• iCRM新媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案概述
• iCRM新媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案系統(tǒng)構(gòu)架
• iCRM新媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案詳解
• 索取《iCRM 3.1 Solution 新媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案》

　　1. 體系簡(jiǎn)述

　　與呼叫中心發(fā)展的過程中經(jīng)歷的交換機(jī)+CTI軟件+業(yè)務(wù)應(yīng)用多廠家分工協(xié)作或者廠家品牌主導(dǎo)不同.iCRM無論從設(shè)計(jì)思想、體系構(gòu)架、軟件流程均體現(xiàn)了以業(yè)務(wù)為核心，通過頂層設(shè)計(jì)、總體布局以體現(xiàn)系統(tǒng)的整體性.iCRM軟件各模塊之間開發(fā)代碼共享與無縫集成將是iCRM集成方案的最大優(yōu)勢(shì)。這種一體化體系的設(shè)計(jì)與集成可以使業(yè)務(wù)處理過程與電話服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)成為有機(jī)整體。大大提高用戶享受服務(wù)的體驗(yàn)。從此結(jié)束了集成商與軟件提供商分屬不同行業(yè)，軟、硬件體系不同的歷史，實(shí)現(xiàn)一體化設(shè)計(jì)的思路。

　　iCRM與大型專業(yè)業(yè)務(wù)軟件不同，iCRM從呼叫中心專業(yè)角度為呼叫中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行了量身定制。淡化了行業(yè)色彩、卻增強(qiáng)了軟件系統(tǒng)的開放性和可塑性，因此，iCRM業(yè)務(wù)軟件給呼叫中心的應(yīng)用提供了廣泛的選擇性.iCRM軟件這種跨界設(shè)計(jì)不僅為大型專業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)在集成呼叫中心時(shí)的困惑，同時(shí)也為中小型呼叫中心直接使用業(yè)務(wù)應(yīng)用提供了可能。

　　這種屏蔽了功能模塊之間的邏輯、硬件差異的體系結(jié)構(gòu)，使得用戶有更多精力關(guān)注自己的核心能力，表現(xiàn)出以下優(yōu)秀的特點(diǎn)。

　　無關(guān)性：開放性與一體化應(yīng)該是商業(yè)解決方案中的永恒的話題。我們期待開放性是為了技術(shù)的不斷進(jìn)步，我們期待一體化是為體驗(yàn)與效率。在iCRM的實(shí)踐中，全新OCX與業(yè)務(wù)無關(guān)性、語音與平臺(tái)無關(guān)性、IM平臺(tái)與廠商無關(guān)性，這些無關(guān)性技術(shù)應(yīng)用，使我們比較好的解決了開放性、一體化矛盾的對(duì)立統(tǒng)一，解決了iCRM在復(fù)雜應(yīng)用行業(yè)、場(chǎng)景中的適應(yīng)性。

　　新設(shè)計(jì)：傳統(tǒng)呼叫中心解決方案是一種互為依存的“榫卯結(jié)構(gòu)”，這種由集成技術(shù)完成的結(jié)構(gòu)僅僅能夠做到互聯(lián)互通，并不能夠完成嚴(yán)格意義上的數(shù)據(jù)交換與代碼共享。他們的單一結(jié)構(gòu)單一屬性限制了垂直業(yè)務(wù)的多樣性.iCRM呼叫中心解決方案確立以業(yè)務(wù)為核心，通過跨網(wǎng)、跨界、跨平臺(tái)所表現(xiàn)的“魔方結(jié)構(gòu)”實(shí)現(xiàn)自己的存在方式，顛覆了我們經(jīng)歷了二十年的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，為未來呼叫中心存在方式提供了一種有價(jià)值的、建設(shè)性的實(shí)踐。

　　有未來：integine CRM是以互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維定義的新一代呼叫中心應(yīng)用軟件。它強(qiáng)調(diào)電話、PC、智能手機(jī)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與傳統(tǒng)電話應(yīng)用的統(tǒng)一性。在傳統(tǒng)呼叫中心向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代聯(lián)絡(luò)中心迭代過程中具有承上啟下的意義。企業(yè)的快速互聯(lián)網(wǎng)化給呼叫中心提供了巨大的機(jī)會(huì)，互聯(lián)網(wǎng)化了的呼叫中心，應(yīng)該是不同生態(tài)圈創(chuàng)新和跨界的主角。是互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)的穿越；是語音、文本、影像連接；是人、財(cái)、數(shù)據(jù)交互。由一群人的價(jià)值觀形成的圈子文化，將浸透到C2B的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)、O2O的體驗(yàn)與銷售，而呼叫中心則將成為人與物、人與財(cái)、人與時(shí)間、人與空間、人與人連接的重要載體。

　　2. 核心軟件

　　iCRM呼叫中心的業(yè)務(wù)軟件從行業(yè)軟件發(fā)展而來，經(jīng)過十多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累，已經(jīng)完成從行業(yè)軟件體系分離。這種逐漸分離、形成自己獨(dú)特風(fēng)格與邊際定義的過程，表現(xiàn)為從垂直行業(yè)應(yīng)用的不斷總結(jié)與抽象，從而形成自己相對(duì)獨(dú)立的軟件形態(tài)。

　　核心基礎(chǔ)：呼叫中心的核心服務(wù)始終圍繞人的商業(yè)生命周期展開，因此，業(yè)務(wù)不是抽象的業(yè)務(wù)，參與在這個(gè)周期中發(fā)生的任何人、信息、金錢、物、服務(wù)、位置、狀態(tài)都應(yīng)該做為核心業(yè)務(wù)層生命共同體。

　　軟件邊際：基于呼叫中心的業(yè)務(wù)軟件，或者業(yè)務(wù)應(yīng)用是有原則的，它只關(guān)心自己核心能力，并向我們展示她在處理人、信息、錢、物、服務(wù)、位置、狀態(tài)方面不可替代的優(yōu)勢(shì)。 iCRM這種平臺(tái)優(yōu)勢(shì)源于對(duì)垂直領(lǐng)域的抽象，使得iCRM能夠協(xié)助垂直領(lǐng)域客戶非常彈性、非�？焖俚亻_發(fā)出極具個(gè)性的核心應(yīng)用，使你與眾不同。

　　開放價(jià)值：體系的開放性一方面表現(xiàn)出iCRM與邊際以外功能的交互與交換能力，如：OA、ERP等等；另一個(gè)重要的開放性是業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件參與了信息、錢、物、服務(wù)、位置、狀態(tài)的分配、分發(fā)、交換、交互、共享等等。這兩個(gè)特點(diǎn)是呼叫中心業(yè)務(wù)軟件與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)軟件最具差異的特點(diǎn)，也是呼叫中心業(yè)務(wù)軟件從傳統(tǒng)軟件分離的重要理由。表現(xiàn)了iCRM學(xué)術(shù)思考和跨界、跨平臺(tái)核心競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，ICRM不僅僅是一套軟件，更重要的，iCRM是一個(gè)思想體系。

　　3. 版本

　　iCRM3.0版本是在2.0版本基礎(chǔ)上的一個(gè)重大升級(jí)，3.0繼續(xù)秉承了2.0面向業(yè)務(wù)和一體化設(shè)計(jì)為主要設(shè)計(jì)思路。保留2.0版本基于通信應(yīng)用、坐席應(yīng)用、業(yè)務(wù)應(yīng)用的跨界設(shè)計(jì)的實(shí)踐精華。3.0版本是2.0版本的互聯(lián)網(wǎng)化，她以更加開放的設(shè)計(jì)思路，透過業(yè)務(wù)層打通了與互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)壁壘，完成呼叫中心電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的三網(wǎng)融合。實(shí)現(xiàn)電話、Web、Wechat、微信、商業(yè)流程的“魔方”化結(jié)構(gòu)。

　　新版本強(qiáng)調(diào)聯(lián)絡(luò)中心溝通的跨界質(zhì)、個(gè)性化、無距離、親和力和時(shí)空的虛擬化；強(qiáng)調(diào)不僅僅雙向的客戶交互與簡(jiǎn)易的互動(dòng)。更強(qiáng)調(diào)不同媒介互動(dòng)體驗(yàn)的個(gè)性、好玩和趣味的設(shè)計(jì)溫度。強(qiáng)調(diào)聯(lián)絡(luò)中心無邊際、碎片化的服務(wù)響應(yīng)能力。

　　從這個(gè)基本的判斷，我們可以預(yù)見呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心，未來的核心的能力將表現(xiàn)在在技術(shù)層面上實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)網(wǎng)、桌面與智能手機(jī)、電話網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)完全融合；業(yè)務(wù)層面通訊驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)CEBP（Communication Enabled Business Processes）在呼叫中心領(lǐng)域?qū)⒊蔀槌�態(tài)�？缙脚_(tái)的實(shí)力將是衡量一個(gè)呼叫中心服務(wù)商綜合能力的基本指標(biāo)。