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T行神州:呼叫中心之于車聯(lián)網(wǎng)雞肋還是香餑餑

2014-08-11 09:07:11   作者:   來源:CarCAV.com    評論:0  點擊:


  T行神州繼續(xù)神州游,8月6日進(jìn)入北京,以主題為“車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的入口價值挖掘”展開研討。車聯(lián)網(wǎng)是不是需要呼叫中心這個后臺,業(yè)界其實爭議不斷,現(xiàn)實中到底是怎樣的呢?下面還是聽聽各方嘉賓的真知灼見。

  用案例告訴大家呼叫中心的價值

  廣東翼卡車聯(lián)網(wǎng)有限公司總經(jīng)理 殷建紅

  我自己做四年車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù),還是深深認(rèn)同呼叫中心。如果你想做好用戶體驗,呼叫中心還是必不可少。

  四年我們一直做嘗試,一直尋找成本和體驗感的平衡,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)用戶的體驗感,成本放在旁邊去了。有些數(shù)據(jù)比如幾點到幾點客戶來電量、客戶請求的項目、客戶機(jī)會數(shù)字、活躍度昨天準(zhǔn)備很好的數(shù)據(jù)給大家呈現(xiàn),我認(rèn)為最重要還是我們指導(dǎo)思想,我們對呼叫中心挖掘價值的思考才是最重要的,因此我今天也給大家分享一些案例,這些案例是每天在呼叫中心服務(wù)群中做分享。

  第一個有個姓黃的客戶,他和幾個朋友相約內(nèi)蒙自駕游,可能來自山西、可能來自遼寧等,到了東烏旗會面,可是客戶進(jìn)入內(nèi)蒙以后,直接撥打電話導(dǎo)航到了東烏旗,結(jié)果好幾個朋友沒有一鍵通服務(wù),用了手機(jī)導(dǎo)航、用了車內(nèi)導(dǎo)航怎么也找不到東烏旗?最后遲到五個小時,他們很奇怪你怎么知道東烏旗,后臺人員會幫我找。這個案例黃先生在朋友里特別有面子,特別打電話表揚。

  從這個小故事分享,因為客戶的需求沒有形成定制之前,是非常發(fā)散的需求,通過標(biāo)準(zhǔn)化語音識別、標(biāo)準(zhǔn)化的程式服務(wù)是滿足不了,只有通過活生生的人,再通過互聯(lián)網(wǎng)工具。比如東烏旗我們也沒有找到,動用百度搜索才導(dǎo)進(jìn)去,像這樣的案例,客戶需求不會得到滿足的。

  第二個案例今年3月份的時候,長沙一個客戶,他就是賣我們好幫手一鍵通的客戶,原來賣沒啥感覺,他把它當(dāng)成正常導(dǎo)航賣。賣的過程中有一次開車去湘潭一個戰(zhàn)友家,在路上用一下,結(jié)果把戰(zhàn)友村莊名字記錯了,讓后臺尋找,后臺也沒有找到,他就很生氣,要你們有什么用?又不能幫我找到,還要花錢,每年要200塊錢服務(wù)費,覺得體驗非常糟糕。我們客服人員聽到客戶抱怨非常緊張,客服人員沒有放棄,最后尋找才發(fā)現(xiàn)因為客戶名字說錯了,他說的名字和要找的錯了一個字,馬上打電話客戶,我們搜索一個地方和你尋找的地方很相似,請問你是不是去那個地方?客戶說對不起,是我記錯了。所以他現(xiàn)在逢人就講買我們的導(dǎo)航。

  當(dāng)客戶需求還沒能,一旦去一個地方并不是很清晰知道這個地方,可能錯一點或者不精準(zhǔn)的時候,我們后臺客服人員能夠把它找出來。

  我分享幾個案例,每個案例背后都體現(xiàn)用戶需求不同,從用戶需求看呼叫中心作為跟用戶每天需要接觸的一個入口,我們?nèi)绾瓮诰?只要把用戶心拿住,建立粉絲經(jīng)濟(jì),只要通過用心服務(wù),讓用戶特別好的體驗感,建立用戶粉絲。移動互聯(lián)網(wǎng)時代粉絲的經(jīng)濟(jì)代表無窮挖掘的空間。

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