近日,河北新聞網(wǎng)網(wǎng)友通過(guò)“陽(yáng)光理政”平臺(tái)反映“唐山公交熱線話務(wù)員解答乘客咨詢不耐心”的問(wèn)題。省交通運(yùn)輸廳通過(guò)“陽(yáng)光理政”平臺(tái)做出回復(fù)表示,對(duì)于乘客反映話務(wù)員接辦過(guò)程中缺乏耐心,存在不耐煩情緒的問(wèn)題,我們已對(duì)本人進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評(píng)教育,并給予了經(jīng)濟(jì)處罰,同時(shí)召開(kāi)了全體話務(wù)員會(huì)議,加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的教育,要求必須遵守服務(wù)規(guī)范,認(rèn)真妥善處理乘客的每一個(gè)電話,及時(shí)耐心與乘客溝通,提高接聽(tīng)技巧,避免此類事件的發(fā)生。
網(wǎng)友通過(guò)“陽(yáng)光理政”平臺(tái)反映的問(wèn)題:
向唐山公交熱線5266000咨詢開(kāi)平北環(huán)路207路,8路因修路具體線路繞行情況,10號(hào)話務(wù)員根本不了解線路實(shí)際繞行詳情,乘客問(wèn)道問(wèn)題后,10號(hào)話務(wù)員回答不出來(lái)具體繞行情況,對(duì)公交線路繞行信息了解不準(zhǔn)確及時(shí),在通話過(guò)程中,給乘客查詢線路繞行情況讓乘客等候的時(shí)間很長(zhǎng),一點(diǎn)也不考慮乘客候車焦急情緒,乘客催促10號(hào)話務(wù)員快些為乘客查詢,10號(hào)話務(wù)員竟然對(duì)乘客的催促表示不滿,一點(diǎn)也沒(méi)有公交熱線話務(wù)員應(yīng)該具有的服務(wù)素質(zhì),連公交線路調(diào)整,如何繞行這個(gè)最基本的問(wèn)題都不能及時(shí)準(zhǔn)確給乘客答復(fù),在通話中磨蹭,浪費(fèi)乘客時(shí)間,工作中解答乘客問(wèn)題透漏出懶洋洋的語(yǔ)氣,非常對(duì)乘客的來(lái)電不負(fù)責(zé),希望公交公司客服部門對(duì)10號(hào)話務(wù)員嚴(yán)肅考核,糾正其在工作中不良工作作風(fēng),能不能做到接聽(tīng)電話時(shí)對(duì)乘客的問(wèn)題多一些耐心,對(duì)乘客的心情多一些理解,多從乘客的角度換位思考一下,還有就是公交話務(wù)員本身就應(yīng)該及時(shí)準(zhǔn)確了解線路變更和繞行情況,不應(yīng)該對(duì)乘客提出的問(wèn)題好不知情,提高一下解答乘客咨詢的工作效率。如果唐山公交熱線10號(hào)話務(wù)員連一個(gè)客服人員最基本的服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能都沒(méi)有,那真的建議公交部門應(yīng)該考慮換換換話務(wù)員了,不要讓10號(hào)話務(wù)員這樣的人員為廣大乘客服務(wù),接聽(tīng)投訴咨詢電話了!
交通運(yùn)輸廳通過(guò)“陽(yáng)光理政”平臺(tái)做出的回復(fù):
就群眾反映《唐山公交熱線話務(wù)員對(duì)乘客咨詢解答不耐心,效率低》的投訴建議后,河北省城市客運(yùn)管理局領(lǐng)導(dǎo)高度重視,現(xiàn)將調(diào)查及處理結(jié)果反饋如下:
公交客服中心確實(shí)存在當(dāng)線路出現(xiàn)突發(fā)情況時(shí),與營(yíng)運(yùn)部門溝通緩慢的問(wèn)題,對(duì)此我公司將完善內(nèi)部聯(lián)系溝通機(jī)制,盡力提高業(yè)務(wù)處理速度,避免給乘客出行帶來(lái)不便。對(duì)于乘客反映話務(wù)員接辦過(guò)程中缺乏耐心,存在不耐煩情緒的問(wèn)題,我們已對(duì)本人進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評(píng)教育,并給予了經(jīng)濟(jì)處罰,同時(shí)召開(kāi)了全體話務(wù)員會(huì)議,加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的教育,要求必須遵守服務(wù)規(guī)范,認(rèn)真妥善處理乘客的每一個(gè)電話,及時(shí)耐心與乘客溝通,提高接聽(tīng)技巧,避免此類事件的發(fā)生。非常感謝這位乘客給予公交的關(guān)注和支持,希望以后乘客反映問(wèn)題時(shí)留下聯(lián)系電話,以便我們與乘客交流溝通,歡迎乘客繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)工作。