的電話號碼，“110”在上海日均呼入量達3.7萬個以上，而夏季幾個月日均則高達約4.1萬個。
劉園從2002年起在110接警中心工作，她和同事們通過電話線，救過被堵在馬路上的心臟病人，與揚言輕生的女青年談過心，找過不肯說報警理由的獨居老人……13年里，足不出戶，遍閱人生百態(tài)。
“有事就打110”在一些市民看來幾乎成為“常識”。在他們眼中，相比其他政府部門，“110”電話不僅方便記憶，一打就通，處警效率特別高。
但“110”畢竟不是萬能的。很多時候，劉園跟同事只能按照工作流程，一遍一遍安撫來電者情緒，告知他們負責單位和聯(lián)系方式。
在不少專業(yè)人士看來，“110”電話是公安部門受理警情的通道，如果要真正滿足目前社會的需求，還需要更多“110”這樣的暢通高效渠道。
每天的工作都是戰(zhàn)斗
“你好，工號XXX號，請講。”
走進上海市公安局110接警室，簡單直接的開場白此起彼伏，氤氳成嗡嗡一片的響聲。
三個接警室同時開啟，根據(jù)每天不同時段呼入量的高低，開啟40至80個接警坐席，在遇到雨雪、冰凍、臺風等惡劣天氣時，三個接警室將開啟120余個接警坐席。
頭戴耳機、麥克風的接警員面前，擺著兩個電腦顯示屏，一臺不斷顯示更新報警信息，不斷將接到的報警情況分發(fā)至相關(guān)單位； 另一臺則顯示包括高架道路、地鐵站、標志建筑等信息在內(nèi)的電子地圖，方便接線員快速確定報警人位置。
每個座位下方，專門設計了一個放水杯的卡口，接線員被規(guī)定只能用小口杯：“這里的地板下都是管線，得防止水杯打倒。”不過已到午餐時間，大部分接線員杯子里的水仍是滿的——這還是劉園口中“不太忙”的情況。
在這里，就連吃飯也必須分批，從11點15分吃到1點之后。遇上惡劣天氣呼入量大增，連吃飯的時間都沒有：“就跟打仗一樣。”
每個接警員每天平均要接450余次電話，每次接警處理時間平均90秒——用“打仗”來形容劉園和同事們的工作并不夸張。如果說日常工作是“陣地戰(zhàn)”的話，一些緊急個案更像“遭遇戰(zhàn)”——電話那頭，也許牽連著生與死。
“如果你們不幫我找到我男朋友，我就從十八樓跳下去！”一個帶著哭腔的女聲撥進“110”。“我可以幫助你，但請你在任何情況下都不要激動。”這一次的接警員是一名男性，頗有經(jīng)驗。他用聽起來平靜的聲調(diào)，與女子聊起天來：“你今年多大啦？老家在哪兒��？工作了嗎？你得告訴我你男朋友的情況，不然我們怎么幫你呢？”
情緒已然失控的女子一開始拒不透露任何信息，卻在接線員的循循善誘下，透露了些許信息。
劉園在后臺立即著手根據(jù)這些只言片語的信息，請屬地公安分局尋找女子和她男友的下落。消息傳來，男友根本不在上海。
隨著女子對情感話題的深入，劉園開始接手這個電話：“你至少要告訴我們你現(xiàn)在的位置，不然找到你男朋友我們把他帶到哪兒呢？”
女子略一思考，終于透露了自己所在地。此時距女子呼入電話已過去45分鐘。待命的公安消防部門一獲得消息，立即趕到事發(fā)大樓準備救援。
發(fā)現(xiàn)樓下有動靜，女子又激動了。劉園協(xié)調(diào)民警和消防人員先撤到外圍，繼續(xù)通過電話勸說女子。最終，女子同意救援人員入場，并愿意和現(xiàn)場民警展開對話。在長達兩小時通話之后，女子終于被救下樓。
“這個過程中我們電話根本不能斷，只能一直跟她對話，穩(wěn)定她的情緒。”劉園說，這種無法見面的溝通，往往對接警員的法律知識、溝通能力、心理學常識乃至情緒控制都有著高要求。
劉園記得一次聽到同事接報一起火警，接線員聲音一如往常的冷靜，手卻微微地顫抖。掛斷電話，接警員緊急請假：“剛才報警起火的地點是我家，我得回去看看！”
重要的事情要說三遍
“這個停車場位置太小了，我是女司機，能來個警察幫忙停下車嗎？”
“我鑰匙忘在家了，就在四樓。你們必須讓消防員爬上去拿。要記住我是納稅人，你們的工資是我付的！”
“通了嗎？110嗎？我新買了一個手機，試試通話清不清楚。”
……
作為知名度最高的電話，幾乎每個110接警員都有一籮筐奇葩接警的故事。
“我現(xiàn)在要睡覺了，我老公要打游戲，他不肯關(guān)燈我沒法睡覺，你們說怎么辦？”這天深夜，一個電話打進了110.接警員告知這名女子，家庭矛盾可以雙方協(xié)商，盡量不要爭吵，甚至還給出了實用建議：“如果您先生一定要開燈，可以請他開一盞臺燈，盡量不要影響您。”
誰知女子不依不饒：“你們警察不到場，我們肯定要打起來的，是家暴！”接警員只得與屬地派出所聯(lián)絡，正好有巡邏民警在附近，于是上門了解情況，最終解決方案跟接警員一樣——開臺燈！
相比這樣令人無奈的來電，接警員更煩惱的是喝醉酒胡攪蠻纏的。今年9月20日凌晨1點，一個電話打進來：“我要報警，有人賣淫嫖娼！”
接警員隨即將報警信息發(fā)至屬地派出所。不久派出所現(xiàn)場處理后反饋：報警男子醉酒，看到附近一對男女青年誤以為從事非法行為，但民警現(xiàn)場核實身份確認兩人系夫妻關(guān)系，并將結(jié)果告知同在現(xiàn)場的報警人。
然而報警人電話再次打來，又報了同樣的“警情”。連續(xù)多次之后，接警員只得請民警再到現(xiàn)場，勸說醉酒男子回家，不要再盲目報警。
然而電話仍然不斷。為避免影響其他正常呼入，接警員每次接到男子電話時，都告知不存在所謂“警情”，隨即掛斷電話。
不久后，劉園收到12345轉(zhuǎn)來當天凌晨的投訴，有人稱110接警員隨意掛斷電話。
劉園當即調(diào)取了當天的報警記錄，從凌晨1點到3點，該男子居然打了40余次同樣的“報警”電話！
10月5日，劉園核實清情況后聯(lián)系報警人溝通，對方竟因當天“喝斷篇”，已完全忘記自己曾反復報警并投訴的事！
遇到這樣的“奇葩”來電，110能拒接嗎？
劉園曾和同事經(jīng)手過這樣一起案例：報警人嫌家附近公園噪音擾民，用5個電話輪流報警，一個月來電數(shù)以千計，連接警員對這些號碼都已十分熟悉。
但只要鈴聲一響，接警員仍然會第一時間接起來。
“110不會屏蔽、拒接任何一個來電。”劉園告訴記者，就算接警員根據(jù)此前的經(jīng)驗可以預判某些來電是無理取鬧甚至騷擾電話，仍不會拒接：“因為接起之前，我們無法判斷他們是否真的需要警方幫助。我們不可能在工作上帶僥幸心態(tài)。”
110接警平臺已經(jīng)形成一套工作規(guī)范：對于非公安受理范圍電話，一定要告知對方到何部門可以辦理并提供聯(lián)系方式，一般接警員會重復三次以確保對方接收到信息，除非對方已明確表示知悉了解，對于一些不便記錄相關(guān)單位聯(lián)系電話的，接警員還會通過短信形式將報警人需要的電話信息發(fā)送給他。而對惡意騷擾電話，在解釋清楚、明確告知之后可以掛斷：“這里是110報警電話，請您不要騷擾，否則我們將對您依法處理。”
社會需要更多“110”
對于大多數(shù)“奇葩”電話，劉園和同事都能一笑而過。但有些重復來電，他們卻笑不出來。
“我是獨居老人，你們警察快來！”劉園曾接到這樣一個來電，對方報完自己的信息，電話“啪”地斷了。
劉園立即回撥，已無人接聽。劉園立即請屬地派出所民警上門。派出所民警到場后，才發(fā)現(xiàn)獨居老人只是太寂寞，希望有人陪著聊天。
從此之后，老人一個月能打近百個電話。就算派出所、街道都上門關(guān)心老人，他依然對“110”情有獨鐘。一次半夜來電，接警員說：“時間不早了，您早點休息。”結(jié)果第二天，老人覺得“受傷”了，投訴“110不作為”。
“110畢竟是公安部門的報警平臺，不可能包辦所有問題，而有些問題又的確需要解決。”110報警平臺曾多次接到要求解決勞資糾紛的電話。按照工作規(guī)范和流程，接警員告知來電人解決途徑和相關(guān)部門聯(lián)系方式，但來電人卻表示：“按這些程序走，兩個月才答復我們是不是受理，我們等錢過年，哪里耗得起這時間？你們警察才有威懾力，老板也許就把錢給我們了！”
“老百姓對110情有獨鐘，說明這一品牌確實接得通，又管用。”一些專業(yè)人士表示，社會需要更多這樣的平臺，讓群眾辦事更方便高效，政府部門也應跨前一步，更加積極地解決問題，形成良性互動。
相關(guān)鏈接
在美國打“911”，特別強調(diào)“emergency”
常看美劇的市民會發(fā)現(xiàn)，911撥通之后，接警員首先會問“有什么緊急情況？”特別強調(diào)“emer-gency（緊急）”。
居住在美國加州爾灣的華人林女士到美國后極少撥打“911”：“這是緊急報警平臺，非緊急情況最好不要占用，可以通過其他渠道，比如非緊急市政服務311，咨詢輔助的411，交通信息以及其他非緊急警察服務的511.”
她今年在網(wǎng)上曾看到俄亥俄州一條新聞，1名44歲女子在當?shù)刂胁宛^用餐后因餐點不合胃口，要求退費遭拒，撥打911報警。最終餐廳雖然退款，但警方判定事件不是真正的緊急事件，以“濫用911緊急報案電話”的罪名逮捕該女子：“這可不是一則‘趣聞’。”
