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抹黑事小 運(yùn)營(yíng)商和客戶溝通事大

2014-12-11 10:09:14   作者:黃甫山   來(lái)源:飛象網(wǎng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  央視、人民日?qǐng)?bào)、財(cái)新傳媒相繼推出與運(yùn)營(yíng)商相關(guān)的批評(píng)報(bào)道。業(yè)界哀鴻一片,“抹黑論”、“陰謀論”不脛而走。人非圣賢,孰能無(wú)過(guò)?更何況由數(shù)十萬(wàn)非圣賢的人組成的運(yùn)營(yíng)商呢?有問(wèn)題是正常的,若一點(diǎn)沒(méi)問(wèn)題那就是不實(shí)事求是。媒體的天職就是輿論監(jiān)督,政府領(lǐng)導(dǎo)辦公室里藏個(gè)臥室、官員吃個(gè)野生動(dòng)物都會(huì)被扒出來(lái)見(jiàn)報(bào)上電視,運(yùn)營(yíng)商咋就不能批評(píng)呢?有則改之,無(wú)則加勉嘛。

  是不是抹黑事小,運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該真正關(guān)注的是這些問(wèn)題對(duì)客戶造成了怎樣的傷害,切實(shí)解決存在的問(wèn)題;應(yīng)該關(guān)注怎么樣挽回客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的信任和信心;應(yīng)該關(guān)注怎樣在新形勢(shì)下做好和客戶的溝通。

  好在官方已經(jīng)在這樣做了,中國(guó)移動(dòng)官方微博在12月9日晚間貼出《堅(jiān)決整治業(yè)務(wù)定制違規(guī)行為》,坦然承認(rèn)經(jīng)調(diào)查核實(shí)牡丹江移動(dòng)存在的問(wèn)題:一是搭售業(yè)務(wù),二是未經(jīng)客戶同意批量開(kāi)通免費(fèi)業(yè)務(wù)。并就中國(guó)移動(dòng)在整治業(yè)務(wù)定制違規(guī)行為方面所作的努力和措施進(jìn)行了闡述,也給出了此項(xiàng)工作的下一步行動(dòng)方案。

  一位前輩告訴我這樣的職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn):多到領(lǐng)導(dǎo)那里匯報(bào)工作,做得好的、做得不好的都要匯報(bào)。等有人到領(lǐng)導(dǎo)那里告了你的黑狀,你再去解釋,就難多了。就算解釋清楚,你在領(lǐng)導(dǎo)那里的印象也會(huì)有陰影。這套哲學(xué)同樣適用于企業(yè)。

  運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該向誰(shuí)匯報(bào)工作?運(yùn)營(yíng)商的領(lǐng)導(dǎo)是誰(shuí)?國(guó)資委?媒體?從所有權(quán)屬來(lái)看,大型國(guó)有企業(yè),當(dāng)然屬于國(guó)資委;媒體是無(wú)冕之王,主動(dòng)與媒體溝通,是非常必要的。但作為一個(gè)真正的市場(chǎng)主體,決定運(yùn)營(yíng)商該做什么、不該做什么、怎么做的不應(yīng)該是國(guó)資委,不應(yīng)該是媒體,而應(yīng)該是客戶;運(yùn)營(yíng)商的衣食父母不是國(guó)資委,不是媒體,是客戶。“客戶為根,服務(wù)為本”,唯有客戶,才是運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該首先關(guān)注的。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)主動(dòng)向客戶匯報(bào)工作,在媒體報(bào)道前就匯報(bào)。

  運(yùn)營(yíng)商切實(shí)做好服務(wù),主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通,將自己真真切切暴露在客戶面前,客戶心中有桿秤,相信客戶的判斷力,是防止被抹黑的最好辦法。這就好比一間大房子四周都是通透的玻璃,房間里面的一切大家都看得一清二楚。有人要往玻璃上潑墨效果是不會(huì)好的,一方面大家對(duì)里面的一切都知道,不會(huì)相信墨汁在玻璃上留下的胡言亂語(yǔ);另一方面,墨汁在玻璃上殘留的時(shí)間不會(huì)太久,雨打風(fēng)吹自然會(huì)滑落。若將玻璃換成密不透風(fēng)的磚瓦圍墻,人們看不到里面,有人往墻上潑墨,大家就會(huì)相信墨汁描繪出來(lái)的信息。磚瓦圍墻上的墨跡肯定不如玻璃上的墨跡容易被擦除、脫落的。

  運(yùn)營(yíng)商與客戶溝通還存在諸多問(wèn)題,運(yùn)營(yíng)商在官方媒體的正常出現(xiàn)和政府差不多,中規(guī)中矩,四平八穩(wěn);唯一不同的是比政府多一種形式,廣告。在社交媒體的應(yīng)用上,運(yùn)營(yíng)商官方微博、官方微信雖然訂閱者眾,粉絲活躍度卻不高。上月中旬,某省級(jí)移動(dòng)公司開(kāi)了場(chǎng)別開(kāi)生面的4G用戶跨百萬(wàn)新聞發(fā)布會(huì),該省公司的官方微信以《百萬(wàn)和4G,精彩只為你》進(jìn)行報(bào)道,20天過(guò)去,閱讀量只有3500多;而一個(gè)叫“故事書(shū)”的自媒體對(duì)此的報(bào)道閱讀量卻達(dá)到了31300多,它的標(biāo)題叫《據(jù)說(shuō)是運(yùn)營(yíng)商界最有逼格的發(fā)布會(huì)》。究其原因,運(yùn)營(yíng)商官方還是沒(méi)學(xué)會(huì)怎樣與客戶溝通,沒(méi)找到客戶喜歡的溝通內(nèi)容和方式。

  大象難跳舞,運(yùn)營(yíng)商官方轉(zhuǎn)變溝通的方式會(huì)很難。自己不擅長(zhǎng),何不利用員工、營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)勢(shì)呢?無(wú)論是在現(xiàn)實(shí)世界,還是在虛擬的互聯(lián)網(wǎng)上,他們就是數(shù)十萬(wàn)個(gè)傳播節(jié)點(diǎn),當(dāng)數(shù)十萬(wàn)個(gè)節(jié)點(diǎn)同時(shí)發(fā)聲,那將引起多么強(qiáng)烈的共振!更何況員工、渠道中間已經(jīng)涌現(xiàn)出了不少優(yōu)質(zhì)自媒體。員工、渠道才是運(yùn)營(yíng)商真正的代言人。客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的印象,不會(huì)只來(lái)自媒體對(duì)運(yùn)營(yíng)商或褒或貶的報(bào)道,更不會(huì)只來(lái)自國(guó)資委對(duì)運(yùn)營(yíng)商的打分,更多來(lái)自他接觸的身邊的運(yùn)營(yíng)商員工,來(lái)自他接觸的運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳。重視員工、營(yíng)業(yè)廳的溝通作用,運(yùn)營(yíng)商需要善待員工與營(yíng)業(yè)廳,提升員工、營(yíng)業(yè)廳的能力,再輔以適當(dāng)?shù)氖跈?quán),滿意的員工、渠道一定能在與客戶的溝通中讓客戶滿意。

  最后探討一個(gè)問(wèn)題,運(yùn)營(yíng)商應(yīng)與客戶溝通什么?做得好的固然要匯報(bào):4G的快速推進(jìn),抗震救災(zāi)的奮不顧身,村村通網(wǎng)絡(luò)的普遍服務(wù),不斷降價(jià)延緩CPI增長(zhǎng),為風(fēng)光無(wú)兩的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)管道……

  做得不好的也匯報(bào)么?就拿業(yè)務(wù)定制違規(guī)行為來(lái)說(shuō),這么多年,中國(guó)移動(dòng)一直對(duì)其嚴(yán)懲不貸,處罰有對(duì)員工、代理商渠道的罰款;也有員工被開(kāi)除,有代理商渠道被取締。當(dāng)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題后,進(jìn)行了查處,是家丑不外揚(yáng);還是將家丑敞開(kāi),讓大家見(jiàn)到:雖有不足,但運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)做了很大努力并成效顯著?目前,大多采用了前一種方式,而我是主張后一種的。無(wú)論美丑,真實(shí)才可親、可近。

  總結(jié)一下,有問(wèn)題就改,不必為被“抹黑”唉聲嘆氣,沒(méi)什么大不了。與客戶溝通事兒大,主動(dòng)將亮點(diǎn)和不足都要毫無(wú)保留的展示給客戶,與客戶溝通好了,沒(méi)有人能抹黑你。運(yùn)營(yíng)商與客戶的溝通要發(fā)揮員工和營(yíng)業(yè)廳的作用,他們才是運(yùn)營(yíng)商的代言人。

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