廣發(fā)銀行通過加大對(duì)IT技術(shù)的投入，依托新技術(shù)、新系統(tǒng)，整合微信、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、短信等多媒體渠道，打造全天候、立體化智能客服。截至今年5月，廣發(fā)銀行已完成微信、易信、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、短信、IVR等渠道的基本功能部署，覆蓋95508熱線服務(wù)超過90%的功能。
從“后臺(tái)”走向“前臺(tái)”
“目前月均人工話務(wù)量近400萬(wàn)，平均每名座席人員每天需接聽電話140個(gè)左右。”廣發(fā)銀行客服中心負(fù)責(zé)人介紹，客服中心在2004年正式成立，運(yùn)營(yíng)初期以95508作為全國(guó)統(tǒng)一熱線為廣發(fā)信用卡客戶提供7*24服務(wù)，2012年接管全行客服業(yè)務(wù)，正式建成今天的廣發(fā)銀行客服中心。
廣發(fā)銀行客服中心一名中層管理者回憶到，過去十年，客服中心主要為廣發(fā)卡提供服務(wù)支持，而伴隨著信用卡從“跑馬圈地”到“精耕細(xì)作”的發(fā)展軌跡，客服中心也走出了一條不尋常的路。兩三年前，和其它商業(yè)銀行一樣，廣發(fā)銀行客服中心也曾面臨這樣的挑戰(zhàn)：銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展，話務(wù)量持續(xù)上升，但人力資源成本攀升，招聘壓力不斷增大，且服務(wù)渠道單一，未能跟上時(shí)代的潮流。
面對(duì)挑戰(zhàn)，2012年，廣發(fā)銀行客服中心在業(yè)內(nèi)率先提出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，決心朝著“客戶體驗(yàn)+ 創(chuàng)造價(jià)值+多媒體客服”復(fù)合型客服中心發(fā)展。在客戶體驗(yàn)方面，強(qiáng)化以客戶為中心的理念，不斷完善差異化、個(gè)性化服務(wù)，喊出“創(chuàng)新服務(wù)、超越客戶期望”的口號(hào)。在保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，大膽走向“前臺(tái)”嘗試主動(dòng)推介增值服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶、銀行、員工“三贏”目標(biāo)。多媒體客服方面，打造短信、網(wǎng)銀、微信、易信客服等，同時(shí)大力加強(qiáng)多媒體服務(wù)渠道的宣傳，向客戶推薦和宣導(dǎo)智能客服理念。
驅(qū)動(dòng)銀行流程革新
據(jù)了解，如同越來(lái)越多商業(yè)銀行管理者一樣，廣發(fā)銀行客服中心已擯棄客戶端“相安無(wú)事就是好”的想法，注重收集客戶意見和建議，從而促進(jìn)產(chǎn)品更新、服務(wù)進(jìn)步、甚至流程再造。
“人工服務(wù)、語(yǔ)音服務(wù)，以及網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信、短信等渠道，都是我們與客戶接觸的機(jī)會(huì)，并且蘊(yùn)含了大量的客戶聲音。我們把每個(gè)接觸環(huán)節(jié)細(xì)化，梳理出650多個(gè)體驗(yàn)感知點(diǎn)，搭建了客戶體驗(yàn)高階藍(lán)圖。”上述負(fù)責(zé)人介紹，通過對(duì)收集到的客戶體驗(yàn)、意見和建議進(jìn)行整理和分析，識(shí)別客戶需求并找出客戶體驗(yàn)不足的地方，一方面能為客服中心改善工作提供依據(jù)，另外一方面能為整個(gè)銀行各業(yè)務(wù)條線、基層分支行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化流程提供決策參考，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)全行業(yè)務(wù)流程革新。
此外，客服人員由于熟知各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)，有機(jī)會(huì)參與全行業(yè)務(wù)流程，往往也成為行內(nèi)各業(yè)務(wù)條線爭(zhēng)搶的優(yōu)秀人才。去年全年，廣發(fā)銀行客服中心超過34%的員工實(shí)現(xiàn)行內(nèi)晉升、轉(zhuǎn)崗，成為廣發(fā)的“黃埔軍校”。這成為銀行業(yè)客服中心“員工培養(yǎng)與發(fā)展”的成功典范，被編寫進(jìn)《2013中國(guó)銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告》中。
今年5月下旬，“香港客戶中心協(xié)會(huì)（HKCCA）”多家會(huì)員單位，包括花旗銀行、匯豐銀行等到廣發(fā)銀行參觀走訪�？头行膹暮笈_(tái)走向前臺(tái)，以“利用客戶觸點(diǎn)創(chuàng)造價(jià)值”的模式連通客戶服務(wù)“最后一公里”的做法給到訪代表留下了深刻的印象，代表們紛紛認(rèn)為廣發(fā)銀行客服中心樹立了“中為洋學(xué)”的新標(biāo)桿。
