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徐倩雯——追求呼叫中心服務(wù)新飛躍

2014-08-07 13:12:05   作者:   來(lái)源:人民郵電報(bào)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  徐倩雯,中國(guó)電信上海號(hào)百信息服務(wù)分公司呼叫中心的客服經(jīng)理、全國(guó)勞動(dòng)模范。自1995年成為上海電信號(hào)百114話務(wù)員以來(lái),徐倩雯接待的客戶已達(dá)100多萬(wàn)個(gè),被大家稱為“不見面的朋友”。每天1000多遍的“您好”,17年來(lái)無(wú)差錯(cuò)的業(yè)務(wù)記錄,她用自己甜美的聲音、精湛的業(yè)務(wù)和忘我的精神,始終如一地為客戶提供稱心滿意的服務(wù)。“把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬(wàn)遍做好”是她的服務(wù)格言,多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)提煉總結(jié)的“三心”、“四多”工作法,令她在平凡的崗位上創(chuàng)造了不平凡的人生價(jià)值。而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái),在全面深化改革的浪潮中,逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)管理崗位的徐倩雯,更是充分發(fā)揮自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),通過“徐倩雯勞模創(chuàng)新工作室”的平臺(tái),致力于服務(wù)創(chuàng)新,不斷提升服務(wù)水平,不懈追求服務(wù)新飛躍。

  用心,優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)止境

  從隨身攜帶的小本子到海量?jī)?chǔ)存的數(shù)據(jù)庫(kù);從使用不便的隨身聽到小巧玲瓏的MP3,從笨重厚實(shí)的大黃頁(yè)到檢索方便的電子地圖……隨著時(shí)代的發(fā)展,人們之間的交流日益頻繁,對(duì)信息的要求與日俱增。“如何提供給客戶更多、更詳細(xì)、更豐富、更有價(jià)值的信息?”徐倩雯一直在思考著。

  “在經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天,服務(wù)不是被動(dòng)的,而是主動(dòng)的。服務(wù)要有微笑,更要有豐富的信息、個(gè)性化的業(yè)務(wù)、科學(xué)的流程。服務(wù)是全方位、立體、縱深的,而不是平面的……”徐倩雯認(rèn)真地說。她這樣說也是這樣實(shí)踐的。

  城市建設(shè)速度快,每天單位更改的電話不計(jì)其數(shù),號(hào)百114查號(hào)臺(tái)一時(shí)來(lái)不及修改,查號(hào)的準(zhǔn)確性因此受到了影響?吹竭@一情形,徐倩雯思考著能否開發(fā)一種更簡(jiǎn)便、更迅捷的方式代替現(xiàn)行的手工數(shù)據(jù)修改操作方式。于是她主動(dòng)向技術(shù)人員提出建議,并且共同參與開發(fā)新系統(tǒng)。在徐倩雯和大家的努力下,一套“OA系統(tǒng)傳輸數(shù)據(jù)反饋網(wǎng)”誕生了,系統(tǒng)可以大大縮短電話號(hào)碼數(shù)據(jù)核對(duì)、反饋的時(shí)間,使號(hào)碼信息的準(zhǔn)確率、更新及時(shí)率大大提高。

  想客戶所想、急客戶所急,她以客戶需求為己任,用心用情用智,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新思路解決客戶的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。例如公交是客戶日常查詢量較大的單位,但公交系統(tǒng)由于發(fā)展的需要,公司和車隊(duì)電話號(hào)碼變更較頻繁,徐倩雯本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的精神,利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),在交通網(wǎng)上搜集了公交系統(tǒng)下屬各大公司數(shù)百個(gè)車隊(duì)的電話,為上海114號(hào)碼百事通數(shù)據(jù)庫(kù)提供了精確的號(hào)碼資源。一年中,徐倩雯提供各類業(yè)務(wù)信息1378條、反饋數(shù)據(jù)信息1251條、各類參考數(shù)據(jù)127條,主動(dòng)服務(wù),滿足了客戶需求。

  變革,服務(wù)創(chuàng)新再提高

  在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的通信新時(shí)代,號(hào)百114查詢的業(yè)務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更多、更廣、更繁雜。從當(dāng)初簡(jiǎn)單地解決客戶咨詢問題的單一服務(wù)到現(xiàn)在融入服務(wù)營(yíng)銷提升客戶感知的綜合服務(wù),客戶多樣化、個(gè)性化、復(fù)雜化的需求對(duì)114的各項(xiàng)服務(wù)提出了更高的要求,也讓徐倩雯開始探索服務(wù)創(chuàng)新、變革提升的新模式與新理念。

  2012年8月,以徐倩雯為主、由13位話務(wù)人員組成的徐倩雯勞模創(chuàng)新工作室成立了。“眾人拾柴火焰高”,她帶領(lǐng)工作室成員,集聚智慧、凝心聚力,廣泛學(xué)習(xí)吸收行業(yè)內(nèi)先進(jìn)服務(wù)理念和服務(wù)經(jīng)驗(yàn),關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),研究最新服務(wù)動(dòng)態(tài),通過借鑒與創(chuàng)新,探索服務(wù)新思路;以課題研究為形式,資源下沉,深入客服一線尋找問題,發(fā)動(dòng)話務(wù)一線員工共同參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善、提升與強(qiáng)化,致力于服務(wù)臺(tái)階的新跨越。

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