4.1.XTools幫助旅行社采集企業(yè)全通訊數(shù)據(jù)

　　除了店面外，游客電話咨詢量非常大，電話溝通多，客戶一般是打電話咨詢，下單。XTools集信，對(duì)于全通訊采集，包括了手機(jī)、座機(jī)、短信、郵件……這些錄音以及數(shù)據(jù)的采集，可以極大的提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)力，

　　4.2.CRM旅行線路產(chǎn)品管理

　　XTools CRM非常全面詳細(xì)的訂單管理系統(tǒng)，把不同的旅游服務(wù)和線路都作為企業(yè)的產(chǎn)品統(tǒng)一管理�？旖莘奖愕奶峁┙o游客進(jìn)行篩選比較。在XTools CRM系統(tǒng)中還可以講采購(gòu)單關(guān)聯(lián)訂單的功能，提升了工作響應(yīng)速度，下單后關(guān)聯(lián)訂單下采購(gòu)單，直接聯(lián)系客戶的酒店住宿事宜。

　　4.3.CRM提升游客的個(gè)性化服務(wù)

　　對(duì)旅行社而言，必須再認(rèn)識(shí)對(duì)客戶資源的重要性。利用互聯(lián)網(wǎng)和CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，提供大量的信息，為旅游者提供一對(duì)一的在線服務(wù)。通過對(duì)游客興趣、愛好和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的了解，為旅游者提供滿意的服務(wù)。通過收集的旅游者的相關(guān)數(shù)據(jù)，識(shí)別出旅游者群，然后再了解、跟蹤旅游者，為其提供個(gè)性化服務(wù)。CRM中收集到的旅游者信息，分析出消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)而將旅游者分類，分析不同類型的旅游者的價(jià)值，針對(duì)該類型旅游者的需求特點(diǎn)，推出一對(duì)一的服務(wù)，為其量身定做適合需要的旅游線路和服務(wù)。

　　旅行是個(gè)仁者見仁智者見智的事，所以每個(gè)人都有自己的偏好，我們首先就要了解這些偏好。旅行社要做客戶的顧問，為客戶量身訂做適合他們的私人旅行計(jì)劃，建立每位客戶的檔案，根據(jù)客戶的喜好來服務(wù)。

　　了解客戶的需求，是海島還是高原，是文化藝術(shù)還是自然風(fēng)光。然后進(jìn)行推薦，確定客戶的旅游目的地。是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，歐洲還是東南亞。當(dāng)然還要更深入的：去了解客人的預(yù)算。了解客人的標(biāo)準(zhǔn)。團(tuán)隊(duì)的餐標(biāo)是多少？酒店住幾星級(jí)的？……

　　4.4.CRM幫助旅行社的計(jì)調(diào)人員梳理工作

　　計(jì)調(diào)，是旅行社比較辛苦的一環(huán)，成團(tuán)之后就是計(jì)調(diào)開始忙的時(shí)候了，下單訂房、訂大交通機(jī)票/動(dòng)車票、調(diào)車、調(diào)導(dǎo)游、下計(jì)劃等。CRM幫助計(jì)調(diào)記錄客戶的360度跟蹤信息，從開始到結(jié)束的所有聯(lián)系，溝通，協(xié)調(diào)工作……比如跟酒店結(jié)算，次數(shù)比較多，可以用CRM的回款提醒統(tǒng)一結(jié)算。對(duì)于游客需要的必備品，比如機(jī)票，CRM中的發(fā)貨提醒，可以清楚看到最晚發(fā)貨日期，不會(huì)造成工作疏忽和顧客損失。

　　4.5.針對(duì)旅行社的下游CRM供應(yīng)商管理模塊

　　供應(yīng)商是為旅行社提供必要企業(yè)，在產(chǎn)業(yè)鏈中位于旅行社的上游，包括：旅游交通企業(yè)、飯店、餐飲服務(wù)企業(yè)、旅游景區(qū)點(diǎn)、包括地接社。長(zhǎng)期維護(hù)關(guān)系，可以降低采購(gòu)成本，增強(qiáng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)能力。通過CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評(píng)估：尋找最佳合作伙伴，建立價(jià)值生態(tài)鏈條�？梢宰鲆恍┞�(lián)合營(yíng)銷：如旅游保險(xiǎn)、旅行支票、航程累計(jì)、積分系統(tǒng)等。更好的與地接社協(xié)調(diào)同步工作，來安排旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)，做具體的接工作。

　　4.6.XTools 微網(wǎng)塑造旅行社移動(dòng)端影響力

　　通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，年輕的旅游者獲得信息的方式和途徑越來越多。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，旅游者可以選擇自己感興趣的景點(diǎn)，查詢價(jià)格，完成預(yù)定和交易。 旅行社使用XTools微網(wǎng)建立屬于微網(wǎng)站，不僅可以為旅游者提供大量的分類旅游信息，方便旅游者對(duì)信息的查詢，和參與優(yōu)惠活動(dòng)。

　　4.7.CRM的數(shù)據(jù)分析功能，幫助旅行社老板分析決策

　　經(jīng)濟(jì)水平一般的客戶，給他們實(shí)惠；經(jīng)濟(jì)水平良好的客戶，給他們質(zhì)量；經(jīng)濟(jì)水平優(yōu)質(zhì)的客戶，給他們高端。而這些數(shù)據(jù)從何而來，就需要從CRM系統(tǒng)的歸類分析和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中了解。旅行社還可以通過CRM收集客戶信息，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的細(xì)分和跟蹤服務(wù)，基于數(shù)據(jù)庫(kù)的統(tǒng)計(jì)分析功能識(shí)別客戶忠誠(chéng)度、洞悉顧客流失預(yù)警。

　　4.8.完善的售后體系，CRM提升顧客忠誠(chéng)度

　　贏得了目標(biāo)旅游者群的一次購(gòu)買以后，重要的工作就是通過提升旅游者的價(jià)值來實(shí)現(xiàn)其對(duì)旅行社的忠誠(chéng)。建立銷售網(wǎng)絡(luò)和客戶網(wǎng)絡(luò)，繼續(xù)為旅游者提供后續(xù)服務(wù)，提高旅游者對(duì)旅行社的滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)粉絲營(yíng)銷，獲取客戶的推廣和轉(zhuǎn)介紹。而XTools CRM的售后服務(wù)功能群尤其注意客戶的投訴意見處理和履行反饋。

　　結(jié)束語(yǔ)

　　旅行社的本質(zhì)是服務(wù)，是人與人之間感性上的互動(dòng)，要幫助客戶有更美好的生活體驗(yàn)，甚至刷新他們的世界。但大多旅行社，尤其是中小型旅行社并沒有把精力都放在提高服務(wù)質(zhì)量，或者說創(chuàng)造更多好的旅游產(chǎn)品上。而是進(jìn)行激烈的價(jià)格打壓，為了搶到客源，零團(tuán)費(fèi)，甚至出現(xiàn)負(fù)團(tuán)費(fèi)的現(xiàn)象。

　　在這里我們闡述的觀點(diǎn)和CRM功能群介紹，無非是想分享給大家：CRM讓企業(yè)有限的資源充分利用起來，發(fā)揮自己特有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，“船小好調(diào)頭”，樹立了“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念。中小旅行社尤其要專精，要提高客戶服務(wù)意識(shí)。