為了解決客服代表普遍反映的號(hào)百業(yè)務(wù)多樣、流程煩瑣、操作復(fù)雜、口徑不一等實(shí)際問(wèn)題，徐倩雯帶領(lǐng)工作室開(kāi)展了《號(hào)百客戶服務(wù)操作法》提煉專項(xiàng)工作，通過(guò)客戶和客服代表兩個(gè)維度對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程、規(guī)范適用性進(jìn)行調(diào)研和評(píng)估，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程、規(guī)范進(jìn)行了優(yōu)化，簡(jiǎn)化了部分細(xì)則，變革了部分關(guān)鍵流程和規(guī)范，使流程和規(guī)范更易于理解和掌握。為了將服務(wù)操作內(nèi)容涵蓋更廣、更細(xì)、更全面，徐倩雯還在一線話務(wù)員中開(kāi)展“大家來(lái)找茬”、“暢所欲言話技巧”、“指尖上的號(hào)百”等活動(dòng)，廣泛搜集服務(wù)中的難點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)，有針對(duì)性地提煉服務(wù)方法、操作技巧，編寫(xiě)了以技巧篇、流程篇、操作篇、案例篇四大篇為結(jié)構(gòu)，總計(jì)8839字的《號(hào)百客戶服務(wù)操作法》，并在一線客戶代表層面進(jìn)行了全面推廣。通過(guò)一段時(shí)間的推廣和運(yùn)用，客服代表月平均通話時(shí)長(zhǎng)縮短了一秒，每天可節(jié)約7個(gè)人的人力成本，同時(shí)客服代表月平均查詢差錯(cuò)數(shù)也下降了一半，話務(wù)服務(wù)更規(guī)范、更有效、更到位。

　　同時(shí)，隨著電信企業(yè)的全面深化改革，徐倩雯也注重將服務(wù)咨詢向服務(wù)營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)變，將被動(dòng)地滿足客戶需求轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)或創(chuàng)造性地服務(wù)客戶需求。目前號(hào)百新業(yè)務(wù)如雨后春筍，如名醫(yī)導(dǎo)航、車主管家、商務(wù)彩鈴、號(hào)百訂餐等，每一個(gè)咨詢電話往往需要包含很多溝通的信息。就像已經(jīng)逐步成熟的名醫(yī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)，徐倩雯引導(dǎo)客服代表從原先客戶的“問(wèn)什么答什么”轉(zhuǎn)變到“問(wèn)什么引導(dǎo)什么”，對(duì)名醫(yī)導(dǎo)航的話務(wù)員進(jìn)行系列化醫(yī)療專題的培訓(xùn)，讓他們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域成為半個(gè)專家，強(qiáng)化他們有的放矢地做好客戶的咨詢、指導(dǎo)與服務(wù)工作。比如當(dāng)客戶想預(yù)約的某位專家沒(méi)有號(hào)源的時(shí)候，客服代表需要立即給予相同科室不同醫(yī)院專家醫(yī)生的號(hào)源推薦，了解離客戶最近的醫(yī)院信息、知曉專家醫(yī)生的擅長(zhǎng)內(nèi)容，甚至對(duì)專家醫(yī)生所教出來(lái)的徒弟專長(zhǎng)也能了如指掌。徐倩雯要求客服人員都要本著“從客戶需求出發(fā)、為客戶周到考慮服務(wù)”的角度，在提升自我、服務(wù)客戶、實(shí)現(xiàn)價(jià)值的基礎(chǔ)上，融入服務(wù)轉(zhuǎn)型，令客戶服務(wù)水平與號(hào)百營(yíng)銷業(yè)務(wù)齊頭并進(jìn)。

　　“一滴水怎樣才能不干涸？把它放到大海里！”徐倩雯說(shuō)自己很平凡，平凡得如同大海中的一滴水。