電信運營商、銀行保險、航空電力，在這些服務(wù)行業(yè)，呼叫中心承擔(dān)了重要的客戶服務(wù)功能。如何高效地管理這些龐大的呼叫中心，如何把這些呼叫中心記錄下的信息形成有用的大數(shù)據(jù)加以分析運用？在這些呼叫中心背后，正在形成一個巨大的隱形市場。遠傳通信，致力于成為這個隱形市場的領(lǐng)軍企業(yè)。

　　產(chǎn)品創(chuàng)新

　　呼叫中心步入大數(shù)據(jù)時代

　　大數(shù)據(jù)時代的到來，讓遠傳通信的舞臺變得更為廣闊。在該公司市場部經(jīng)理盧森堡看來，呼叫中心是離客戶需求行為最近的一個窗口。通過這個客戶服務(wù)窗口，可以收集用戶留下的大量痕跡，為后臺云計算提供海量的數(shù)據(jù)。

　　為大型呼叫中心提供智能排班服務(wù)的遠傳通信，適時推出了客戶行為分析系統(tǒng)，深入呼叫中心的數(shù)據(jù)“腹地”，分析和整理客戶行為檔案，為優(yōu)化服務(wù)提供便利。

　　在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，大量客戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳和移動客戶端辦理業(yè)務(wù)。近兩年，各大銀行紛紛推出微信服務(wù)號，通過微信這個“營業(yè)廳”與客戶進行近距離溝通。盧森堡介紹，在客戶通過功能菜單發(fā)送的指令過程和微信營業(yè)廳回復(fù)的相關(guān)信息中，客戶行為分析系統(tǒng)對客戶主要辦理的業(yè)務(wù)進行要素記錄，達到一定數(shù)量的樣本后，客戶行為分析就會提供各類數(shù)據(jù)報告，從而幫助銀行呼叫中心對該客戶行為進行預(yù)判。再通過大量客戶的數(shù)據(jù)積累和統(tǒng)計，便可以進一步優(yōu)化銀行微信營業(yè)廳的菜單選項及服務(wù)規(guī)則，提供更人性化的實時服務(wù)。

　　另外，遠傳通信進一步將短信、視頻、微博、微信等多媒體渠道服務(wù)與客戶行為分析相結(jié)合，形成了全渠道的客戶行為分析架構(gòu)，使大數(shù)據(jù)分析在呼叫中心的應(yīng)用更接地氣。

　　市場前景

　　企業(yè)商業(yè)智能中心的“尖兵”

　　盧森堡說：“我們的系統(tǒng)不僅僅適用于客服中心和呼叫中心，只需要將一些功能進行更改，同樣可以應(yīng)用于其他行業(yè)。”

　　他認為，未來遠傳通信的業(yè)務(wù)開拓領(lǐng)域是多方面的。大數(shù)據(jù)時代的到來，令遠傳通信的“客戶行為分析產(chǎn)品族”受到更多企業(yè)的青睞。“我們產(chǎn)品在幫助收集、分析數(shù)據(jù)之后，向商家、消費者直接進行反饋，提供行業(yè)優(yōu)化服務(wù)的機會。透過這些數(shù)據(jù)分析，不僅為企業(yè)提供了商情分析的基礎(chǔ)，也讓呼叫中心成為企業(yè)商業(yè)智能中心的‘尖兵’。”盧森堡說道。

　　企業(yè)問答

　　問：公司營銷渠道有哪些？

　　答：一個是公司直銷，以積累的核心客戶為主，不斷建立和形成新的業(yè)務(wù)關(guān)系，為核心客戶提供可持續(xù)化的服務(wù)優(yōu)化。另一方面是渠道銷售，分別以戰(zhàn)略合作（捆綁式的業(yè)務(wù)合作，通過其他廠商以優(yōu)勢互補的方式，帶動業(yè)務(wù)發(fā)展和產(chǎn)品銷售）和代理商進行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷售。

　　問：是否遇到瓶頸？

　　答：大數(shù)據(jù)分析的人才仍是稀缺資源。為了更好地服務(wù)客戶，遠傳通信需要在大數(shù)據(jù)分析的人才上投入更大。無論是外部招聘還是自我培養(yǎng)，都需要建設(shè)好人才梯隊。