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沈陽聯通114呼叫中心服務用語“我做主”

2014-04-15 17:11:45   作者:   來源:中國信息產業(yè)網   評論:0  點擊:


  連日來,遼寧沈陽聯通114呼叫中心客服代表接到客戶咨詢電話并要求給其發(fā)短信時都用統一、親切、溫和的語調詢問:“請問您是本地聯通用戶嗎……由于短信平臺正處在調試階段,為您報號后,如未收到短信,請您能夠諒解。”用戶要求電話轉接時,客服代表回答:“稍后為您報號,請您根據語音提示選擇轉接。”用戶對新增加的兩種服務用語很滿意。這是近日沈陽聯通開展的“114呼叫中心服務用語我做主”勞動生產競賽中新增的兩條服務用語。

  為了使服務用語更適合目前用戶需求,便于客服代表與用戶溝通,沈陽聯通信息導航業(yè)務中心在客服代表中組織開展“114服務用語我做主”勞動生產競賽,使一線員工有話語權。此次競賽,以個人為單位,向全體客服代表征集114服務用語?头磲槍ΜF有服務用語進行改善,也根據目前用戶意見和需求,新增加服務用語。服務用語內容規(guī)范、簡潔,便于與用戶溝通。通過競賽,共征集服務用語20余條,有實習話務員服務用語、訂餐、訂房、查無信息以及用戶要求發(fā)送短信及轉接電話等多種服務用語。經過班組整理與評選,共新增服務用語兩條,修改服務用語6條,使服務用語更加準確、柔和,具有親和力。

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