無論是詢問或客訴，你一定撥打過客服專線，但你知道電話那頭甜美或渾厚的嗓音，其實(shí)是來自于一個(gè)很不一樣的人嗎？她，是今年剛從大學(xué)畢業(yè)的玻璃娃娃，身高只有75公分，出入都需要有人幫忙推輪椅；他，則是因?yàn)檐嚨溤斐伤闹c瘓，只有脖子可以動，而他們共同的特點(diǎn)，就是目前都從事電話客服工作。在一般人眼中生活行動不便的身障朋友，其實(shí)只要透過系統(tǒng)輔助及專業(yè)訓(xùn)練，也能在職場上貢獻(xiàn)所長，而居家值機(jī)的就業(yè)模式，讓中重度的肢體障礙者不出門也能在家輕松工作！
璃娃娃張祈茗日前從臺北城市科技大學(xué)應(yīng)用外語系畢業(yè)，就算罹患先天性全骨不全癥，行動不便的她，大學(xué)4年天天風(fēng)雨無阻到校上課，8個(gè)學(xué)期成績都拿第一名，除了考取日文檢定，多項(xiàng)專業(yè)證照外，并玻獲頒“德智總成績獎”。藉由學(xué)校的產(chǎn)學(xué)合作，祈茗在畢業(yè)前透過程曦資訊優(yōu)先錄取，獲得程曦資訊總經(jīng)理張榮貴頒發(fā)聘書，成為在家服務(wù)的客服人員，跨出校門馬上成為社會新鮮人。
程曦資訊張榮貴總經(jīng)理表示，由于客服工作的門檻不高，電話又能解決身障者行動不便的困擾，同時(shí)企業(yè)亦能達(dá)成工作目標(biāo)，對企業(yè)、身心障朋友來說都是雙贏的最佳模式。而考量到身障朋友上下班的困難，還有工作時(shí)間一次不能太長，程曦資訊自2008年起配合勞動部規(guī)劃新的居家值機(jī)就業(yè)模式，透過專業(yè)的教育訓(xùn)練、網(wǎng)路學(xué)習(xí)及居家輔導(dǎo)，讓身障朋友可以在家從事電話客服工作。
張榮貴總經(jīng)理指出，身障居家客服可提供的服務(wù)范圍十分廣泛，Inbound電話接聽部分包括電話轉(zhuǎn)接、服務(wù)諮詢、產(chǎn)品報(bào)修等，Outbound電話外撥則有滿意度調(diào)查、問卷調(diào)查、活動邀請跟催、資料清整等，目前程曦包括農(nóng)委會諮詢專線、職災(zāi)專線、證交所、日商優(yōu)橋等多個(gè)專案都有進(jìn)用居家值機(jī)客服人員，更發(fā)展出一套針對居家值機(jī)客服人員的完善訓(xùn)練計(jì)畫及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP）。
以祈茗來說，雖然她沒有任何客服相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，公司特別量身規(guī)劃教育訓(xùn)練課程，首先透過新人通識課程學(xué)習(xí)客服溝通技巧及話術(shù)訓(xùn)練等知識，再來是進(jìn)一步熟析系統(tǒng)操作、話機(jī)登入方式及值機(jī)登入流程，系統(tǒng)工程師則協(xié)助於家中裝設(shè)客服電話系統(tǒng)。而在值機(jī)訓(xùn)練階段，則輔以保姆制度由資深同事帶領(lǐng)，初期會以留電的方式先實(shí)際適應(yīng)接電話過程，并由資深同事示范及指導(dǎo)話術(shù)應(yīng)對技巧，客服主管則會透過遠(yuǎn)端監(jiān)控及管理系統(tǒng)，于線上監(jiān)聽督導(dǎo)并給予即時(shí)支援。
從事相關(guān)工作超過3年的居家值機(jī)資深客服前輩郭華屏，因?yàn)橐淮诬嚨湆?dǎo)致四肢癱瘓，靠著以口代手、咬著改良式打字筆，無論是接聽或撥打電話都難不倒他，他十分高興有生力軍加入居家值機(jī)客服的行列，也鼓勵祈茗一步一腳印、慢慢學(xué)習(xí)一定能做得到。“獲得一技之長的感覺，真的很好！”，中重度身障者找工作大不易，華屏也期盼企業(yè)能釋出更多就業(yè)機(jī)會，給魚還能給釣竿，讓身障者也能貢獻(xiàn)一己之力！
玻璃娃娃祈茗（左二）及居家值機(jī)客服人員華屏（右一）進(jìn)行教育訓(xùn)練及公司月會分享。
