大量數(shù)據(jù)找證據(jù)，智慧客服新創(chuàng)意

--移動你我新世紀(jì)，云里殺出新科技

2014-02-26 09:51:02 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　「您好！敝姓徐，很高興為您服務(wù)！」客服人員的電腦螢?zāi)恍橇_棋布的顯示著經(jīng)過資料采礦后來電客戶的基本資料，包含性格為仔細詢問型、 VVIP客戶、謹戒狀態(tài)為高……等。未來，客服中心不再只是客服中心，而是兼具客服、業(yè)務(wù)情報收集站、行銷作戰(zhàn)指揮站、與形象大使集所有功能于一身的重要前線部隊，而客服人員所要做的事情，也不僅是親切問候的服務(wù)電話，而是具備十八般武藝來協(xié)助企業(yè)沖鋒陷陣。在2月19日『大、智、移、云』研討會中，程曦資訊整合黃士軍執(zhí)行長，指著投影布幕上客服人員使用的CTI（電腦電話整合系統(tǒng)）畫面，道出客服中心因應(yīng)新科技下的沖擊，與客服產(chǎn)業(yè)的下一步！

　　想像一下，以下情況正從未來式變成現(xiàn)在式，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，服務(wù)模式不再局限於傳統(tǒng)的電話（語音互動），社群、地理資訊、即時互動（SoLoMo）將加入服務(wù)行列，客戶透過各式各樣管道與企業(yè)互動，互動背后所留下的資料足跡，可快速分析出客戶特徵，洞悉客戶在每一個時機點的需求，此時，客服中心不僅是企業(yè)與客戶接觸的窗口，更須具備搜集客戶行為的海量數(shù)據(jù)（Big Data），及分析客戶與企業(yè)的互動資訊，辨識出有價值客戶的能力，而客服人員除了必須將透過更多元的管道，如FB、LINE、智慧型手機APP，以文字或影像的方式與客戶進行互動外，還可透過經(jīng)分析后的資料，在不同的時間點”PUSH”客戶產(chǎn)生交易行為。新一代客服中心有能力有工具，主動挖掘和預(yù)測客戶需求，成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略單位。

　　移動通訊網(wǎng)路時代，社群關(guān)系逐漸取代廠商的關(guān)系，客戶透過移動裝置進行交易、服務(wù)，一旦對於產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，立刻至各大社群網(wǎng)站上埋下不滿的地雷，而未來的客服中心，也被迫必須由被動改成主動，組成訓(xùn)練精良的工兵部隊，至重要社群網(wǎng)站中拆解各式地雷。中國的海爾家電，要求內(nèi)部以二十秒內(nèi)的反應(yīng)速度，處理官網(wǎng)中發(fā)布有情緒性或攻擊性的字眼的客戶，目的就是要阻絕客戶不滿下所帶來的骨牌效應(yīng)。由此可知，客服的角色在這波科技洪流中，將扮演著舉足輕重的角色。

　　此外，未來消費者全都透過手持裝置進行消費與交易，所有的消費行為記錄都將駕著網(wǎng)路飛上云端，云計算可快速針對資料進行分析，樣本即為母體，企業(yè)可針對母體直接分析來了解消費者的生活型態(tài)，更能精確地提供消費者所需要的產(chǎn)品與服務(wù)，企業(yè)對於市場可以直接命中紅心，省下亂槍打鳥龐大成本，未來可以預(yù)見的是能掌握新科技應(yīng)用的企業(yè)，將是未來競爭市場中那顆最閃亮的星星。

　　隨著云端技術(shù)、網(wǎng)路社群、行動裝置、資料演算等科技技術(shù)的推進，譜出「SOLOMO」、「O2O」、「C2C」、「M2M」與「Big data」等科技新應(yīng)用樂章，而這些科技應(yīng)用顛覆過去許多傳統(tǒng)思維，如阿里巴巴集團，淘寶及天貓兩個網(wǎng)站於大陸光棍節(jié)一日內(nèi)支付寶交易超過403億銷售金額（約新臺幣1953億），許多上架商品企業(yè)（例如海爾電器）即是利用云端的技術(shù)和遠端架構(gòu)，讓客服座席一日內(nèi)彈性擴充1.5倍，快速擴充、大量移動，正是創(chuàng)新云端應(yīng)用客服中心的最佳實例。

　　此外，過去。com時代，網(wǎng)路通路為建立消費者的使用習(xí)慣而大量使用價格競爭，導(dǎo)致網(wǎng)路與實體相互廝殺而雙輸，現(xiàn)在行動裝置普及、應(yīng)用程式、網(wǎng)路安全機制等基礎(chǔ)建設(shè)完善后，消費者利用網(wǎng)路平臺比價下單，之后再至實體店面進行服務(wù)或換取產(chǎn)品（Online to offline,O2O），實體通路不再以銷售為主，而是以形象維護及服務(wù)？優(yōu)先；「滴滴打車」讓乘客躍過中間商透過手機應(yīng)用平臺直接與計程車進行議價與交易（Customer to Customer,C2C），此交易方式的改變，主因來自於背后海量的社群資料及數(shù)據(jù)進行背書，提供足夠的證據(jù)讓消費者感到信賴。上述新應(yīng)用的興起，如一場科技地球板塊移動，某些產(chǎn)業(yè)異軍突起，某些產(chǎn)業(yè)可能沒入汪洋，黃士軍執(zhí)行長於研討會中和大家分享此歷史警鐘。

　　除新技術(shù)發(fā)展對於客服產(chǎn)業(yè)的沖擊外，黃士軍執(zhí)行長在研討會中分享許多新應(yīng)用科技，讓現(xiàn)場的聽眾驚呼連連，包含隨著智慧控制技術(shù)的進步，未來車輛駕駛者在行車過程邊欣賞行動電影邊開車，仍能造就零車禍社會；「智慧城市」（smart city）也不再是夢想，運用智慧燈控，提醒企業(yè)那里才需要開燈，有效節(jié)約能源；智慧資源管理，將對城市里的資源應(yīng)該輸送到哪里進行最有效的配置；智慧建筑，人員出入建筑可做人臉辨識；智慧交通，透過車輛與云端資料的交互傳輸，紓解進出城市的交通流量，過去大螢?zāi)恢心承┤A麗科技情節(jié)，短期內(nèi)將來勢洶洶的在現(xiàn)實生活中粉墨登場，當(dāng)天的另一位講師工研院資通所副所長周勝鄰博士也於與會中表示，有別於過去走在電話線路上的聲音、影像等現(xiàn)今全都透過頻寬上進行傳輸，頻寬不再是路邊頑強石頭，來阻礙科技發(fā)展，反而成為加速的新應(yīng)用起飛的催化劑。

　　本次主辦單位之一程曦資訊在其20周年之際，也特別發(fā)起「健康程如曦，愛心勢如�！够顒樱瑫䦂錾腺浰团c會來賓「健人腳勤」計步器，凡於2/26前加入「健康程如曦，愛心勢如海」LINE好友帳號，并上傳計步器上顯示數(shù)字的合照，凡運動每累積1萬步，將捐贈100元給公益團體「社團法人臺灣婦女展業(yè)協(xié)會」，協(xié)助弱勢婦女就業(yè)輔導(dǎo)、家庭照顧，以及急難救助金之用。程曦資訊黃士軍執(zhí)行長表示，臺灣婦女在社會及家庭中扮演一股重要及穩(wěn)定的力量，如同客服人員在企業(yè)中扮演重要的關(guān)鍵角色及力量，與身處弱勢的婦女，更需大家一起來給予鼓勵及支持！