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移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的微信客服解決方案

2014-06-09 10:56:28   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  一、微信客服簡介

  微信作為移動互聯(lián)時(shí)代國內(nèi)用戶數(shù)量最多的交流工具與平臺,微信平臺增加了公共賬號這一組織帳號類型,并區(qū)分訂閱帳號和服務(wù)帳號,兩類帳號各有側(cè)重,適應(yīng)媒體屬性和服務(wù)屬性的需要。微信平臺擁有帳號間關(guān)系強(qiáng)的特點(diǎn),加上公共賬號的組織背景屬性,使得微信服務(wù)帳號非常適宜作為服務(wù)渠道來使用,當(dāng)實(shí)現(xiàn)了良好的客戶服務(wù)之后,還可以轉(zhuǎn)為服務(wù)營銷一體化的最佳接觸點(diǎn)。

  基于騰訊先進(jìn)優(yōu)秀的平臺架構(gòu),可以為企業(yè)在微信平臺快速建立和順暢運(yùn)營服務(wù)帳號提供良好的基礎(chǔ)。

  微信客服的優(yōu)勢:

  1.語音服務(wù)和非語言(含圖片、短視頻等)的客戶接觸方式,可以應(yīng)用在多種服務(wù)場景,有效降低客服成本,提高服務(wù)效率,實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營。

  2.移動互聯(lián)網(wǎng)特性,基于LBS和語音語義識別等先進(jìn)服務(wù),可以提升交流溝通效率,提升客戶感知和滿意度。

  二、微信客服業(yè)務(wù)方案

  基于客服多渠道統(tǒng)一運(yùn)營管理的思路理念將微信服務(wù)渠道作為客戶接觸渠道的重要部分,是對接移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,也是服務(wù)方式和服務(wù)能力提升的重要舉措。

  微信公共帳號在服務(wù)渠道基礎(chǔ)建設(shè)方面已經(jīng)做了相當(dāng)多的工作,使得各類企業(yè)在以微信作為客服渠道時(shí),只需要考慮業(yè)務(wù)層面實(shí)現(xiàn)的流程,以及與現(xiàn)有客服渠道融合對接。能快速提升企業(yè)客戶服務(wù)的整體能力和水平,提升效率。

  微信的公共帳號目前也還處于不斷進(jìn)化發(fā)展階段,遠(yuǎn)傳通信建議企業(yè)的微信客服方案應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和微信未來發(fā)展趨勢,制定分階段的微信客服方案。

  1.第一階段

  一般以實(shí)現(xiàn)先有電話(IVR+人工)服務(wù)的主要內(nèi)容為主,主要實(shí)現(xiàn)通過菜單交互自助服務(wù),和自助服務(wù)無法滿足客戶需要時(shí),轉(zhuǎn)入人工服務(wù)平臺。通過文字+語音+圖片的方式與客戶交流。

  另外定位信息可以作為需要確定客戶地址時(shí)的重要內(nèi)容,可大大減輕口述溝通明確地址的工作量。

  在微信服務(wù)帳號中,也可以提供通用性的企業(yè)形象、產(chǎn)品推介和一些活動介紹。

  2.第二階段

  微信拓展服務(wù)功能,可以實(shí)現(xiàn)客戶微信ID與企業(yè)CRM的對接,實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。微信作為客戶服務(wù)主渠道,實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)的全流程、全觸點(diǎn)的服務(wù)(客戶在其他服務(wù)渠道如電話中的服務(wù)記錄,可以在微信渠道中查詢到);谡Z音識別和語義識別的服務(wù),可以大大提升自助服務(wù)的占比,減輕人工服務(wù)壓力,在不影響客戶滿意度前提下,降低人工服務(wù)成本;同時(shí)也簡化客戶操作難度、節(jié)省客戶的時(shí)間,提升整體服務(wù)感知體驗(yàn)。

  

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