《以績(jī)效為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)管理沙盤實(shí)戰(zhàn)》12月19-20日-孫媛
培訓(xùn)費(fèi)用:4800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)、結(jié)業(yè)證書）
培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心總監(jiān)、經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢人員、專職培訓(xùn)師、兼職培訓(xùn)師
這不是一個(gè)培訓(xùn)，這是一次管理的實(shí)踐和體驗(yàn)，我們會(huì)在這里親自組建團(tuán)隊(duì)，親自管理一個(gè)呼叫中心，親自改善它，實(shí)踐所有你想做的，觀察結(jié)果，掌握方法和要點(diǎn)；知道，不如做過(guò)，而且是一起來(lái)做！一起享受規(guī)劃、執(zhí)行、總結(jié)和競(jìng)賽的樂(lè)趣，就像是歡樂(lè)谷的過(guò)山車，有時(shí)候穿越叢林、沖向云霄、有時(shí)候俯沖而下，驚聲尖叫。
我們的起點(diǎn)：
每個(gè)團(tuán)隊(duì)將被任命為一個(gè)呼叫中心的管理委員會(huì)，得到一個(gè)呼叫中心的管理狀況、流程和數(shù)據(jù)�？蛻魸M意度下降，員工流失率增加，服務(wù)指標(biāo)沒(méi)有達(dá)成，不能有效解決問(wèn)題。我們面臨著很“糟糕”的呼叫中心。這是個(gè)壞消息嗎？不一定，我們更加相信，未來(lái)會(huì)更好！
我們的資源：
我們可以加人，我們可以增加預(yù)算，可以做所有我們認(rèn)為合理的事情；最重要的是，我們擁有一支完美的團(tuán)隊(duì)！這是個(gè)好消息嗎？不一定，我們需要，達(dá)成以下的目標(biāo)！
我們的目標(biāo)：
產(chǎn)品銷量翻番；服務(wù)目標(biāo)要達(dá)成行業(yè)先進(jìn)水平；我們，還有周邊的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，現(xiàn)在就行動(dòng)，超越他們吧！
我們的行動(dòng)：
介紹呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理十大利器，質(zhì)量監(jiān)控、流程改進(jìn)、排班和現(xiàn)場(chǎng)管理、新人培訓(xùn)、梯隊(duì)管理、工薪與績(jī)效、員工輔導(dǎo)、數(shù)據(jù)分析、團(tuán)隊(duì)搭建、客戶之聲；
每只團(tuán)隊(duì)都有5個(gè)季度的時(shí)間，5次決策的機(jī)會(huì)，每次都可以在10個(gè)工具中選擇3-4個(gè)做重點(diǎn)改進(jìn)。在每一個(gè)季度的開(kāi)始，你們來(lái)決定做些什么、怎么做。
講師根據(jù)規(guī)則、每個(gè)工具的重點(diǎn)來(lái)判斷行動(dòng)是否有效，根據(jù)運(yùn)營(yíng)模型來(lái)輸出每個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)結(jié)果和排名過(guò)程。這十個(gè)工具的實(shí)施重點(diǎn)、難點(diǎn)也會(huì)在課程中逐一介紹，透徹研討。
我們每只團(tuán)隊(duì)都有可能失敗，有可能成功，沒(méi)有關(guān)系，游戲里的失敗將避免工作中的失敗，游戲中的勝利將讓你有自信在工作中勝利。
課程的核心價(jià)值：
呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的匯總成模型，準(zhǔn)確評(píng)估不同做法不同工具在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的結(jié)果展現(xiàn)；
十大工具的模型化，通過(guò)模型可以方便的掌握十大工具的做法要點(diǎn)，在游戲中可以用，在現(xiàn)實(shí)中更好用；
課程大綱：
第一篇：熱身
課程介紹：游戲規(guī)則，游戲目的，
XXXXX呼叫中心的情況介紹
呼叫中心管理的十大利器介紹：質(zhì)量監(jiān)控、流程改進(jìn)、排班和現(xiàn)場(chǎng)管理、新人培訓(xùn)、梯隊(duì)管理、工薪與績(jī)效、員工輔導(dǎo)、數(shù)據(jù)分析、團(tuán)隊(duì)搭建、客戶之聲
分組，角色分工，組員互相介紹（國(guó)王和四大臣）
第二篇：2024年Q1決策
小組研討：回顧2023年和討論2024年Q1的主要行動(dòng)
填寫Q1決策卡，按照模板撰寫年度總結(jié)和季度規(guī)劃報(bào)告
投入精力大于20%的工具要做要點(diǎn)陳述：評(píng)委亮燈（現(xiàn)場(chǎng)評(píng)委+講師）
休息（講師將市場(chǎng)假設(shè)、各組決策和亮燈結(jié)果輸入模型，得到運(yùn)營(yíng)結(jié)果）
Q1運(yùn)行結(jié)果報(bào)告：報(bào)告解讀和要點(diǎn)解析
報(bào)告答疑：幫助學(xué)員理解使用的規(guī)則、要點(diǎn)和可能面臨的問(wèn)題
流程管理：質(zhì)量監(jiān)控、流程改進(jìn)怎么做
第三篇：2024年Q2決策
小組研討：檢討Q1決策和討論2024年Q2的主要行動(dòng)
填寫Q2決策卡，按照模板撰寫季度總結(jié)和季度規(guī)劃報(bào)告
投入精力大于20%的工具要做要點(diǎn)陳述：評(píng)委亮燈（現(xiàn)場(chǎng)評(píng)委+講師）
休息（講師將市場(chǎng)假設(shè)、各組決策和亮燈結(jié)果輸入模型，得到運(yùn)營(yíng)結(jié)果）
Q2運(yùn)行結(jié)果報(bào)告：報(bào)告解讀和要點(diǎn)解析
報(bào)告答疑：幫助學(xué)員理解使用的規(guī)則、要點(diǎn)和可能面臨的問(wèn)題
生產(chǎn)力管理：預(yù)測(cè)、排班和現(xiàn)場(chǎng)管理
第四篇：2024年Q3決策
小組研討：檢討Q2決策和討論2024年Q3的主要行動(dòng)
填寫Q3決策卡，按照模板撰寫季度總結(jié)和季度規(guī)劃報(bào)告
人才市場(chǎng)交易環(huán)節(jié)：管委會(huì)人員和一線人員的招聘說(shuō)明會(huì)（決策卡中有招聘需求和人才需求的小組參加）（現(xiàn)場(chǎng)挖角和人才招攬）
休息（講師將市場(chǎng)假設(shè)、各組決策和亮燈結(jié)果輸入模型，得到運(yùn)營(yíng)結(jié)果）
Q3運(yùn)行結(jié)果報(bào)告：報(bào)告解讀和要點(diǎn)解析
報(bào)告答疑：幫助學(xué)員理解使用的規(guī)則、要點(diǎn)和可能面臨的問(wèn)題
人員管理：新人培訓(xùn)、梯隊(duì)管理、工薪與績(jī)效
第五篇：2024年Q4決策
小組研討：檢討Q3決策和討論2024年Q4的主要行動(dòng)
填寫Q4決策卡，按照模板撰寫年度總結(jié)和季度規(guī)劃報(bào)告
人才市場(chǎng)交易環(huán)節(jié)：管委會(huì)人員和一線人員的招聘說(shuō)明會(huì)（決策卡中有招聘需求和人才需求的小組參加）（現(xiàn)場(chǎng)挖角和人才招攬）
投入精力大于20%的工具要做要點(diǎn)陳述：評(píng)委亮燈（現(xiàn)場(chǎng)評(píng)委+講師）
休息（講師將市場(chǎng)假設(shè)、各組決策和亮燈結(jié)果輸入模型，得到運(yùn)營(yíng)結(jié)果）
Q4運(yùn)行結(jié)果報(bào)告：報(bào)告解讀和要點(diǎn)解析
報(bào)告答疑：幫助學(xué)員理解使用的規(guī)則、要點(diǎn)和可能面臨的問(wèn)題
一線經(jīng)理的工作：?jiǎn)T工輔導(dǎo)、員工滿意度、即時(shí)激勵(lì)
第六篇：收獲篇
國(guó)王的工作：數(shù)據(jù)管理和客戶之聲
收獲卡填寫
小組收獲和個(gè)人收獲
【講師簡(jiǎn)介】
孫媛女士；呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)咨詢顧問(wèn)；獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)、藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級(jí)總監(jiān)， 樂(lè)淘網(wǎng)副總裁。
國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)專家；客戶世界研究機(jī)構(gòu)顧問(wèn)；《客戶世界》編委；國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；
2006年呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓(xùn)師；2008年呼叫中心熱點(diǎn)人物；
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實(shí)力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國(guó)國(guó)內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過(guò)COPC認(rèn)證的全過(guò)程，建設(shè)了呼叫中心全部142個(gè)指標(biāo)，并在12個(gè)月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結(jié)合呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)踐，主持開(kāi)發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理概述》、《呼叫中心的績(jī)效管理》、《夢(mèng)想助力銷售》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績(jī)效改進(jìn)基本技巧》等課程。
曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、上海交行、CISCO中國(guó)公司、優(yōu)購(gòu)物、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、中譽(yù)汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟(jì)南電信、華凌電器、騰訊公司、中國(guó)銀行等。
