5月23日,杭州遠(yuǎn)傳精心策劃的免費(fèi)公開課—“遠(yuǎn)傳十年,感恩有你”正式開講。本次公開課針對呼叫中心運(yùn)營管理和服務(wù)渠道設(shè)計,解答呼叫中心發(fā)展中的疑惑,分享呼叫中心運(yùn)營管理的經(jīng)驗(yàn),探討呼叫中心未來的發(fā)展。
致力成為渠道服務(wù)運(yùn)營管理專家的遠(yuǎn)傳技術(shù),已有十年的發(fā)展歷史。在這十年里,遠(yuǎn)傳技術(shù)與眾多伙伴、客戶共同進(jìn)步成長。遠(yuǎn)傳人為了答謝共同奮戰(zhàn)在“服務(wù)”領(lǐng)域的伙伴和戰(zhàn)友們對公司的大力支持和幫助,以“遠(yuǎn)傳十年,感恩有你”為主題,開啟了全國巡回公開課之旅。
此次杭州公開課開設(shè)了《數(shù)據(jù)時代的服務(wù)管理》、《知識運(yùn)營管理創(chuàng)新》和《呼叫中心資源管理—從排班說起》三個議題。遠(yuǎn)傳分別邀請了業(yè)內(nèi)久負(fù)盛名的專家江以仁(Bill.Chiang)先生、呼叫中心咨詢專家尹銀萍女士、知識庫服務(wù)專家張青山先生和運(yùn)營管理專家張輝先生四位呼叫中心資深人士。他們結(jié)合多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與管理思想,與現(xiàn)場學(xué)生進(jìn)行了深度分享。
和尹銀萍分享了《數(shù)據(jù)時代的服務(wù)管理》。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的技術(shù)進(jìn)步,多渠道環(huán)境下的客戶消費(fèi),社會變遷帶來的勞動力變化,這三大變遷給呼叫中心的人力、系統(tǒng)和流程帶來了挑戰(zhàn),兩位咨詢專家提出解決相關(guān)問題的核心在于抓住服務(wù)界面的關(guān)鍵因素——人,重點(diǎn)在于提高基于數(shù)據(jù)的服務(wù)洞察能力,并制定有效策略,鑄就“鐵打的營盤”,管好“流水的兵”。
咨詢專家張青山分享了《知識運(yùn)營管理創(chuàng)新》,他從當(dāng)前企業(yè)知識管理困境、知識管理的發(fā)展與知識自動化未來、知識運(yùn)營與知識自動化基礎(chǔ)三個方面闡述。分享過中,他總結(jié)了知識管理中的6大困境,描述了企業(yè)知識管理的5個階段,并提出知識管理終極目標(biāo)——知識自動化。張青山結(jié)合客服中心建設(shè)與發(fā)展趨勢,從理論到實(shí)踐,進(jìn)行了深入淺出的講解。