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e-Magic Dialing——魔術(shù)般的呼叫中心外撥系統(tǒng)

2014-05-15 14:31:51   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  在整合式的呼叫中心中,外撥系統(tǒng)是將傳統(tǒng)的客戶服務中心,提升為利潤中心 (Profit Center) 的一項重要組件……而程曦的e-Magic Dialing神奇外撥系統(tǒng),藉由強大的外撥及管理功能,讓值機員不但可在同一個接口接受客戶的來電,還透過預覽外撥 (Preview) 及預測外撥 (Predictive) 兩種不同的外撥形態(tài),主動營銷,出奇致勝。
 


 

  此外,程曦的e-Magic Dialing神奇外撥系統(tǒng)再搭配商業(yè)智能(Business Intelligence)的機制,將可依據(jù)不同顧客的消費型態(tài)與消費的生命周期,從而設計及提供較有力的營銷活動。例如商業(yè)智慧的分析結(jié)果判定某客戶屬于保守型投資者,則對于投信業(yè)者而言可利用神奇外撥機隨時提醒該客戶相關債券型基金的信息,一方面提高客戶對產(chǎn)品的購買率,另一方面提高企業(yè)在市場營銷方面的命中率,以達到節(jié)省成本、提高企業(yè)收益的目的。

  用神奇外撥系統(tǒng)來為企業(yè)的呼叫中心升級

  善用FRMT制度(Frequency,Rcency,Monetary,Type),F(xiàn)代表一個特定期間之內(nèi)購買的頻率,R代表購買的最近時間,M是購買的金額,T是所購買的商品或服務的類型。這個T是一項很重要的因素,因為一個人現(xiàn)在購買的東西可當作他未來購買物品的指標。舉例一個人購買了保養(yǎng)品,或是他在過年過節(jié)時有送禮的習慣,則這些消費特性可被推做是有固定的頻率,利用e-Magic Dialing的營銷重點。

  舉例:

  銀行里的交易,計算機很容易按種類與金額而將所有的賬戶加以區(qū)隔。

  銀行依種類與金額準確區(qū)分賬戶,可以增加交叉推銷的機會。例如商業(yè)支票賬戶是存貨貸款的主要潛在顧客,儲蓄賬戶是汽車貸款的主要潛在客戶,已經(jīng)付過,或付清房屋抵押的人則是貸款的主要潛在客戶。

  e-Magic Dialing的產(chǎn)品功能與特色

  外撥活動的設定多樣

  優(yōu)先權(quán)設定:區(qū)隔活動的重要性,可以設定的值域從1到9。

  撥出日期設定:可以針對假日、周末而有不同的活動(Campaign)可以外撥。

  撥出時間設定:每一天有3個撥出時段可以設定。

  獨立式設定

  每一種活動都可以設定一組外撥時間區(qū)間,彼此在運作上并不會互相干擾,若同時有不兩組以上的活動(Campaign)進行外撥,則系統(tǒng)會依據(jù)優(yōu)先權(quán)及最大外撥線路的設定來進行外撥。

  In/Out Bound Blended

  可單獨運作或是與整合e-Contact系統(tǒng),完成外撥機制與客戶來電等兩大系統(tǒng)機制。

  Skill Routing

  指定這個活動的電話是由哪一個組客服人員群組進行服務

  外撥型態(tài)多樣性

  可設定外撥接通后,先行撥放語音、或是繼續(xù)轉(zhuǎn)接服務人員,或是更進階的,先撥完語音后,由客戶端輸入按鍵后,然后再轉(zhuǎn)接值機人員。

  設定重撥條件

  可設定間隔、或是重撥的最大次數(shù)、或是成功再撥的次數(shù)。

  最大外撥比例

  不同的活動可以有不同的外撥比率,可指定每個活動能夠使用的最多外線線數(shù),而這兩個數(shù)值必須同時成立才會進行外撥。

  Pop-Up Screen

  這個功能在Inbound call中,是擔任服務過程中的重要角色。而外撥活動,一樣可以依據(jù)活動的設定,帶出不同的網(wǎng)頁。如帶出問卷的網(wǎng)頁、帶出客戶的基本資料、帶出客戶催款的網(wǎng)頁…等,由管理者自行設定。

  降低客服時間成本

  純粹以計算機外撥做通知而言,以下的例子便可知道彼此成本的差異。傳統(tǒng)人工通知作業(yè)費時耗力,人力成本高昂,如以人工電話通知每筆約5-7分鐘(平均6分鐘)8小時可撥80通。但是以一臺最低有四回路的外撥系統(tǒng)而言,每小時內(nèi)可撥160筆外撥通知(通/1.5分鐘/4回路)8個小時可外撥1440通,是真人的18倍。

  有效管理外撥作業(yè)

  傳統(tǒng)的Outbound如果單純只能做到Preview Dialing,則值機員的效率通常會比Predictive Dialing的效率差很多。首先程曦的e-Magic Dialing能夠自動控制外撥線數(shù)的比例,透過計算機自動外撥,將Outbound Call強迫轉(zhuǎn)接自服務人員,而在Preview Dialing部份,也能夠限制Preview的時間,如設定只能閱讀10秒等,如此,便可以激勵值機員的效率最大化。

  過濾無效狀況

  不論外撥的電話是在忙線中、或是傳真機、或是錄音機…等皆能精準的判斷為無效的電話,并于統(tǒng)計報表中列出。

  Skill Based Routing

  可指定特別客服人員群組進行特定活動的外撥服務。

【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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