論呼叫中心的延伸價值

　　廣東翼卡車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)有限公司副總經(jīng)理 柏立華

　　大家好，我是廣東翼卡服務(wù)中心，專門負(fù)責(zé)車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心負(fù)責(zé)人，剛剛主持人也說了想知道車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心到底什么樣定義？其實就我來講，呼叫中心作為整個社會一種現(xiàn)象，不管車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)或者其他行業(yè)來說，車聯(lián)網(wǎng)主要的需求快捷、方便、安全，對于呼叫中心則是承擔(dān)重要一項，人與人溝通當(dāng)中滿足人們各項需求一個環(huán)節(jié)，我們呼叫中心至少對車聯(lián)網(wǎng)定義不可或缺的，這是我的解釋。

　　對于我來說呼叫中心從發(fā)展到現(xiàn)在，絕大部分時間處于打電話溝通的功能，隨著時間的推移這個局限一步步突破，否則我們這個產(chǎn)業(yè)最終淪為語音溝通工具、服務(wù)請求的工具。如果把它突破、殺出去、殺出一條血路，不會讓人提到呼叫中心是不是存在？就要提出對所有人有價值的可能，對于我們來講，呼叫中心必不可少、電話溝通也是必不可少，同時呼叫中心也是信息收集渠道、也是信息整理的渠道，也是收集和整理信息有利于車主、我們用戶關(guān)鍵的結(jié)點。在這個結(jié)點可以把我們信息，打個比方，我們這邊能夠查到一些違章記錄，在我們后臺查到違章記錄就能總結(jié)出每一個點可能產(chǎn)生的違章數(shù)據(jù)在一定范圍之內(nèi)，在我們熟知他要進(jìn)行路徑當(dāng)中，可能他就會在某個地停留或者在某個地有不小心駕駛的行為，后臺呼叫中心可以起到一個作用，計算他可能到哪里，在后臺推送一個信息某個地有多少違章、某個點不能停車，不屬于電話溝通的范圍，也是屬于我們服務(wù)的一個內(nèi)容。這是我們目前考慮呼叫中心突圍的方式。

　　語音識別對呼叫中心的沖擊

　　QNX亞太區(qū)工程服務(wù)總監(jiān) 梁為瑜

　　我個人談一下，回到剛才話題，技術(shù)進(jìn)步對呼叫中心帶來沖擊本身有的，比如語音識別，以前沒有車聯(lián)網(wǎng)概念的，語音識別主要在終端進(jìn)行識別，因為終端的時候嵌入硬件能力非常有限的，這也是為什么殷總說目前語音識別系統(tǒng)都基于固有的能力？很多年來語音識別有產(chǎn)品化經(jīng)驗，實際效率并不高。當(dāng)車內(nèi)聯(lián)網(wǎng)以后，有很強(qiáng)的運(yùn)算能力。用服務(wù)器實現(xiàn)就看到希望，可能早上邸總PPT非常炫，實際產(chǎn)品化當(dāng)中，自動化理解、識別、操作還是有很多的局限形成，不同的困難。比如有車的噪聲、或者識別效率不高、或者理解不對需要交互，交互的時候如果用戶跟他交互越來越多，可能覺得很麻煩，干脆不想用。

　　呼叫中心是另外一個概念，如果按一個按鍵跟呼叫中心跟他進(jìn)行互動，他理解我的想法，替我做很多事情。提高質(zhì)量這方面有很多優(yōu)勢方面，比如秦總會介紹安吉星功能。上個禮拜在上海兩個安吉星客戶，我看到他們很少用語音識別，呼叫中心本身優(yōu)勢在里邊，因為技術(shù)進(jìn)步很方便收集數(shù)據(jù)，也許呼叫中心想辦法把數(shù)據(jù)價值挖掘出來，提供更好的服務(wù)。所以我覺得有沖擊，但是有很多優(yōu)勢在里邊。

　　淺談T時代呼叫中心的獨到之處

　　上海安吉星信息服務(wù)有限公司呼叫中心高級經(jīng)理 秦嶺

　　我們知道安吉星在這個領(lǐng)域最早進(jìn)入中國跨國車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商，依托通用，到現(xiàn)在75萬臺，對車聯(lián)網(wǎng)來講這個數(shù)據(jù)非常不錯，非常期待安吉星秦總精彩發(fā)言。

　　去年美國決定堅定不移把呼叫中心以人為本服務(wù)繼續(xù)堅持下去，其實大家在其他呼叫中心里邊也看到，現(xiàn)在有一個趨勢扁平化，尤其貴賓熱線，400打過去直接有坐席接的，這是從另外一個層面反映出，真人服務(wù)才是給貴賓或者優(yōu)質(zhì)客戶最好的體驗。

　　我說一下安吉星，這個PPT只有一頁，用三個按鈕的背景，最右邊燈是反光鏡的自動不用看。其實我們就左邊三個按鈕，我們在中國走過五年年頭，我們發(fā)現(xiàn)用傳統(tǒng)呼叫中心不一樣的地方。

　　第一個是生命周期，所謂生命周期當(dāng)一個客戶買上海通用車輛，一直到一年之后不管續(xù)約還是沒有續(xù)約，首先第一年有生命周期管理，最大特點呼叫中心坐席，在生命周期第一天就參與整個活動策劃里邊……第二個互動的頻次；第三個服務(wù)多樣性；第四客戶抱怨；第五個續(xù)約/銷售，一年之后我們會跟客戶做續(xù)約工作，為什么續(xù)約和傳統(tǒng)呼叫中心不一樣？我們需要續(xù)約坐席非常了解服務(wù)，比如我們續(xù)約的時候會說，先生你要購買這個套餐，每月贈送200分鐘通話時長、免提通話，有時候客戶說免提通話非常差，差在哪里？