《以績(jī)效為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)管理沙盤實(shí)戰(zhàn)》12月19-20日-孫媛
培訓(xùn)費(fèi)用:4800元/人(含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)、結(jié)業(yè)證書)
培訓(xùn)對(duì)象:呼叫中心總監(jiān)、經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢人員、專職培訓(xùn)師、兼職培訓(xùn)師
這不是一個(gè)培訓(xùn),這是一次管理的實(shí)踐和體驗(yàn),我們會(huì)在這里親自組建團(tuán)隊(duì),親自管理一個(gè)呼叫中心,親自改善它,實(shí)踐所有你想做的,觀察結(jié)果,掌握方法和要點(diǎn);知道,不如做過(guò),而且是一起來(lái)做!一起享受規(guī)劃、執(zhí)行、總結(jié)和競(jìng)賽的樂(lè)趣,就像是歡樂(lè)谷的過(guò)山車,有時(shí)候穿越叢林、沖向云霄、有時(shí)候俯沖而下,驚聲尖叫。
我們的起點(diǎn):
每個(gè)團(tuán)隊(duì)將被任命為一個(gè)呼叫中心的管理委員會(huì),得到一個(gè)呼叫中心的管理狀況、流程和數(shù)據(jù)?蛻魸M意度下降,員工流失率增加,服務(wù)指標(biāo)沒(méi)有達(dá)成,不能有效解決問(wèn)題。我們面臨著很“糟糕”的呼叫中心。這是個(gè)壞消息嗎?不一定,我們更加相信,未來(lái)會(huì)更好!
我們的資源:
我們可以加人,我們可以增加預(yù)算,可以做所有我們認(rèn)為合理的事情;最重要的是,我們擁有一支完美的團(tuán)隊(duì)!這是個(gè)好消息嗎?不一定,我們需要,達(dá)成以下的目標(biāo)!
我們的目標(biāo):
產(chǎn)品銷量翻番;服務(wù)目標(biāo)要達(dá)成行業(yè)先進(jìn)水平;我們,還有周邊的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,現(xiàn)在就行動(dòng),超越他們吧!
我們的行動(dòng):
介紹呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理十大利器,質(zhì)量監(jiān)控、流程改進(jìn)、排班和現(xiàn)場(chǎng)管理、新人培訓(xùn)、梯隊(duì)管理、工薪與績(jī)效、員工輔導(dǎo)、數(shù)據(jù)分析、團(tuán)隊(duì)搭建、客戶之聲;
每只團(tuán)隊(duì)都有5個(gè)季度的時(shí)間,5次決策的機(jī)會(huì),每次都可以在10個(gè)工具中選擇3-4個(gè)做重點(diǎn)改進(jìn)。在每一個(gè)季度的開(kāi)始,你們來(lái)決定做些什么、怎么做。
講師根據(jù)規(guī)則、每個(gè)工具的重點(diǎn)來(lái)判斷行動(dòng)是否有效,根據(jù)運(yùn)營(yíng)模型來(lái)輸出每個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)結(jié)果和排名過(guò)程。這十個(gè)工具的實(shí)施重點(diǎn)、難點(diǎn)也會(huì)在課程中逐一介紹,透徹研討。
我們每只團(tuán)隊(duì)都有可能失敗,有可能成功,沒(méi)有關(guān)系,游戲里的失敗將避免工作中的失敗,游戲中的勝利將讓你有自信在工作中勝利。
課程的核心價(jià)值:
呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的匯總成模型,準(zhǔn)確評(píng)估不同做法不同工具在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的結(jié)果展現(xiàn);
十大工具的模型化,通過(guò)模型可以方便的掌握十大工具的做法要點(diǎn),在游戲中可以用,在現(xiàn)實(shí)中更好用;
課程大綱:
第一篇:熱身
課程介紹:游戲規(guī)則,游戲目的,
XXXXX呼叫中心的情況介紹
呼叫中心管理的十大利器介紹:質(zhì)量監(jiān)控、流程改進(jìn)、排班和現(xiàn)場(chǎng)管理、新人培訓(xùn)、梯隊(duì)管理、工薪與績(jī)效、員工輔導(dǎo)、數(shù)據(jù)分析、團(tuán)隊(duì)搭建、客戶之聲
分組,角色分工,組員互相介紹(國(guó)王和四大臣)
第二篇:2024年Q1決策
小組研討:回顧2023年和討論2024年Q1的主要行動(dòng)
填寫Q1決策卡,按照模板撰寫年度總結(jié)和季度規(guī)劃報(bào)告
投入精力大于20%的工具要做要點(diǎn)陳述:評(píng)委亮燈(現(xiàn)場(chǎng)評(píng)委+講師)
休息(講師將市場(chǎng)假設(shè)、各組決策和亮燈結(jié)果輸入模型,得到運(yùn)營(yíng)結(jié)果)
Q1運(yùn)行結(jié)果報(bào)告:報(bào)告解讀和要點(diǎn)解析
報(bào)告答疑:幫助學(xué)員理解使用的規(guī)則、要點(diǎn)和可能面臨的問(wèn)題
流程管理:質(zhì)量監(jiān)控、流程改進(jìn)怎么做
第三篇:2024年Q2決策
小組研討:檢討Q1決策和討論2024年Q2的主要行動(dòng)
填寫Q2決策卡,按照模板撰寫季度總結(jié)和季度規(guī)劃報(bào)告
投入精力大于20%的工具要做要點(diǎn)陳述:評(píng)委亮燈(現(xiàn)場(chǎng)評(píng)委+講師)
休息(講師將市場(chǎng)假設(shè)、各組決策和亮燈結(jié)果輸入模型,得到運(yùn)營(yíng)結(jié)果)
Q2運(yùn)行結(jié)果報(bào)告:報(bào)告解讀和要點(diǎn)解析
報(bào)告答疑:幫助學(xué)員理解使用的規(guī)則、要點(diǎn)和可能面臨的問(wèn)題
生產(chǎn)力管理:預(yù)測(cè)、排班和現(xiàn)場(chǎng)管理
第四篇:2024年Q3決策
小組研討:檢討Q2決策和討論2024年Q3的主要行動(dòng)
填寫Q3決策卡,按照模板撰寫季度總結(jié)和季度規(guī)劃報(bào)告
人才市場(chǎng)交易環(huán)節(jié):管委會(huì)人員和一線人員的招聘說(shuō)明會(huì)(決策卡中有招聘需求和人才需求的小組參加)(現(xiàn)場(chǎng)挖角和人才招攬)
休息(講師將市場(chǎng)假設(shè)、各組決策和亮燈結(jié)果輸入模型,得到運(yùn)營(yíng)結(jié)果)
Q3運(yùn)行結(jié)果報(bào)告:報(bào)告解讀和要點(diǎn)解析
報(bào)告答疑:幫助學(xué)員理解使用的規(guī)則、要點(diǎn)和可能面臨的問(wèn)題
人員管理:新人培訓(xùn)、梯隊(duì)管理、工薪與績(jī)效
第五篇:2024年Q4決策
小組研討:檢討Q3決策和討論2024年Q4的主要行動(dòng)
填寫Q4決策卡,按照模板撰寫年度總結(jié)和季度規(guī)劃報(bào)告
人才市場(chǎng)交易環(huán)節(jié):管委會(huì)人員和一線人員的招聘說(shuō)明會(huì)(決策卡中有招聘需求和人才需求的小組參加)(現(xiàn)場(chǎng)挖角和人才招攬)
投入精力大于20%的工具要做要點(diǎn)陳述:評(píng)委亮燈(現(xiàn)場(chǎng)評(píng)委+講師)
休息(講師將市場(chǎng)假設(shè)、各組決策和亮燈結(jié)果輸入模型,得到運(yùn)營(yíng)結(jié)果)
Q4運(yùn)行結(jié)果報(bào)告:報(bào)告解讀和要點(diǎn)解析
報(bào)告答疑:幫助學(xué)員理解使用的規(guī)則、要點(diǎn)和可能面臨的問(wèn)題
一線經(jīng)理的工作:?jiǎn)T工輔導(dǎo)、員工滿意度、即時(shí)激勵(lì)
第六篇:收獲篇
國(guó)王的工作:數(shù)據(jù)管理和客戶之聲
收獲卡填寫
小組收獲和個(gè)人收獲
【講師簡(jiǎn)介】
孫媛女士;呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)咨詢顧問(wèn);獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。歷任聯(lián)想(北京)公司客服中心總監(jiān)、藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級(jí)總監(jiān), 樂(lè)淘網(wǎng)副總裁。
國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)專家;客戶世界研究機(jī)構(gòu)顧問(wèn);《客戶世界》編委;國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編;
2006年呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓(xùn)師;2008年呼叫中心熱點(diǎn)人物;
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實(shí)力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作;中國(guó)國(guó)內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員,親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過(guò)COPC認(rèn)證的全過(guò)程,建設(shè)了呼叫中心全部142個(gè)指標(biāo),并在12個(gè)月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn);2005年10月加入藝龍公司,致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制,半年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升,確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結(jié)合呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)踐,主持開(kāi)發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理概述》、《呼叫中心的績(jī)效管理》、《夢(mèng)想助力銷售》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績(jī)效改進(jìn)基本技巧》等課程。
曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè):中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、上海交行、CISCO中國(guó)公司、優(yōu)購(gòu)物、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、中譽(yù)汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟(jì)南電信、華凌電器、騰訊公司、中國(guó)銀行等。