位于新界葵涌的1823客服中心

　　“終止雇傭關系，或提早終止雇傭合約時，雇主或雇員有什么責任及權利？”“如何續(xù)領正式駕駛執(zhí)照？”“我可以從哪里索取出售居者有其屋計劃單位的申請表格”……這些由市民發(fā)出的毫不相干的提問，卻都可以由一個統(tǒng)一的平臺轉介。承擔這項工作的就是香港特區(qū)政府1823電話中心。

　　近日，香港特區(qū)政府效率促進組項目顧問郁惠豐向人民網記者介紹了1823呼叫中心運營理念和承擔的主要職責，一些經驗做法或許可以為內地提供借鑒。

　　設立1823呼叫中心帶來兩大益處

　　據(jù)介紹，1823熱線設立之前，港府內各部門各自設立熱線。由于市民不能完全理解政府架構和各部門的職能范圍，所以在尋找適當?shù)牟块T方面遇到了困難。在這一背景下，2001年7月1日，香港特區(qū)政府設立統(tǒng)一查詢熱線1823，由效率促進組管理，提供一站式24小時服務。

　　“設立1823的目的，是為了提升政府部門接聽市民來電的效益和便捷程度。”郁惠豐表示，1823作為部門與市民之間重要的溝通橋梁，在收到市民投訴后，會記錄每個個案的詳情并會實時轉交給有關部門，同時適當跟進個案進度，并會將部門跟進結果轉告市民。(+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews)

　　1823設立后不僅會改變過往市民“投訴無門”的現(xiàn)象，也使得各部門減少人手需求壓力，更專注于核心技術工作。郁惠豐告訴記者，集中不同部門熱線服務于一體的1823，顯著提升了規(guī)模經濟和成本效益。

　　“先解決問題，后討論責任”

　　2014年，1823共處理了400萬次市民來電和30萬經互聯(lián)網及其他電子媒介發(fā)出的函件。

　　記者了解到，1823在收到這些來電或函件后，并非只是簡單做“信息中轉”。郁惠豐介紹，1823每月都會向部門提供數(shù)據(jù)分析，特別是找出問題源頭；同時也會利用文字發(fā)掘工具對投訴個案內容作出分析，從而令有關部門更能了解市民的需求。

　　在與政府部門溝通協(xié)調方面，多年來1823也積累了成熟做法。

　　“1823會委派專職管理層人員作為聯(lián)絡主任，負責與各相關部門日常溝通和協(xié)調。”郁惠豐說，“聯(lián)絡主任有兩項重要任務，一是根據(jù)部門提供的信息更新知識庫，二是因應社會上的突發(fā)事件，主動向部門尋求最新的回應資料。”

　　當個案涉及多個政府部門但權責不清時，1823職員會在接獲個案兩天內即與有關部門管理層商討處理方法。郁惠豐特別強調，政府部門和1823會以“先解決問題，后討論責任”的原則處理個案，從而能夠迅速解決市民反映強烈的問題。

　　客服人員紓壓有方法

　　目前，1823呼叫中心共聘用了約520位職員，在位于新界葵涌及九龍油?地的兩個的客服中心解答全港市民的疑問或接受投訴。

　　這些客服人員如何進入1823工作？郁惠豐向記者介紹，客服人員在獲聘后要經1個月的系統(tǒng)及部門知識培訓，考核合格后被分配到不同的組別為市民處理查詢和投訴。1823還會訂立清晰而客觀的指標，客服主管會根據(jù)指標監(jiān)察客服人員的服務水平。

　　為減輕職員們的工作壓力，1823管理層會定期舉辦工作經驗分享會，同時安排職員參與處理來電人情緒及工作壓力等課程。為進一步轉化員工在處理困難來電時可能產生的負面情緒，1823更設立“高難度來電獎”，主要評核標準就是職員是否能客觀冷靜地加以處理。

　　“1823作為市民與政府之間重要的溝通橋梁，工作雖然繁重，但因為能切實幫助廣大市民處理各項民生事宜，因而即便辛苦也倍感光榮。”郁惠豐說。