“小伙子,過年還要值班嗎?辛苦你啦,早點回家和家人團聚吧,祝你新年快樂!”“謝謝,也祝您羊年快樂,闔家幸福!”掛完電話,南航新疆分公司95539接線員陸星的嘴角仍掛著一絲微笑。雖然不能回家過年,但今天他已經(jīng)幫幾十位旅客處理了來電需求,收到了來自五湖四海的祝福,這讓他感覺到了濃濃的年味和滿滿的快樂。
家在博樂的陸星去年剛剛加入南航新疆分公司,今年是他第一次因為工作而沒有在春節(jié)期間回家與父母團聚。從大年三十到初五,陸星已經(jīng)連續(xù)值了六天班,平均每天工作7個小時以上,卻還沒有來得及和朋友同學聚過一次會。“春節(jié)也是旅客出行的高峰,呼入電話量很多,同事們都在堅守崗位,我自然也不能落后。”陸星說,春節(jié)假期期間,他平均每天要接100個左右的電話,節(jié)日期間旅客心情都不錯,常常會主動向他們問候新年好,他們也用熱情飽滿的精神為旅客服務,幫助旅客在春節(jié)期間順利出行。
南航新疆分公司市場銷售部95539呼叫中心值班經(jīng)理介紹,呼叫中心共有50多名員工,采取倒班制全天候為旅客提供機票預定、改簽、業(yè)務咨詢、明珠會員專線等服務,春節(jié)長假期間平均每天呼入量達到1500左右,除夕、大年初一呼入量略少,從大年初二起逐日增加。除了提供中文服務外,還為南航全球旅客提供俄語服務,目前也是國內(nèi)民航業(yè)唯一一家俄語呼叫中心。
努爾克來迪·努爾蘭便是俄語坐席的一名員工,這名哈薩克小伙子會說漢、英、俄、哈薩克、維吾爾五種語言,周到的服務常常給旅客留下深刻的印象。春節(jié)期間,為了讓漢族同事多休息,努爾克來迪便承擔了更多的值班工作。俄語呼叫中心的電話60%以上由境外呼入,由于時差的原因,常常需要在凌晨或半夜為旅客服務,他也總是打起精神一絲不茍的幫助旅客完成,讓他意外的是,還有不少國外旅客也知道中國的羊年,一句俄語版的“新年快樂”能讓他又精神了不少。
已經(jīng)工作三年的麻微則格外享受這份工作。生性開朗的麻微不喜歡太“安靜”的工作,能與天南海北的人們交流,使她對話務員的工作充滿了熱情。“年三十那天一位女士打來電話,由于天氣原因她的航班延誤,到達目的地后要23:00以后,希望我能幫她想想辦法早點趕回去吃年夜飯。”麻微說,接到電話后她趕緊幫這位女士查詢當天其余航班的信息,最終幫她簽轉(zhuǎn)到其它航班上。忙完了一天的工作,除夕夜里,麻微和同事們煮起了羊肉餡的餃子。“雖然不能和家人一起吃年夜飯,但能讓更多的人吃上團圓飯,我們的工作,值!”麻微說。