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外包呼叫中心仍“粗放式”運(yùn)營(yíng)管理

2014-07-22 10:10:23   作者:   來(lái)源:比特網(wǎng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  日前,中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO(北京)夏季大會(huì)在京舉行,多位專(zhuān)家在會(huì)上探討了在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及多媒體大數(shù)據(jù)時(shí)代下,客戶聯(lián)絡(luò)中心作為企業(yè)的客戶服務(wù)中心、互動(dòng)中心、價(jià)值中心、利潤(rùn)中心,將會(huì)給客戶服務(wù)帶來(lái)的應(yīng)用變革及影響。

  呼叫中心通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù),可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù),完成來(lái)自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。

  據(jù)了解,呼叫中心可服務(wù)于多種行業(yè),現(xiàn)在國(guó)內(nèi)坐席13.9%是通過(guò)外包方式的,有80%多的是通過(guò)自建進(jìn)行的。保險(xiǎn)業(yè)約有15萬(wàn)坐席,包含了客服、電銷(xiāo),保險(xiǎn)體系;四大銀行及近十家大型股份制商業(yè)銀行加起來(lái)約7萬(wàn)的坐席。汽車(chē)行業(yè)約有3.5萬(wàn)坐席,很多的4S店都有坐席,根據(jù)它規(guī)模的大小做邀約、回訪、試駕。

  在所有的城市中,總坐席量北京最大為20%,其次是上海站17%、深圳7%、廣州11%、江蘇7.55%。中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱說(shuō),“未來(lái)我們相信,隨著人工成本的提升和一線城市租金各方面成本的提升,我們向二線城市轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)還會(huì)繼續(xù)。但是一線城市仍然會(huì)有很大的保有量。”

  然而,目前眾多的外包呼叫中心仍在粗放地進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,很難最大限度地滿足客戶對(duì)服務(wù)的要求,降低運(yùn)營(yíng)成本,達(dá)到盈利平衡點(diǎn)。專(zhuān)家表示,隨著傳統(tǒng)應(yīng)用模式的發(fā)展與演變,呼叫中心不能一直作為“成本中心”,而應(yīng)越來(lái)越多的向“營(yíng)銷(xiāo)型”利潤(rùn)中心式的呼叫中心轉(zhuǎn)型。

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