論呼叫中心的延伸價(jià)值

　　廣東翼卡車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)有限公司副總經(jīng)理 柏立華

　　大家好，我是廣東翼卡服務(wù)中心，專門負(fù)責(zé)車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心負(fù)責(zé)人，剛剛主持人也說(shuō)了想知道車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心到底什么樣定義？其實(shí)就我來(lái)講，呼叫中心作為整個(gè)社會(huì)一種現(xiàn)象，不管車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)或者其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，車聯(lián)網(wǎng)主要的需求快捷、方便、安全，對(duì)于呼叫中心則是承擔(dān)重要一項(xiàng)，人與人溝通當(dāng)中滿足人們各項(xiàng)需求一個(gè)環(huán)節(jié)，我們呼叫中心至少對(duì)車聯(lián)網(wǎng)定義不可或缺的，這是我的解釋。

　　對(duì)于我來(lái)說(shuō)呼叫中心從發(fā)展到現(xiàn)在，絕大部分時(shí)間處于打電話溝通的功能，隨著時(shí)間的推移這個(gè)局限一步步突破，否則我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)最終淪為語(yǔ)音溝通工具、服務(wù)請(qǐng)求的工具。如果把它突破、殺出去、殺出一條血路，不會(huì)讓人提到呼叫中心是不是存在？就要提出對(duì)所有人有價(jià)值的可能，對(duì)于我們來(lái)講，呼叫中心必不可少、電話溝通也是必不可少，同時(shí)呼叫中心也是信息收集渠道、也是信息整理的渠道，也是收集和整理信息有利于車主、我們用戶關(guān)鍵的結(jié)點(diǎn)。在這個(gè)結(jié)點(diǎn)可以把我們信息，打個(gè)比方，我們這邊能夠查到一些違章記錄，在我們后臺(tái)查到違章記錄就能總結(jié)出每一個(gè)點(diǎn)可能產(chǎn)生的違章數(shù)據(jù)在一定范圍之內(nèi)，在我們熟知他要進(jìn)行路徑當(dāng)中，可能他就會(huì)在某個(gè)地停留或者在某個(gè)地有不小心駕駛的行為，后臺(tái)呼叫中心可以起到一個(gè)作用，計(jì)算他可能到哪里，在后臺(tái)推送一個(gè)信息某個(gè)地有多少違章、某個(gè)點(diǎn)不能停車，不屬于電話溝通的范圍，也是屬于我們服務(wù)的一個(gè)內(nèi)容。這是我們目前考慮呼叫中心突圍的方式。

　　語(yǔ)音識(shí)別對(duì)呼叫中心的沖擊

　　QNX亞太區(qū)工程服務(wù)總監(jiān) 梁為瑜

　　我個(gè)人談一下，回到剛才話題，技術(shù)進(jìn)步對(duì)呼叫中心帶來(lái)沖擊本身有的，比如語(yǔ)音識(shí)別，以前沒(méi)有車聯(lián)網(wǎng)概念的，語(yǔ)音識(shí)別主要在終端進(jìn)行識(shí)別，因?yàn)榻K端的時(shí)候嵌入硬件能力非常有限的，這也是為什么殷總說(shuō)目前語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)都基于固有的能力？很多年來(lái)語(yǔ)音識(shí)別有產(chǎn)品化經(jīng)驗(yàn)，實(shí)際效率并不高。當(dāng)車內(nèi)聯(lián)網(wǎng)以后，有很強(qiáng)的運(yùn)算能力。用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)就看到希望，可能早上邸總PPT非常炫，實(shí)際產(chǎn)品化當(dāng)中，自動(dòng)化理解、識(shí)別、操作還是有很多的局限形成，不同的困難。比如有車的噪聲、或者識(shí)別效率不高、或者理解不對(duì)需要交互，交互的時(shí)候如果用戶跟他交互越來(lái)越多，可能覺(jué)得很麻煩，干脆不想用。

　　呼叫中心是另外一個(gè)概念，如果按一個(gè)按鍵跟呼叫中心跟他進(jìn)行互動(dòng)，他理解我的想法，替我做很多事情。提高質(zhì)量這方面有很多優(yōu)勢(shì)方面，比如秦總會(huì)介紹安吉星功能。上個(gè)禮拜在上海兩個(gè)安吉星客戶，我看到他們很少用語(yǔ)音識(shí)別，呼叫中心本身優(yōu)勢(shì)在里邊，因?yàn)榧夹g(shù)進(jìn)步很方便收集數(shù)據(jù)，也許呼叫中心想辦法把數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘出來(lái)，提供更好的服務(wù)。所以我覺(jué)得有沖擊，但是有很多優(yōu)勢(shì)在里邊。

　　淺談T時(shí)代呼叫中心的獨(dú)到之處

　　上海安吉星信息服務(wù)有限公司呼叫中心高級(jí)經(jīng)理 秦嶺

　　我們知道安吉星在這個(gè)領(lǐng)域最早進(jìn)入中國(guó)跨國(guó)車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商，依托通用，到現(xiàn)在75萬(wàn)臺(tái)，對(duì)車聯(lián)網(wǎng)來(lái)講這個(gè)數(shù)據(jù)非常不錯(cuò)，非常期待安吉星秦總精彩發(fā)言。

　　去年美國(guó)決定堅(jiān)定不移把呼叫中心以人為本服務(wù)繼續(xù)堅(jiān)持下去，其實(shí)大家在其他呼叫中心里邊也看到，現(xiàn)在有一個(gè)趨勢(shì)扁平化，尤其貴賓熱線，400打過(guò)去直接有坐席接的，這是從另外一個(gè)層面反映出，真人服務(wù)才是給貴賓或者優(yōu)質(zhì)客戶最好的體驗(yàn)。

　　我說(shuō)一下安吉星，這個(gè)PPT只有一頁(yè)，用三個(gè)按鈕的背景，最右邊燈是反光鏡的自動(dòng)不用看。其實(shí)我們就左邊三個(gè)按鈕，我們?cè)谥袊?guó)走過(guò)五年年頭，我們發(fā)現(xiàn)用傳統(tǒng)呼叫中心不一樣的地方。

　　第一個(gè)是生命周期，所謂生命周期當(dāng)一個(gè)客戶買上海通用車輛，一直到一年之后不管續(xù)約還是沒(méi)有續(xù)約，首先第一年有生命周期管理，最大特點(diǎn)呼叫中心坐席，在生命周期第一天就參與整個(gè)活動(dòng)策劃里邊……第二個(gè)互動(dòng)的頻次；第三個(gè)服務(wù)多樣性；第四客戶抱怨；第五個(gè)續(xù)約/銷售，一年之后我們會(huì)跟客戶做續(xù)約工作，為什么續(xù)約和傳統(tǒng)呼叫中心不一樣？我們需要續(xù)約坐席非常了解服務(wù)，比如我們續(xù)約的時(shí)候會(huì)說(shuō)，先生你要購(gòu)買這個(gè)套餐，每月贈(zèng)送200分鐘通話時(shí)長(zhǎng)、免提通話，有時(shí)候客戶說(shuō)免提通話非常差，差在哪里？