IT 支持平臺之所以成為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的一個重要應(yīng)用，是因為自動化帶來的社會生產(chǎn)力的高度發(fā)達(dá)與人力資源能力之間的不平衡。大量農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)業(yè)工人行列，城鄉(xiāng)之間這種教育、文化差距會突出的表現(xiàn)在流水線的效率上，集中反應(yīng)在生產(chǎn)設(shè)備科技含量的快速提升與人力培訓(xùn)之間的速差。

　　IT支持平臺的專家技能座席正好擔(dān)當(dāng)了高級技能與一線普通崗位操作工人之間的橋梁，無論從技能的培養(yǎng)，還是系統(tǒng)流程化制度化都為企業(yè)用戶看好。

　　河南省移動通信對于如何管理好龐大的設(shè)備資源，管理好供應(yīng)商的服務(wù)響應(yīng)一直沒有更好的思路。傳統(tǒng)或者國際大牌的資產(chǎn)管理系統(tǒng)如ITIL，ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(Information Technology Infrastructure Library， ITIL，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)是由英國政府部門制定的一種標(biāo)準(zhǔn)。雖然包含了IT管理的最佳實踐總結(jié)，但它只是一系列可執(zhí)行的事件列表，或一個框架、一套解決方案，從本土化而言，不推動組織變更執(zhí)行ITIL標(biāo)準(zhǔn)，難度非常之大。

　　河南移動曾經(jīng)開發(fā)過類似系統(tǒng)，但在實施中還是碰到舊的習(xí)慣很難被改變。用戶非常習(xí)慣繞過幫助臺與熟識的相關(guān)技術(shù)人員直接對話。

　　此次，河南移動針對自己的業(yè)務(wù)和管理對象，重新提供了一套通過呼叫中心與ITIL思想整合的開發(fā)思路，這個設(shè)計抽取ITIL最核心的應(yīng)用-服務(wù)管理.iCRM柔軟的可塑性恰當(dāng)?shù)臐M足了這種軟件的裁制.iCRM在業(yè)務(wù)應(yīng)用中，充分發(fā)揮了自己在通信方面的優(yōu)秀能力，使ITIL思想在移動公司的IT支持、故障處理、供應(yīng)管理得到了貫徹。

　　目前運(yùn)行于河南移動IT 支持平臺的基礎(chǔ)通信方案是獲得Avaya DevConnetc認(rèn)證的iCALL IPO500 9.0平臺，系統(tǒng)由2E1接入，60個座席。

　　北京才展軟件有限公司(integine)是Avaya白金合作伙伴上海南訊與集安行共同組建的研發(fā)中心。 integine，intelligent智慧，Engine引擎的組合，是iCRM完整的商業(yè)名稱和北京才展公司的英文名稱。 作為致力于移動互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心技術(shù)的成果的一部分， integine才展和integine CRM(iCRM)分 別通過了北京市政府軟件企業(yè)和軟件產(chǎn)品雙軟認(rèn)證。作為全球合作，integine是AvayaDevConnect 開發(fā)者金牌合作伙伴。