第一次與紅星奶粉聊呼叫中心時(shí),我們聊了很多兒時(shí)的回憶,聊到小時(shí)候喜歡用手指粘著偷吃奶粉,那是那個(gè)童年與紅星的全部記憶,心里很溫暖。因?yàn),那個(gè)時(shí)候天是藍(lán)的、水是清的,奶粉雖然是定量供給,但一定是安全的。
呼叫中心做為紅星啟冠Factory to customer(F2C)的計(jì)劃的一部分,我們聊到了外婆可以用電話,90后媽媽可以通過微信為寶貝訂一罐奶粉,聊到怎樣把客戶服務(wù)中心打造成媽媽樂園、亦或紅星品牌關(guān)心中心,我們感嘆,與我們的童年相比,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的紅星,與媽媽只是指尖到屏幕的距離。
九月一日,隨著天貓紅星旗艦店Open,紅星F2C通路正式啟動(dòng)。社交媒體營銷,對于傳統(tǒng)企業(yè)是一次墾荒,相對于1952年由蘇聯(lián)老大哥援助而建立的傳統(tǒng)制造企業(yè)一定是一個(gè)全新課題。面對慘淡的中國奶粉信心指數(shù),工廠-品牌公司-總代理-經(jīng)銷商-賣場-消費(fèi)者的傳統(tǒng)通路,等待紅星無疑地方品牌、區(qū)域品牌的結(jié)局。
互聯(lián)網(wǎng)思維的核心就是用戶思維,而用戶思維最核心的是商業(yè)流程設(shè)計(jì)必須從以物為中心,轉(zhuǎn)向以人為中心。紅星啟冠Factory to customer與眾不同的出牌,將立即給用戶帶來心理上,觸摸高技術(shù)、安全、健康的體驗(yàn)。
紅星啟冠聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)不再是簡單地提供一個(gè)電話客服、在線客服和在線銷售,而是試圖通過電話、Webchat、微信、APP等全媒體的方式與用戶形成全連接的生態(tài)圈,通過這種單一與多元、物理與虛擬,靜態(tài)與動(dòng)態(tài)、移動(dòng)與碎片的連接,讓媽媽們參與到需求收集、產(chǎn)品構(gòu)思、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)測試、生產(chǎn)營銷和服務(wù)中來。這種自然與生態(tài)的連接表達(dá)了人和人之間、企業(yè)和客戶之間、商業(yè)伙伴之間的零距離。而信任往往存在于服務(wù)零距離、參與零距離和體驗(yàn)零距離的快樂之中。
紅星啟冠F2C給我們描述的就是這樣一種采菊東籬下,悠然見南山的理想,做為一種境界、目標(biāo)與愿景,去中心化設(shè)計(jì)、信息對稱、用戶創(chuàng)客化已經(jīng)為紅星啟冠提供了豐富的想象空間,愿紅星啟冠Factory to customer一路鮮花、一路芬芳。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)
企業(yè)概述:“紅星”品牌始于1952年,撫育了新中國的三代人。上世紀(jì)50-80年代里,紅星是中國唯一軍需奶粉指定的生產(chǎn)廠家,其前身為黑龍江安達(dá)乳品廠。紅星是在原蘇聯(lián)的援助下,建立的新中國第一家大型機(jī)械化乳品生產(chǎn)企業(yè),被國家列為第一個(gè)五年計(jì)劃156項(xiàng)重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目配套工程之一,并生產(chǎn)出新中國第一袋奶粉,被譽(yù)為中國乳品業(yè)的搖籃。
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